第一講：銀行網(wǎng)點人員的角色定位
現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
銀行競爭的挑戰(zhàn)
網(wǎng)點服務(wù)的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點銷售的轉(zhuǎn)型
角色定位：我是誰？
體驗職業(yè)人角色認(rèn)知
角色認(rèn)知
自我管理
我的服務(wù)修煉六個關(guān)鍵詞
服務(wù)過程控制

第二講： 銀行網(wǎng)點服務(wù)細(xì)節(jié)管理
1、銀行網(wǎng)點為什么要做服務(wù)細(xì)節(jié)管理
2、銀行網(wǎng)點服務(wù)管理的十大細(xì)節(jié)


第三講：銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀展示
1、魅力微笑訓(xùn)練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓(xùn)練
4、站姿的規(guī)范與禁忌
5、坐姿規(guī)范
6、行姿規(guī)范
7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
8、手勢；接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片

第四講：銀行網(wǎng)點服務(wù)與溝通技巧
1、體驗我們的網(wǎng)點服務(wù)
顧客靠近時的服務(wù)技巧；
交談結(jié)束時使用結(jié)束語；
受理顧客交辦事項；
體驗銀行網(wǎng)點服務(wù)心理學(xué)
迎接顧客時
表示抱歉語
送顧客時
3、情景練習(xí)與體驗：
遇到客戶姓名中有生僻字時；
遇到外賓時；
客戶不耐煩，不斷催促時；
客戶投訴時；
客戶填錯表格時；
客戶耳背，實在聽不清;
客戶不能理解制度時。
遇見熟悉的客戶時；
遇見殘疾人，如聾啞人時；
遇見自己業(yè)務(wù)不熟悉時；
遇到不講理的客戶時；
遇到客戶遺忘證件時；
遇到領(lǐng)導(dǎo)批評時；
遇到內(nèi)心很郁悶時。
銀行客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶溝通基礎(chǔ)知識
傾聽技巧
提問技巧
語言的運用
不同類型客戶的溝通技巧
客戶對象多樣性對服務(wù)的影響
不同行為模式客戶的服務(wù)技巧
常見典型客戶的服務(wù)技巧
棘手客戶服務(wù)技巧
導(dǎo)致溝通失敗的原因分析
年齡
區(qū)域
性別
愛好
語言結(jié)構(gòu)
傾聽方式
情景練習(xí)與體驗
如何面對顧客的指責(zé)
顧客喜歡的方式
令人不悅的接待方式
介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧
把握時機
處理好心態(tài)
基本禮儀
介紹重點

第五講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價值
重新認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴的“三大定律”
2、體驗投訴客戶的心
非投訴抱怨客戶的心智模式
客戶投訴后的心智模式
客戶投訴的真實目的
投訴的客戶最需要什么
3、客戶投訴處置為什么會失效
視客戶為陌生人
結(jié)構(gòu)影響行為
意識的誤區(qū)
沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
平息客戶投訴的六個步驟
有效處置客戶投訴的方法
如何面對難以應(yīng)對的投訴客戶
客戶投訴中的危機處理
5、情境練習(xí)與體驗
快速處理投訴程序與技巧
第六講：銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)塑造
1、提升自我，學(xué)習(xí)快樂
2、經(jīng)常保持微笑
3、學(xué)會寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個貼心的朋友
6、享受運動