第一部分 服務和禮儀
一、服務的本質
1、什么是服務
2、服務的層次
3、服務意識和心態(tài)
二、禮儀的概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的作用
3、禮儀的理念

第二部分 醫(yī)務人員服務形象禮儀
一、醫(yī)護人員的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、醫(yī)生、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護人員的儀表禮儀
1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范
2、手術服的穿著規(guī)范
3、護士服的穿著規(guī)范
4、護士鞋種類的選擇
5、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護人員的儀態(tài)禮儀
1、恰當的眼神
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢
8、真誠的鞠躬
9、醫(yī)院工作場所禮儀細節(jié)

第三部分 醫(yī)務人員溝通禮儀技巧
一、導醫(yī)、護士服務語言的基本原則
1、規(guī)范性
2、保密性
3、情感性
4、分寸感
二、醫(yī)患有效溝通的基本環(huán)節(jié)
1、醫(yī)患有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達成有效溝通的前提
2、醫(yī)患有效溝通的表達環(huán)節(jié)------表達方式不同所收溝通效果不同
3、醫(yī)患有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、醫(yī)患有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲最捷徑的方法
三、導醫(yī)、護士工作中常用禮貌用語
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