【培訓課時】：1天（6H ）

【培訓方式】：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

【課程大綱】：
一、為什么要有服務(wù)意識
1. 服務(wù)是什么：行動、過程、結(jié)果
2. 我們已經(jīng)進入“服務(wù)經(jīng)濟時代”
3. 服務(wù)的現(xiàn)狀——客戶的期望越來越高
4. 服務(wù)意識是什么：用心、主動、細節(jié)
5. 服務(wù)改變一生：王永慶的成功啟迪了我們

二、客戶是如何流失的
1. 客戶流失的原因
2. 客戶不滿帶來什么損失
3. 善待投訴的客戶

三、如何提升我們的服務(wù)意識？
1. 打破我們對服務(wù)錯誤的認識
2. 服務(wù)人員要端正自己的心態(tài)
3. 能讓客戶微笑的服務(wù)才是微笑服務(wù)
4. 如果你愛你的工作，你就是它的主人
5. 服務(wù)的精髓是態(tài)度。

四、如何把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1. 客戶的需求是什么
2. 關(guān)于客戶滿意和投訴的一組數(shù)據(jù)
3. 什么是服務(wù)的關(guān)鍵時刻
4. 衡量服務(wù)標準的五個度

五、服務(wù)意識的提升
1. 缺乏全員服務(wù)意識的具體表現(xiàn)
（1）我不懂，我不清楚，你自己找
（2）準備下班啦，改天再來
（3）協(xié)調(diào)性差
（4）團隊意識不強
（5）推卸責任
（6）態(tài)度生硬
（7）嫌貧愛富
（8）地上有紙屑，那是清潔人員的責任
2. 服務(wù)十準則
（1）儀表規(guī)范
（2）微笑規(guī)范
（3）問候規(guī)范
（4）讓路規(guī)范
（5）起立規(guī)范
（6）優(yōu)雅規(guī)范
（7）關(guān)注規(guī)范
（8）盡責規(guī)范
（9）致歉規(guī)范
（10）保潔規(guī)范