中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
公司的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本課程將銷售禮儀與服務行為相結合，把具體的要求分解為五項最基本的元素，幫助店員成功提升自己的服務質量，增強企業(yè)核心競爭力。
課程詳情
第一部分 心像決定形象——打造門店的金字招牌
一、連鎖門店從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)要求
1、選擇職業(yè)，規(guī)劃職業(yè)生涯
2、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
3、門店人員的角色定位
門店銷售人員的工作角色
如何成為良好的門店銷售人員
贏得顧客的好感
誠意乃銷售服務之本
做好有始有終的銷售服務
二、個人形象六要素
1、儀表
2、 表情
3、舉止動作
4、服飾
5、談吐
6、態(tài)度
三、儀容儀表
1、首輪效應——建立良好的第一印象
儀容整潔
儀態(tài)大方
姿勢端正
服飾清潔
態(tài)度端正
表情柔和
正視對方
笑容可掬
輕聲細語
動作輕盈
2、形、氣、神——瞬間感受的亮點
3、你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌
4、讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
5、你的著裝會說話
四、導購代表的儀容規(guī)范
1、面部修飾
2、肢部修飾
3、發(fā)部修飾
4、化妝修飾
5、制服的著裝要求（原則、禁忌）
第二部分 心態(tài)決定形態(tài)——訓練門店的行為規(guī)范
一、正確的服務心態(tài)
1、發(fā)乎情而止乎禮
2、服務的五要素
3、如何建立“利他”之心
4、心態(tài)轉化的五個步驟：被動-啟動-主動-自動-樂動
5、每日情緒的回歸訓練
6、好心情會帶來好回報
二、服務過程中的儀態(tài)標準
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、引導姿勢
3、取貨
4、端水
5、迎賓
6、送客
7、看的技巧
8、笑的藝術與技巧
9、遞的技巧
三、服務用語規(guī)范與技巧
1、規(guī)范用語
2、問候語
3、請托語
4、致謝語
5、征詢語
6、應答語
7、贊賞語
8、推托語
第三部分 技巧決定業(yè)績——塑造門店的專屬服務
一、門店顧客購買心理和服務期望
1、 服務經濟時代的來臨
2、 服務的兩個層面：物的層面和人的層面
3、 客戶的滿意度形成標準
4、 企業(yè)結構與服務的關系結構圖
5、 客戶對于服務的觀點
二、態(tài)度決定一切
1、 微笑
2、 贊美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真誠
三、門店導購之服務禮儀規(guī)范
1、 出現(xiàn)服務差錯時的服務禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務禮儀
5、 門店銷售服務電話禮儀
第四部分 客戶決定生存——加強門店的客戶吸引
一、DISC性格分析
二、影響消費者購買行為的因素
1、文化因素
2、社會因素
3、個人因素
4、心理因素
5、營銷因素
三、根據(jù)客人的類型分開接待
1、慢性子型
2、急性子型
3、沉默寡言型
4、喋喋不休型
5、知識淵博型
6、權威型
7、 猜疑型
8、優(yōu)柔寡斷型
9、內向型
10、好勝型
11、理論型
12、無理取鬧型
四、銷售前的準備打下銷售基礎
一、連鎖門店從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)要求
1、選擇職業(yè)，規(guī)劃職業(yè)生涯
2、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
3、門店人員的角色定位
門店銷售人員的工作角色
如何成為良好的門店銷售人員
贏得顧客的好感
誠意乃銷售服務之本
做好有始有終的銷售服務
二、個人形象六要素
1、儀表
2、 表情
3、舉止動作
4、服飾
5、談吐
6、態(tài)度
三、儀容儀表
1、首輪效應——建立良好的第一印象
儀容整潔
儀態(tài)大方
姿勢端正
服飾清潔
態(tài)度端正
表情柔和
正視對方
笑容可掬
輕聲細語
動作輕盈
2、形、氣、神——瞬間感受的亮點
