【課程大綱】
第一部分 渠道管理篇
一、 全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的渠道競爭態(tài)勢
運(yùn)營商渠道問題現(xiàn)狀
四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突
外國標(biāo)桿運(yùn)營商的渠道狀況
3G發(fā)展的新趨勢和新格局
三大運(yùn)營商競爭態(tài)勢對比
三大運(yùn)營商渠道競爭態(tài)勢對比
二、 3G時(shí)代的渠道競爭策略
渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R
“全業(yè)務(wù)”及新業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求
“全業(yè)務(wù)”環(huán)境下的渠道整合策略
新型電信渠道價(jià)值鏈整合
以渠道為核心的“1+4”營銷協(xié)同模式
渠道經(jīng)理的綜合營銷能力要求
三、渠道營銷綜合技能提升技巧
渠道規(guī)劃
渠道建設(shè)
渠道培訓(xùn)
渠道溝通
渠道管理

第二部分 營業(yè)廳管理篇
1. 營業(yè)廳管理者角色與職責(zé)
作為一個(gè)營業(yè)廳的管理者，如何認(rèn)知自己的角色定位，應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)？ 
營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)
營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)
營業(yè)廳管理者的四大基本要素
營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢
營業(yè)廳管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：“海跑”帶來的啟迪
2. 營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào)
掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實(shí)想法，如何通過溝通的技巧打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營業(yè)員與客戶的溝通技巧，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。
內(nèi)部溝通決定外部的服務(wù)質(zhì)量
內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價(jià)值二重特性
高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的三大要素
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的四大工具
營業(yè)廳內(nèi)部溝通五大基本用語
營業(yè)廳高效率溝通的六大同步
情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色
3. 營業(yè)廳管理者的團(tuán)隊(duì)管理
如何打造營業(yè)前臺(tái)與后臺(tái)工程部門的團(tuán)隊(duì)服務(wù)協(xié)作，在公司實(shí)施首問負(fù)責(zé)制的同時(shí)，如何動(dòng)用團(tuán)隊(duì)的力量去為客戶服務(wù)，如何增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的效能和效率，如何激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)成員，將會(huì)有具體的案例進(jìn)行了全面的演練。 
高績效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和表現(xiàn)之形式
你在團(tuán)隊(duì)中究竟扮演什么角色呢
營業(yè)廳管理者如何高效管理上司
營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬
營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理
營業(yè)廳管理者如何高效激勵(lì)員工
營業(yè)廳管理者對員工期望值管理
掌握營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)沖突管理的技能
案例分析：小阮與小王沖突博弈
4. 營業(yè)廳管理者之現(xiàn)場管理
營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項(xiàng)基本職責(zé)、如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)、如何應(yīng)對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進(jìn)行有效處理，以及如何進(jìn)行營業(yè)廳安全管理。 
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的四大基本要素
營業(yè)廳現(xiàn)場管理中的形象之管理
營業(yè)廳現(xiàn)場管理中的值班之管理
如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)
如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)的突發(fā)事件
如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場的安全管理
案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里
5. 營業(yè)廳管理者營銷的策略
營業(yè)廳營銷要激發(fā)出客戶的購買欲望，同時(shí)要了解客戶的購買模式，如何才能做到這些呢？如何提升營業(yè)廳的營業(yè)額呢？如何促進(jìn)客戶的滿意度？如何進(jìn)行營業(yè)廳的商品促銷和商品陳列？ 
營業(yè)廳營銷必須準(zhǔn)備技巧與策略。
營業(yè)廳營銷服務(wù)開場白技巧策略。
營業(yè)廳營銷中高效詢問技巧策略。
營業(yè)廳營銷中如何去展示你產(chǎn)品。
營業(yè)廳營銷中如何處理客戶異議。
營業(yè)廳營銷中促成技巧策略分析。
不斷營造生動(dòng)化營業(yè)廳商品陳列。
營業(yè)廳高效促銷技巧與策略分析.
案例分析：小劉營業(yè)廳營銷誤區(qū)




6. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理
在當(dāng)今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細(xì)節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細(xì)節(jié)是關(guān)鍵的標(biāo)？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？如何應(yīng)對難纏的客戶？如何增強(qiáng)客戶的忠誠度？  客戶出現(xiàn)投訴現(xiàn)象根源點(diǎn)是什么。
客戶投訴能夠?yàn)闋I業(yè)廳帶來什么
客戶投訴基本應(yīng)答技巧舉例分析
處理客戶投訴的流程和方法解析
什么是營業(yè)廳客戶的終生之價(jià)值
營業(yè)廳如何拴住老客戶操作方法
兩家地毯公司服務(wù)看服務(wù)的意識
案例分析：一個(gè)投訴客戶的風(fēng)波
7. 營業(yè)廳管理者的自我管理
一個(gè)卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時(shí)間和效率管理，如何進(jìn)行會(huì)議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題。
影響營業(yè)廳員工職業(yè)生涯關(guān)鍵點(diǎn)
營業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨
營業(yè)廳管理者的時(shí)間和效率管理
營業(yè)廳管理者的高效之會(huì)議管理
案例分析：小王忙碌的一天