第一部分：現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務中的作用
一、什么是銷售禮儀
二、店鋪銷售為什么需要禮儀
零售業(yè)發(fā)展需要加強禮儀
銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的原則:三心:耐心、關心、愛心；二意：善意、誠意
四、銷售禮儀須律己敬人
情景再現(xiàn)優(yōu)質服務暖人心
第二部分：店面銷售人員儀容儀表規(guī)范
一、導購人員的儀容修飾
儀容修飾要則
男性儀容修飾
女性儀容修飾
二、導購人員的著裝
重視導購人員的著裝
導購人員著裝原則
三、基本行為舉止禮儀
賣場中的手勢
導購接待姿勢
服務過程中的表情
第三部分：店員銷售人員的語言藝術
三到
三聲
五言
第四部分：店面銷售人員接待服務禮儀
滿懷著感情說"歡迎光臨"
接待顧客=心+技+體
任何時候都要面帶微笑
問候、表情、語言得體、態(tài)度
站姿、坐姿、步姿、行禮方式
親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
第五部分：迎賓、接待和送客中的禮儀規(guī)范細則
迎送賓的重要性
接待顧客時禮儀細節(jié)處理
以誠意來為客人服務
動作迅速會讓顧客產生好感
第六部分：客戶接近技巧
接近顧客的時機
接近的首要任務
引力：微笑贊美
銷售精彩開場白
溝通風格與交流
第七部分：接待服務禮儀待客的應用
對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
平等的對待顧客
了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
處理好顧客的要求、索賠、索取
對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
做好售后服務
給顧客提供購物的滿足感
第八部分：有效處理顧客投訴
顧客投訴產生的原因分析
如何降低顧客投訴
處理顧客投訴的原則、步驟與方法
處理顧客投訴的“宜”與“忌”
第九部分：店面銷售禮儀培訓總結