第一部分、大堂經(jīng)理角色認知
1、網(wǎng)點轉型及大堂經(jīng)理的作用
2、大堂經(jīng)理的現(xiàn)狀
3、大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
1）態(tài)度與習慣
2）知識與技能
4、客戶接觸過程與大堂經(jīng)理職責
1）服務營銷與個人行為
2）服務營銷與企業(yè)行為
3）大堂經(jīng)理基于個人及企業(yè)行為所應承擔的職責
第二部分、客戶接觸階段
1、職業(yè)形象與服務禮儀
1）服務禮儀——靜態(tài)
儀容
儀表
2）服務禮儀——動態(tài)
言行舉止
人際交往
“五主動“規(guī)范
3）商務禮儀
電話禮儀
客戶拜訪
客戶接待
2、個人服務準備
1）常規(guī)服務準備
客戶對網(wǎng)點服務的期望
大堂經(jīng)理日常準備
2）應急服務準備
特殊時間
特殊事件
特殊客戶
3、現(xiàn)場管理
1）營業(yè)前6S管理
現(xiàn)場管理四要素
6S規(guī)范與推行
早會規(guī)范及經(jīng)驗介紹
2）營業(yè)中巡視
客戶動線管理
功能區(qū)域管理
員工督導管理
3）營業(yè)后督檢
督檢重點
督檢工具
4）客戶分流
5）客戶關懷
6）現(xiàn)場管理綜合案例分析演練
第三部分、理解客戶階段
1、客戶溝通
1）客戶溝通原則
2）客戶溝通類型
3）聆聽
聆聽的五個層次
完美聆聽要件
4）提問
提問的目的性
開放式與封閉式
5）表達
6）察看
2、客戶分析
1）客戶消費過程
2）客戶決策因素
決策者
購買者
使用者
關聯(lián)者
3）客戶利益驅(qū)動
尊崇型
商務型
時常型
經(jīng)濟型
第四部分、幫助客戶階段
1、金融產(chǎn)品的需求探詢
1）需求探詢的時機
2）需求探詢的技巧
3）顧問式需求探詢——SPIN
4）把握關鍵信息
2、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)
1）FABE
2）向上銷售與交叉銷售
3）異議處理與交易促成
★ 服務營銷綜合情景模擬
第五部分、留住客戶階段
1、客戶抱怨處理
1）抱怨處理原則
五要素
責權與流程
2）抱怨處理基本步驟
情感安撫
方案協(xié)商
法律運用
3）抱怨升級防范
★ 綜合案例研討