3、你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌
4、讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
5、你的著裝會說話
四、導購代表的儀容規(guī)范
1、面部修飾
2、肢部修飾
3、發(fā)部修飾
4、化妝修飾
5、制服的著裝要求（原則、禁忌）
第二部分 心態(tài)決定形態(tài)——訓練門店的行為規(guī)范
一、正確的服務心態(tài)
1、發(fā)乎情而止乎禮
2、服務的五要素
3、如何建立“利他”之心
4、心態(tài)轉化的五個步驟：被動-啟動-主動-自動-樂動
5、每日情緒的回歸訓練
6、好心情會帶來好回報
二、服務過程中的儀態(tài)標準
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、引導姿勢
3、取貨
4、端水
5、迎賓
6、送客
7、看的技巧
8、笑的藝術與技巧
9、遞的技巧
三、服務用語規(guī)范與技巧
1、規(guī)范用語
2、問候語
3、請托語
4、致謝語
5、征詢語
6、應答語
7、贊賞語
8、推托語
第三部分 技巧決定業(yè)績——塑造門店的專屬服務
一、門店顧客購買心理和服務期望
1、 服務經濟時代的來臨
2、 服務的兩個層面：物的層面和人的層面
3、 客戶的滿意度形成標準
4、 企業(yè)結構與服務的關系結構圖
5、 客戶對于服務的觀點
二、態(tài)度決定一切
1、 微笑
2、 贊美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真誠
三、門店導購之服務禮儀規(guī)范
1、 出現(xiàn)服務差錯時的服務禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務禮儀
5、 門店銷售服務電話禮儀
第四部分 客戶決定生存——加強門店的客戶吸引
一、DISC性格分析
二、影響消費者購買行為的因素
1、文化因素
2、社會因素
3、個人因素
4、心理因素
5、營銷因素
三、根據(jù)客人的類型分開接待
1、慢性子型
2、急性子型
3、沉默寡言型
4、喋喋不休型
5、知識淵博型
6、權威型
7、 猜疑型
8、優(yōu)柔寡斷型
9、內向型
10、好勝型
11、理論型
12、無理取鬧型
四、銷售前的準備打下銷售基礎
講師簡介
賀文靜 老師
高級商務禮儀專家
連鎖經營門店管理專家
華中師范大學教育專業(yè)畢業(yè)
13年益海嘉里集團培訓總監(jiān)（亞洲第二、全球第三大糧油食品貿易企業(yè)，新加坡控股）
曾2次進修于新加坡益海嘉里國際學院
新加坡益海嘉里控股集團中國區(qū)指定講師
中國福利彩票、中國體育彩票門店管理特聘講師
湖北妞妞食品、湖北禾季餐飲、惠州美心食品戰(zhàn)略合作講師
2011年深圳大學生運動會安保禮儀培訓組特聘講師
賀文靜老師畢業(yè)于華中師范大學教育專業(yè)，有過多年的教師從業(yè)經歷。下海后，十多年來一直在世界500強國際投行（新加坡）控股的大型知名企業(yè)、中國第二大糧油進出口企業(yè)——益海嘉里集團長期擔任HR經理、培訓總監(jiān)、企業(yè)內部專職培訓師等工作。接受過專業(yè)的PTT國際職業(yè)培訓師培訓、專業(yè)商務禮儀培訓，并長期主導集團公司的企業(yè)培訓體系課題的研發(fā)和教學工作，具有多年的一線員工培訓經驗，近年來一直潛心專注于連鎖經營企業(yè)的人才培養(yǎng)和商務禮儀知識的傳播。
2013年全新《連鎖經營課程包》
《決勝終端——店長應該這樣當》（2天）
《中層之聲——連鎖中層干部管理技能提升》（2天）
《攻心為上——連鎖門店選人用人之術》（2天）
《快樂工作坊——連鎖店員壓力管理》（1天）
《揚帆遠航——連鎖店員職業(yè)生涯規(guī)劃》（1天）
《群狼共舞——連鎖門店長的團隊修煉》（2天）
《唱念做打——超級導購在行動》（1-2天）
《業(yè)績?yōu)橥酢K端門店銷售精英訓練》（2天）
《視覺營銷——連鎖門店促銷與生動化陳列技巧》（2天）
《熱炒熱賣——門店大型促銷活動組織與營銷技巧》（2天）
《精英速成——連鎖TTT進階特訓》（2天）
《禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務技巧》（1-2天）
《風生水起——連鎖門店選址于開店密碼》（1天）
商務禮儀系列：
《職業(yè)形象與高級商務禮儀》、《社交禮儀》、《接待禮儀》、《服務禮儀》、《餐飲禮儀》 、《電話溝通禮儀》
