課程說明：
1、何瀾老師曾任職某國有銀行紹興分行行長助理，并曾負責(zé)過本行網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型項目，對銀行網(wǎng)點服務(wù)非常熟悉。
2、本課程適用于銀行網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等網(wǎng)點人員。
3、本課程按照兩天（12小時）設(shè)計，具體可根據(jù)實際需求調(diào)整。
4、本課程已被工行、中行、農(nóng)行、浦發(fā)、民生等多家銀行分、支行采購用于網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)。
課程綱要：
第一講：銀行網(wǎng)點人員的角色定位
1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
 銀行競爭的挑戰(zhàn)
 網(wǎng)點服務(wù)的轉(zhuǎn)型
 網(wǎng)點銷售的轉(zhuǎn)型
2、 角色定位：我是誰？
 體驗職業(yè)人角色認知
 角色認知
 自我管理
 我的服務(wù)修煉六個關(guān)鍵詞
 服務(wù)過程控制

第二講： 銀行網(wǎng)點服務(wù)細節(jié)管理
1、銀行網(wǎng)點為什么要做服務(wù)細節(jié)管理
2、銀行網(wǎng)點服務(wù)管理的十大細節(jié)


第三講：銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀展示
1、魅力微笑訓(xùn)練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓(xùn)練
4、站姿的規(guī)范與禁忌
5、坐姿規(guī)范
6、行姿規(guī)范
7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
8、手勢；接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片

第四講：銀行網(wǎng)點服務(wù)與溝通技巧
1、體驗我們的網(wǎng)點服務(wù)
 顧客靠近時的服務(wù)技巧；
 交談結(jié)束時使用結(jié)束語；
 受理顧客交辦事項；
2、 體驗銀行網(wǎng)點服務(wù)心理學(xué)
 迎接顧客時
 表示抱歉語
 送顧客時
3、情景練習(xí)與體驗：
 遇到客戶姓名中有生僻字時；
 遇到外賓時；
 客戶不耐煩，不斷催促時；
 客戶投訴時；
 客戶填錯表格時；
 客戶耳背，實在聽不清;
 客戶不能理解制度時。
 遇見熟悉的客戶時；
 遇見殘疾人，如聾啞人時；
 遇見自己業(yè)務(wù)不熟悉時；
 遇到不講理的客戶時；
 遇到客戶遺忘證件時；
 遇到領(lǐng)導(dǎo)批評時；
 遇到內(nèi)心很郁悶時。
3、 銀行客戶服務(wù)中的溝通技巧
 客戶溝通基礎(chǔ)知識
 傾聽技巧
 提問技巧
 語言的運用
4、 不同類型客戶的溝通技巧
 客戶對象多樣性對服務(wù)的影響
 不同行為模式客戶的服務(wù)技巧
 常見典型客戶的服務(wù)技巧
 棘手客戶服務(wù)技巧
5、 導(dǎo)致溝通失敗的原因分析
 年齡
 區(qū)域
 性別
 愛好
 語言結(jié)構(gòu)
 傾聽方式
6、 情景練習(xí)與體驗
 如何面對顧客的指責(zé)
 顧客喜歡的方式
 令人不悅的接待方式
7、 介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧
 把握時機
 處理好心態(tài)
 基本禮儀
 介紹重點

第五講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價值
 重新認識客戶投訴
 客戶投訴的“三大定律”
2、體驗投訴客戶的心
 非投訴抱怨客戶的心智模式
 客戶投訴后的心智模式
 客戶投訴的真實目的
 投訴的客戶最需要什么
3、客戶投訴處置為什么會失效
 視客戶為陌生人
 結(jié)構(gòu)影響行為
 意識的誤區(qū)
 沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
 平息客戶投訴的六個步驟
 有效處置客戶投訴的方法
 如何面對難以應(yīng)對的投訴客戶
 客戶投訴中的危機處理
5、情境練習(xí)與體驗
 快速處理投訴程序與技巧

第六講：銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)塑造
1、提升自我，學(xué)習(xí)快樂
2、經(jīng)常保持微笑
3、學(xué)會寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個貼心的朋友
6、享受運動