開篇
服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)
　　行業(yè)的挑戰(zhàn)
　　客戶的挑戰(zhàn)
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們的意義
第一篇 自我管理
1、自我管理
　　認知自我情緒
　　情緒是什么？
　　如何改變我們的情緒狀態(tài)？
　　行為是心境的反應(yīng)
　　我們都有哪些消極心態(tài)
　　消極心態(tài)的成因
　　如何克服消極心態(tài)
　　建立起你的信心
第二篇 認知服務(wù)
服務(wù)是什么？
　　自己作為客戶的感受？
　　客戶的需求是什么?
　　客戶的實際需求
　　客戶的潛在需求
　　客戶的情感需求
2、什么是客戶滿意
　　客戶滿意方程式
　　如何超越客戶期望
如何滿足客戶的情感需求
　　滿足客戶情感需求的三項基本原則
　　原則一－維護自尊，加強自信
　　原則二－感同身受，表示理解
　　原則三－征求意見，有需要時提供建議
　　基本原則一練習
　　基本原則二練習
　　基本原則三練習
如何滿足客戶的實際需求
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
　　步驟一要點
　　樹立你的專業(yè)形象
　　展現(xiàn)你的歡迎之意
　　步驟二要點
　　做一個高效的聆聽者
　　有效的挖掘客戶需求
　　確認客戶的需求
　　步驟三要點
　　一般情況及時處理
　　向客戶提供信息選擇
　　把握機會提供卓越服務(wù)
　　步驟四要點
　　檢查滿意
　　表示感謝
　　建立聯(lián)系
　　保持聯(lián)系
　　練習
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶抱怨處理
　　波浪理論
　　為什么客戶抱怨處理很重要
　　客戶為什么會抱怨
　　抱怨即贈禮
　　處理投訴的原則
　　處理投訴的步驟
　　處理投訴的技巧
　　實戰(zhàn)演練