中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
學(xué)習(xí)關(guān)鍵時刻在服務(wù)中的重要意義
了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準
掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性
掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點需要的關(guān)鍵技能
掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通引導(dǎo)客戶期望的能力
掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)造尊享服務(wù)的實戰(zhàn)應(yīng)用能力
課程詳情
一、關(guān)鍵時刻的意義
什么是關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的重要性
關(guān)鍵時刻對服務(wù)的重要影響
關(guān)鍵時刻的服務(wù)核心
關(guān)鍵時刻成就尊享服務(wù)
案例影像分享：關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)
二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時刻的營造和表現(xiàn)
如何把關(guān)鍵時刻融入流程
如何在服務(wù)標(biāo)準中設(shè)定關(guān)鍵時刻
如何把關(guān)鍵時刻切入服務(wù)禮儀
如何把關(guān)鍵時刻融入服務(wù)環(huán)境
案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值
三、關(guān)鍵時刻應(yīng)該掌握的關(guān)鍵服務(wù)技能
探尋客戶需求的2個關(guān)鍵時刻
客戶決策行為需要面對的3類關(guān)鍵時刻
客戶服務(wù)最簡單卻最重要的1個關(guān)鍵時刻
引導(dǎo)和影響客戶的關(guān)鍵時刻的2個關(guān)鍵技術(shù)
關(guān)鍵時刻的7個關(guān)鍵問題
關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵傾聽
深度影響客戶的關(guān)鍵契機和3個方法
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--客戶引導(dǎo)與控制
四、關(guān)鍵時刻在尊享服務(wù)中的實戰(zhàn)應(yīng)用
客戶接待過程的應(yīng)用
電話交流中的應(yīng)用
溝通談判過程中的應(yīng)用
客戶維系過程中的有效應(yīng)用（跟蹤、回訪）
服務(wù)營銷中的有效運用
抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用
角色演練：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--境由心造
五、讓關(guān)鍵時刻成為尊享服務(wù)差異化的亮點
越是簡單重復(fù)的服務(wù)越需要重塑關(guān)鍵時刻
沒有關(guān)鍵時刻就沒有關(guān)鍵收獲
永恒的的服務(wù)與差異化的關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的差異化服務(wù)營銷
關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)
錘煉能夠批量創(chuàng)建關(guān)鍵時刻的服務(wù)團隊
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--服務(wù)創(chuàng)意
什么是關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的重要性
關(guān)鍵時刻對服務(wù)的重要影響
關(guān)鍵時刻的服務(wù)核心
關(guān)鍵時刻成就尊享服務(wù)
案例影像分享：關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)
二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時刻的營造和表現(xiàn)
如何把關(guān)鍵時刻融入流程
如何在服務(wù)標(biāo)準中設(shè)定關(guān)鍵時刻
如何把關(guān)鍵時刻切入服務(wù)禮儀
如何把關(guān)鍵時刻融入服務(wù)環(huán)境
案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值
三、關(guān)鍵時刻應(yīng)該掌握的關(guān)鍵服務(wù)技能
探尋客戶需求的2個關(guān)鍵時刻
客戶決策行為需要面對的3類關(guān)鍵時刻
客戶服務(wù)最簡單卻最重要的1個關(guān)鍵時刻
引導(dǎo)和影響客戶的關(guān)鍵時刻的2個關(guān)鍵技術(shù)
關(guān)鍵時刻的7個關(guān)鍵問題
關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵傾聽
深度影響客戶的關(guān)鍵契機和3個方法
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--客戶引導(dǎo)與控制
四、關(guān)鍵時刻在尊享服務(wù)中的實戰(zhàn)應(yīng)用
客戶接待過程的應(yīng)用
電話交流中的應(yīng)用
溝通談判過程中的應(yīng)用
客戶維系過程中的有效應(yīng)用（跟蹤、回訪）
服務(wù)營銷中的有效運用
抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用
角色演練：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--境由心造
五、讓關(guān)鍵時刻成為尊享服務(wù)差異化的亮點
越是簡單重復(fù)的服務(wù)越需要重塑關(guān)鍵時刻
沒有關(guān)鍵時刻就沒有關(guān)鍵收獲
永恒的的服務(wù)與差異化的關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的差異化服務(wù)營銷
關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)
錘煉能夠批量創(chuàng)建關(guān)鍵時刻的服務(wù)團隊
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--服務(wù)創(chuàng)意
講師簡介
宋金華 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
課程對象
企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士。
備 注
課程名稱：關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù) S—M.O.T
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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