柜員心態(tài)篇：第一單元：面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？◇負面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳◇柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么◇得過且過的心態(tài)如何轉變第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態(tài)1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作？銀行案例分析◇當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡◇單調重復的柜臺工作也會有輝煌◇不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工◇不要機械地持續(xù)，爭取主動2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調整◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？案例分析：XX銀行是如何解壓的？◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧3.在柜面工作中找到快樂◇快樂的三個層次◇尋找快樂——轉換看問題的角度◇分享快樂——借助團隊的力量視頻案例分析：別對自己說不可能
服務規(guī)范篇：第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析：****銀行服務之星評選◇銀行人的職業(yè)道德◇銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責◇銀行人的職業(yè)行為習慣◇銀行人的職業(yè)技能討論：做好本職服務工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點、對個人）第二部分：柜員崗位服務用語◇柜員的身體手勢語言控制◇柜員的口頭服務語言控制第三部分：柜員崗位職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)◇職業(yè)形象提升技巧第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀◇迎接客戶時的禮儀與規(guī)范◇辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范◇送別客戶時的禮儀與規(guī)范第五部分：柜員崗位服務技能◇看：用眼識客◇聽：聽到客戶的心聲◇說：把話說到客戶的心坎◇問：問出背后的事實
投訴處理篇：第一部分：學員演練引入◇學員分享：“難纏的客戶”◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？第二部分：投訴的真面目◇客戶為什么會投訴？◇處理投訴的意義◇投訴的種類第三部分：四心引入：角色扮演-父子◇積極心◇奧運-擊劍比賽上的保守◇耐心◇責任心案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決�！笸�理心第四部分：投訴處理步驟及技巧◇受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對◇安撫客戶（安撫情緒）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶◇收集信息（分析原因）◇提出建議----分析客戶的需求◇達成共識三大方法◇確認滿意◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）◇特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
快速銷售篇：第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識◇每個人都是銷售冠軍◇人生無處不銷售◇優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識第二部分：銀行產品賣點梳理與話術提煉案例演練：如何向客戶推薦基金定投？◇從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品◇銀行主推產品賣點提煉及講解演練第三部分：高效營銷的關鍵——“一句話營銷”