一、服務(wù)禮儀至關(guān)重要
服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
服務(wù)禮儀的作用
電話服務(wù)禮儀規(guī)范
電話服務(wù)程序的規(guī)范化
電話服務(wù)語言的規(guī)范化
接聽電話時(shí)
溝通過程中
處理客戶投訴
電話結(jié)束前
互動(dòng)：交流常用語句
二、掌握電話應(yīng)對(duì)的基本技巧 　　 1． 要經(jīng)常整理辦公桌　　 2． 要用左手摘取電話聽筒　　 3． 第一句話要清脆、響亮　　 4． 要善于寒暄與隨聲附和　　 5． 用心傾聽對(duì)方的談話內(nèi)容　　 6． 掌握確認(rèn)談話內(nèi)容的方法　　 7． 記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說話的語氣　　 8． 語言美，感覺才好　　 9． 打電話、接電話要注意程序三、接聽電話流程和接聽電話標(biāo)準(zhǔn)
　　1、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)
問候語
親切感
理解客戶意圖（判斷能力）
控制通話節(jié)奏
提供解決方案（問題處理能力）
系統(tǒng)操作能力
跟蹤處理
結(jié)束語
　　　2、接聽電話流程：
　　　步驟1：接電話問候
　　　步驟2： 詢問對(duì)方問題等資訊。
　　　步驟3： 傾聽對(duì)方的問題，對(duì)客戶的問題給與理解
　　　步驟4： 了解對(duì)方來電目的和需求，判斷屬于某種情況，并記錄問題或意見
　　　步驟5： 核實(shí)對(duì)方所說的情況
　　　步驟6： 詢問對(duì)方的有關(guān)資訊
　　　步驟7： 確認(rèn)對(duì)方的有關(guān)資訊。
　　　步驟8： 感謝對(duì)方來電
　　　步驟9：填寫記錄表單
四、好的電話形象帶來好的工作效率　　 1． 要重視工作效率　　 2． 友善的對(duì)待錯(cuò)打的電話　　 3． 正確對(duì)待各類媒介　　 4． 如何對(duì)待投訴電話　　 5． 盡量多用附加語言　　 6． 良好的電話形象能給自己帶來信心
五、正確認(rèn)識(shí)投訴的意義
顧客流失原因分析
有效處理投訴的意義
一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
六、投訴產(chǎn)生的原因
客戶的期望值
客戶對(duì)服務(wù)的滿意度
可以避免的不滿
七、投訴處理技巧
正確處理投訴的原則
利用客戶服務(wù)流程圖來應(yīng)對(duì)投訴
投訴處理的技巧
顧客走后做什么？