第一單元：零距離溝通——營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)寶典
一、大堂經(jīng)理的溝通技巧修練
1、服務(wù)除了做到還要“說到”
2、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶的心理分析及應(yīng)答溝通技巧
3、從溝通過程模型分析溝通誤區(qū)及服務(wù)防范
4、大堂經(jīng)理的首因效應(yīng)對客戶的影響
5、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求及訓(xùn)練（首問語、詢問語、應(yīng)答語、結(jié)束語）
6、大堂經(jīng)理與客戶交談的語言把握
7、不同語氣對顧客的不同心理暗示
8、服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句
二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)寶典
1、客戶分流引導(dǎo)技巧
2、如何減少客戶等候時間過長的情緒波動
3、不要讓客戶到柜臺時才感受到服務(wù)
4、巧用工具提升客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)滿意度
5、客戶急于辦理業(yè)務(wù)時的溝通技巧
6、被客戶誤解了如何處理？
7、不要對客戶下命令
8、發(fā)現(xiàn)同事說錯了如何處理？
9、同理心服務(wù)客戶
10、客戶不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋
11、不要在客戶面前批評自己的公司
12、客戶在營業(yè)廳爭吵如何處理？
13、合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里
14、學(xué)會用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
15、客戶更在乎你怎么來說
三、得體應(yīng)對客戶抱怨投訴處理技巧
1、投訴處理的原則及禁忌
2、大堂經(jīng)理是處理網(wǎng)點(diǎn)投訴的第一防線
3、處理抱怨投訴的步驟及技巧
4、太極手法的出神入化運(yùn)用
5、體驗(yàn)式投訴處理技巧的使用秘訣
6、新聞媒體人的應(yīng)對方法
7、如何和銀行網(wǎng)點(diǎn)里好打不平的客戶溝通
8、怎樣規(guī)勸在柜臺大吵大鬧的客戶
9、馬上要撥服務(wù)熱線投訴電話的客戶能否和解
10、客戶聲稱一定要見行長，如何處理
11、3F投訴處理技巧的頂級版本
12、排隊(duì)時間過長時大堂現(xiàn)場如何平息怒氣
13、客戶抱怨后臺員工不到前臺幫忙如何解釋
14、信用卡用戶現(xiàn)場投訴，如何處理
15、巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
16、用寒暄拉近與客戶心理距離
17、從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
18、與客戶溝通中的要素及隱患防范
19、抱怨與投訴種類及策略
20、如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
21、顧客抱怨處理流程與技巧
22、處理投訴的禮儀策略與方法
23、在抱怨處理中把握難得的營銷機(jī)會
第二單元：打造品牌服務(wù)——大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)規(guī)范
一、大堂經(jīng)理素質(zhì)模型
1、優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
3、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
5、專業(yè)的服務(wù)技能
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后
第三單元：服務(wù)禮儀演練（講解、示范、學(xué)員演練及指導(dǎo)）
站姿
迎接客戶時的正確站姿
二、肢體語言及面部表情
1、得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
2、與客戶溝通時目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
3、與客戶握手時的儀態(tài)及禁忌
4、為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓(xùn)練
5、迎接客戶及辦理業(yè)務(wù)時肢體語言的配合
三、物品取放方式
1、接遞證件、單據(jù)憑證等的正確方式
2、客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
四、營業(yè)廳常見大堂經(jīng)理禮儀
1、得體稱呼客戶的禮儀
2、向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
3、不同類型及狀況客戶的關(guān)懷及問候
4、致歉的方法和原則
5、名片的正確遞接方式及技巧
6、為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
7、安全范圍距離空間的妙用
8、貴賓室的席位劃分及禁忌
9、不可小覷的送客禮儀