第一板塊：電力完美服務禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.電力禮儀的作用
3.電力禮儀的基本原則與要求
第二板塊：電力人員成功職業(yè)形象塑造篇
一、定位你的職業(yè)形象——讓形象成為您第一張名片！
1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素
2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦
案例三：電力員工形象視頻分享
3.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的
4.看起來就象個成功者——滿足“職業(yè)標簽”的要求
二、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的快速捷徑！
1.首應效應——這是一個3-7秒中的世界
2.儀容儀表的細則要求及演練
3.修面：男士魅力的亮點！
4.化妝：女士職業(yè)形象的標志！現(xiàn)場演練
5.職業(yè)人士的發(fā)型要求
案例分享：民航空乘人員的儀表禮儀
三、職業(yè)形象中的儀表(1)――視覺美學在形象塑造中的價值！
1.職業(yè)著裝的基本原則
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
案例1：IBM員工著裝規(guī)范
案例2：希爾頓酒店的員工形象
案例3：海爾的安裝工人
2.常見著裝誤區(qū)點評：
案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場
3.男士服飾的選擇與搭配
現(xiàn)場演練：領帶打法
4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
個人風格判斷及現(xiàn)場演練：絲巾的打法
5.情景短片：不同場合不同著裝方式與技巧

職業(yè)形象中的儀表(2)――職業(yè)形象塑造的個性化分析
1.體型分類：女士的體型分類 / 男士的體型分類
2.揚長避短的體型調(diào)整著裝
3.款式風格：女士八大款式風格和男士五大款式風格
4.診斷自己的款式風格
5.色彩：色彩季節(jié)理論與色彩四季
6.尋找個性的用色規(guī)律
四、職業(yè)形象中的儀態(tài)――靜態(tài)美與動態(tài)美的完美結(jié)合！
1.職業(yè)人的儀態(tài)要求
2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓練與指導
迎接客戶時的正確站姿 / 辦理業(yè)務時的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事
案例：周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
第三板塊、社交接待及服務禮儀篇
1.會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
案例：楊瀾在展望2008年奧運會時的擔憂是什么？
介紹、握手、名片
訓練游戲：快速認識，得體交際
情景案例：在商品交易會上
2.接待與拜訪禮儀：商務接待七步曲、商務拜訪五步曲
情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？
3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
4.商務通訊禮儀：電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡溝通禮儀
案例：新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌
5.座次禮儀：尊位的概念、常見場景座次禮儀——開會、乘車、會客、行進、談判、簽約、宴會等
6.饋贈禮儀：選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧
第四板塊 高效溝通禮儀與技巧篇
一、影響溝通效果的因素分析
語音、語速、語調(diào)、音量的把握
案例：老人臨終留遺言贈電力
待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
交際禮貌用語與禁忌語
不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
學會閑聊片刻——閑聊而不無聊
公眾講話——引人注目的最好時刻
二、電力從業(yè)人員實用職場溝通技巧
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求