中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
了解客戶滿意度概念和客戶滿意度的核心問題
掌握客戶滿意度現(xiàn)實(shí)狀況的有效途徑
掌握客戶滿意度管理的方法與技巧
有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系
課程詳情
一、客戶滿意度調(diào)研的意義
客戶滿意度的核心問題
客戶滿意度模型
影響客戶滿意度的主要因素
提升客戶滿意度的主體策略
客戶滿意度調(diào)研的意義
二、客戶滿意度調(diào)研的策略與方法
客戶滿意度管理的原則
了解客戶滿意度狀況的8個(gè)手段
神秘客戶與秘密走訪
掌握真實(shí)的ESS狀況
善于運(yùn)用第三方
三、客戶滿意度調(diào)研的流程與實(shí)施
客戶滿意度調(diào)研的基本流程
衡量項(xiàng)目---選擇評(píng)估與定案
衡量尺度—客戶滿意度的等級(jí)
ＣＳ結(jié)果的有效應(yīng)用
客戶滿意度可視化
數(shù)據(jù)的整理分析加工
統(tǒng)計(jì)結(jié)果重點(diǎn)明示和針對(duì)性改進(jìn)
案例練習(xí)：ESS調(diào)研或CSS調(diào)研設(shè)計(jì)
四、通過客戶滿意度調(diào)研，有效提升客戶滿意度
內(nèi)部的推動(dòng)作用
關(guān)鍵時(shí)刻的有效運(yùn)用
客戶期望值管理的三個(gè)關(guān)鍵
善于運(yùn)用流程和標(biāo)準(zhǔn)
善于透過溝通滿足客戶需求
善于運(yùn)用營銷方法提升客戶滿意度
投訴處理方案的準(zhǔn)備和使用
新老客戶服務(wù)與滿意度提升
流失管理與客戶滿意度提升
課程總結(jié)
客戶滿意度的核心問題
客戶滿意度模型
影響客戶滿意度的主要因素
提升客戶滿意度的主體策略
客戶滿意度調(diào)研的意義
二、客戶滿意度調(diào)研的策略與方法
客戶滿意度管理的原則
了解客戶滿意度狀況的8個(gè)手段
神秘客戶與秘密走訪
掌握真實(shí)的ESS狀況
善于運(yùn)用第三方
三、客戶滿意度調(diào)研的流程與實(shí)施
客戶滿意度調(diào)研的基本流程
衡量項(xiàng)目---選擇評(píng)估與定案
衡量尺度—客戶滿意度的等級(jí)
ＣＳ結(jié)果的有效應(yīng)用
客戶滿意度可視化
數(shù)據(jù)的整理分析加工
統(tǒng)計(jì)結(jié)果重點(diǎn)明示和針對(duì)性改進(jìn)
案例練習(xí)：ESS調(diào)研或CSS調(diào)研設(shè)計(jì)
四、通過客戶滿意度調(diào)研，有效提升客戶滿意度
內(nèi)部的推動(dòng)作用
關(guān)鍵時(shí)刻的有效運(yùn)用
客戶期望值管理的三個(gè)關(guān)鍵
善于運(yùn)用流程和標(biāo)準(zhǔn)
善于透過溝通滿足客戶需求
善于運(yùn)用營銷方法提升客戶滿意度
投訴處理方案的準(zhǔn)備和使用
新老客戶服務(wù)與滿意度提升
流失管理與客戶滿意度提升
課程總結(jié)
講師簡介
宋金華 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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