《涉外（國際）商務禮儀》……等等涉及禮儀的培訓都可單獨作為培訓主題模塊或搭配組合授課。
綜合提升系列：
《有效的溝通》、《TTT企業(yè)內部培訓師進階培訓》、《目標制定與執(zhí)行力》
培訓企業(yè)名錄：
中國福利彩票、深圳福彩、廣東福彩、杭州頓力集團、武漢益海嘉里、一品軒連鎖、貝諾食品、佳田食品、柏恒食品、美味思連鎖、玫瑰園、富逸雅士、麒麟啤酒、南海油脂、瑪芝蓮食品、添香歐一派食品、泰康人壽、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、工商銀行、寧波銀行、星河地產、鑫苑置業(yè)、和泓集團、綠城集團、中海物流、賽格物業(yè)、深業(yè)物業(yè)、珠江電力、東莞新能源、茂碩電源、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電……等上百家大中型企業(yè)客戶。
授課特點：課程從受眾的最迫切需求出發(fā)，去掉那些嘩眾取寵的浮夸，課程務實，實用性強。
連鎖經營門店管理專家
華中師范大學教育專業(yè)畢業(yè)
13年益海嘉里集團培訓總監(jiān)（亞洲第二、全球第三大糧油食品貿易企業(yè)，新加坡控股）
曾2次進修于新加坡益海嘉里國際學院
新加坡益海嘉里控股集團中國區(qū)指定講師
中國福利彩票、中國體育彩票門店管理特聘講師
湖北妞妞食品、湖北禾季餐飲、惠州美心食品戰(zhàn)略合作講師
2011年深圳大學生運動會安保禮儀培訓組特聘講師
賀文靜老師畢業(yè)于華中師范大學教育專業(yè)，有過多年的教師從業(yè)經歷。下海后，十多年來一直在世界500強國際投行（新加坡）控股的大型知名企業(yè)、中國第二大糧油進出口企業(yè)——益海嘉里集團長期擔任HR經理、培訓總監(jiān)、企業(yè)內部專職培訓師等工作。接受過專業(yè)的PTT國際職業(yè)培訓師培訓、專業(yè)商務禮儀培訓，并長期主導集團公司的企業(yè)培訓體系課題的研發(fā)和教學工作，具有多年的一線員工培訓經驗，近年來一直潛心專注于連鎖經營企業(yè)的人才培養(yǎng)和商務禮儀知識的傳播。
2013年全新《連鎖經營課程包》
《決勝終端——店長應該這樣當》（2天）
《中層之聲——連鎖中層干部管理技能提升》（2天）
《攻心為上——連鎖門店選人用人之術》（2天）
《快樂工作坊——連鎖店員壓力管理》（1天）
《揚帆遠航——連鎖店員職業(yè)生涯規(guī)劃》（1天）
《群狼共舞——連鎖門店長的團隊修煉》（2天）
《唱念做打——超級導購在行動》（1-2天）
《業(yè)績?yōu)橥酢K端門店銷售精英訓練》（2天）
《視覺營銷——連鎖門店促銷與生動化陳列技巧》（2天）
《熱炒熱賣——門店大型促銷活動組織與營銷技巧》（2天）
《精英速成——連鎖TTT進階特訓》（2天）
《禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務技巧》（1-2天）
《風生水起——連鎖門店選址于開店密碼》（1天）
商務禮儀系列：
《職業(yè)形象與高級商務禮儀》、《社交禮儀》、《接待禮儀》、《服務禮儀》、《餐飲禮儀》 、《電話溝通禮儀》
《涉外（國際）商務禮儀》……等等涉及禮儀的培訓都可單獨作為培訓主題模塊或搭配組合授課。
綜合提升系列：
《有效的溝通》、《TTT企業(yè)內部培訓師進階培訓》、《目標制定與執(zhí)行力》
培訓企業(yè)名錄：
中國福利彩票、深圳福彩、廣東福彩、杭州頓力集團、武漢益海嘉里、一品軒連鎖、貝諾食品、佳田食品、柏恒食品、美味思連鎖、玫瑰園、富逸雅士、麒麟啤酒、南海油脂、瑪芝蓮食品、添香歐一派食品、泰康人壽、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、工商銀行、寧波銀行、星河地產、鑫苑置業(yè)、和泓集團、綠城集團、中海物流、賽格物業(yè)、深業(yè)物業(yè)、珠江電力、東莞新能源、茂碩電源、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電……等上百家大中型企業(yè)客戶。
授課特點：課程從受眾的最迫切需求出發(fā)，去掉那些嘩眾取寵的浮夸，課程務實，實用性強。
課程對象
連鎖門店店長、店員
備 注
課程名稱：禮行天下——連鎖門店銷售禮儀與服務技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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