第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力3.360度評(píng)估4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）2.如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？3.員工情緒管理技巧1)了解與分析員工情緒來源2)如何有效處理員工情緒問題4.激勵(lì)員工的7種有效技巧5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法6.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)5)培訓(xùn)職責(zé)研討6)多技能管理表7)OJT方法8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)1.客戶的引導(dǎo)與分流1)客戶分流引導(dǎo)流程2)客戶分流引導(dǎo)原則3)客戶分流引導(dǎo)技巧4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索6)識(shí)別核心素質(zhì)要求7)客戶服務(wù)流程管理8)客戶休息管理2.客戶情緒管理技巧1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造2)客戶情緒激勵(lì)策略3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）4.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?1)客戶類型不同2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同3)針對(duì)性客戶服務(wù)技巧5.客戶服務(wù)的基本原則與要求1)共性服務(wù)原則2)個(gè)性服務(wù)原則3)一般原則6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？1)客戶滿意否由何決定?2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵3)提高客戶滿意度的技巧7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段1)接待客戶；2)理解客戶；3)幫助客戶；4)留住客戶；8.關(guān)注接待客戶1)客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注2)客戶等候時(shí)關(guān)注3)客戶離開時(shí)關(guān)注9.顧客抱怨投訴處理技巧1)顧客抱怨投訴心理分析2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；3)8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)8)快速處理顧客抱怨投訴策略9)顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)1.5S管理的概念2.銀行5S管理中存在的主要問題3.整理推行技法4.整頓遵循的原則5.清掃推進(jìn)方法6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理1.客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售3)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？4)識(shí)別潛在客戶5)客戶的引導(dǎo)與分流6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求7)四種客戶類型判斷方法與技巧8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通10)不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析2)銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析3.金融產(chǎn)品銷售技巧1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服3)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化有效互動(dòng)遭到拒絕后的藝術(shù)處理過程中讓客戶有成就感4.營(yíng)銷過程控制及技巧運(yùn)用1)營(yíng)造良好的溝通氛圍2)有效提問-發(fā)掘客戶需求3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介4)客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）5)行動(dòng)建議6)給予客戶合適的承諾7)完美的促成技巧短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