第一部分:基本概念和定義
1）大客戶的特征和類型
2）大客戶的分級(jí)
3）大客戶發(fā)展的四個(gè)階段
4）大客戶的生命周期

第二部分:大客戶分析
1）大客戶的競(jìng)爭(zhēng)分析
客戶分析——競(jìng)爭(zhēng)地圖
競(jìng)爭(zhēng)分析——SWOT分析法
案例討論：皇冠應(yīng)該采取什么樣的競(jìng)爭(zhēng)策略？
2）大客戶的組織分析
客戶采購(gòu)組織5種模型
客戶采購(gòu)組織分析圖
案例討論: 電氣自動(dòng)化案例
3）大客戶需求和機(jī)會(huì)分析
需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求
把握八大成功機(jī)會(huì)
制造機(jī)會(huì)三大策略
把握客戶新需求的三大途徑：新的份額、新的產(chǎn)品、新的市場(chǎng)

第三部分:大客戶開發(fā)和管理策略
1)客戶關(guān)系發(fā)展
關(guān)系兩大要素：利益+信任
利益的準(zhǔn)確定義：組織利益和個(gè)人利益
案例討論：搞砸的拜訪
案例討論：固執(zhí)的庫(kù)管員
中國(guó)人建立信任路徑圖
角色扮演：一個(gè)采購(gòu)經(jīng)理的艱難選擇
案例討論：汽配制造商老總的苦惱
2)客戶關(guān)系升級(jí)
方法一：客戶關(guān)系完善
方法二：客戶關(guān)系提升
案例討論：失之交臂的訂單
方法三：高層公關(guān)三部曲
案例討論：歐洲汽車配件離合器企業(yè)
3)設(shè)置壁壘
技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的定義
“設(shè)置壁壘”的四種策略
4)客戶忠誠(chéng)度提升
客戶忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來的價(jià)值
案例討論：經(jīng)銷商的斷貨風(fēng)波
案例討論：如果你是服務(wù)經(jīng)理你該如何辦？
提升客戶滿意度的有效途徑
管理客戶期望值的方法

第四部分:大客戶銷售流程、方法、技巧
1)大客戶銷售流程
以客戶采購(gòu)流程引出的銷售流程
建立大客戶銷售里程碑
2) 客戶評(píng)估階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法
客戶評(píng)估階段的目標(biāo)和任務(wù)
收集客戶信息的方法
客戶評(píng)估的四項(xiàng)原則
客戶評(píng)估的表單工具
3)初步接觸階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法
初步接觸階段目標(biāo)和任務(wù)
大客戶組織分析5步法
內(nèi)線和教練策略
確定關(guān)鍵決策人VITO策略
互動(dòng)游戲——孤島求生
案例討論：濱江路越江隧道
收集客戶關(guān)鍵信息
收集關(guān)鍵信息的表單工具
4)技術(shù)和商務(wù)突破階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法
技術(shù)和商務(wù)突破階段的目標(biāo)和任務(wù)
技術(shù)突破的六種手段
建立客戶關(guān)系四步曲
技術(shù)和商務(wù)突破計(jì)劃的表單工具
5)現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法
現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)階段的目標(biāo)和任務(wù)
八大投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)策略
6)合同簽訂和執(zhí)行階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法
紅黑游戲
合同簽訂階段的目標(biāo)和任務(wù)
雙贏談判策略和報(bào)價(jià)技巧
角色扮演：汽車配件采購(gòu)
案例討論：某化工采購(gòu)訂單談判
7)售后服務(wù)階段——目標(biāo)、任務(wù)、技巧方法
客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法
處理投訴的原則
處理客戶投訴的技巧