第一講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻
1. 客戶(hù)真正想要的是什么？
2. 什么是客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
3. 企業(yè)的生命類(lèi)型
 21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)
 微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子
視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

第二講、微利時(shí)代，客戶(hù)六大服務(wù)策略
(一) 策略前提：認(rèn)識(shí)客戶(hù)價(jià)值需求
故事：黑貓請(qǐng)客
(二) 價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位
新聞：便利店店除了買(mǎi)東西還能干什么
(三) 重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)
案例：卡爾登酒店的個(gè)性化定位
(四) 持續(xù)化保障：提供增值服務(wù)
(五) 基礎(chǔ)：精細(xì)化服務(wù)讓服務(wù)無(wú)微不至
(六) 出路：從作坊型走向品牌化運(yùn)作
案例：圣像的品牌化服務(wù)
第三講、客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)及原則
1. 讓客戶(hù)賞心悅目：服務(wù)禮儀三原則
2. 尊“從”顧客的原則
3. 客戶(hù)需要的10種待遇
4. 每個(gè)客戶(hù)都需要一個(gè)價(jià)值認(rèn)定過(guò)程
5. 如何平衡與客戶(hù)的價(jià)值點(diǎn)與關(guān)系
6. 既要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也要讓客戶(hù)開(kāi)心
第四講、客戶(hù)服務(wù)服務(wù)中的語(yǔ)言表達(dá)技巧
1. 語(yǔ)言表達(dá)六原則
2. 服務(wù)中有效地提問(wèn)技巧
3. 服務(wù)中有效地說(shuō)話(huà)技巧
4. 服務(wù)中顧客電話(huà)技巧
5. 識(shí)別身體語(yǔ)言的紅綠燈
第五講、 客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
1. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
2. 有效傾聽(tīng)的技巧
第六講、滿(mǎn)足客戶(hù)需求及投訴處理技巧
1. 滿(mǎn)足客戶(hù)需要的原則
2. 不同顧客滿(mǎn)足其需要的技巧
*降低期望值＝提高滿(mǎn)意度
*如何接待噩夢(mèng)般的客戶(hù)
3. 轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶(hù)投訴策略
第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線
第二部曲：實(shí)踐‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化
4. 老顧客與丹尼爾教授的“桶”