中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
★深刻認(rèn)識(shí)什么是飯店個(gè)性化服務(wù)
★有效做好各類客戶群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
★提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做好個(gè)性化服務(wù)
★學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理理念，滲透?jìng)�(gè)性化服務(wù)
★做好個(gè)性化服務(wù)制度化設(shè)計(jì)，健全完善顧客檔案
★培養(yǎng)員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣，增加顧客滿意度
課程詳情
一、為何要做好個(gè)性服務(wù)
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)問題
二、如何深刻理解個(gè)性化服務(wù)
（一）硬件個(gè)性化服務(wù)
1、不同特色的主題餐廳和酒店
2、設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性
思考：貴飯店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個(gè)性化？
（二）軟件個(gè)性化服務(wù)
1、群體個(gè)性化服務(wù)
�。�1）有針對(duì)性的設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)
A、根據(jù)年齡設(shè)計(jì)
B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)
C、根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)
�。�2）做好服務(wù)過程中的個(gè)性化服務(wù)
A、提供超前意識(shí)服務(wù)
B、提供超值服務(wù)
C、提供超質(zhì)服務(wù)
�。�3）做好服務(wù)過程后的個(gè)性化服務(wù)
2、單體個(gè)性化服務(wù)
三、做好個(gè)性化服務(wù)，員工所應(yīng)具備的條件
1、會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎
�。�1）提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望
�。�2）在觀察中做好個(gè)性化服務(wù)
2、會(huì)站在顧客的角度思考嗎
�。�1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
�。�3）面對(duì)問題是否又能自我思考解決？
�。�4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個(gè)性需求？
3、關(guān)注幫助客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
�。�2）能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？
�。�3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
四、做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)
（一）將個(gè)性化服務(wù)制度化
1、做好個(gè)性化服務(wù)方式設(shè)計(jì)
2、做好個(gè)性化服務(wù)語言設(shè)計(jì)
3、做好個(gè)性化服務(wù)理念設(shè)計(jì)
（二）健全完善客史檔案
1、顧客檔案資料都有那些來源
2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容
3、完善客史檔案的相關(guān)注意點(diǎn)
（三）塑造員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)問題
二、如何深刻理解個(gè)性化服務(wù)
（一）硬件個(gè)性化服務(wù)
1、不同特色的主題餐廳和酒店
2、設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性
思考：貴飯店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個(gè)性化？
（二）軟件個(gè)性化服務(wù)
1、群體個(gè)性化服務(wù)
�。�1）有針對(duì)性的設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)
A、根據(jù)年齡設(shè)計(jì)
B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)
C、根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)
�。�2）做好服務(wù)過程中的個(gè)性化服務(wù)
A、提供超前意識(shí)服務(wù)
B、提供超值服務(wù)
C、提供超質(zhì)服務(wù)
�。�3）做好服務(wù)過程后的個(gè)性化服務(wù)
2、單體個(gè)性化服務(wù)
三、做好個(gè)性化服務(wù)，員工所應(yīng)具備的條件
1、會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎
�。�1）提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望
�。�2）在觀察中做好個(gè)性化服務(wù)
2、會(huì)站在顧客的角度思考嗎
�。�1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
�。�3）面對(duì)問題是否又能自我思考解決？
�。�4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個(gè)性需求？
3、關(guān)注幫助客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
�。�2）能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？
�。�3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
四、做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)
（一）將個(gè)性化服務(wù)制度化
1、做好個(gè)性化服務(wù)方式設(shè)計(jì)
2、做好個(gè)性化服務(wù)語言設(shè)計(jì)
3、做好個(gè)性化服務(wù)理念設(shè)計(jì)
（二）健全完善客史檔案
1、顧客檔案資料都有那些來源
2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容
3、完善客史檔案的相關(guān)注意點(diǎn)
（三）塑造員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣
講師簡介
易鐘 老師
知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問。 2006年，他被中國培訓(xùn)師競(jìng)爭力排行榜評(píng)為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評(píng)為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國酒店金龍獎(jiǎng)評(píng)選會(huì)授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。所培訓(xùn)過的首旅集團(tuán)北京西苑飯店（五星）、北京新世紀(jì)日航飯店（五星）、徐州開元名都大酒店（五星）、三亞湘投銀泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰飯店、秦皇島國際酒店（四星）、大連凱倫飯店（四星）、北京亞太花園酒店（四星）、北京京海大廈（四星）、山東濟(jì)南中豪大酒店（四星）山西運(yùn)城通寶國際飯店（四星）、鄭州黃河飯店（三星）、福建中旅飯店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山東海霸飯店、北京太熟悉餐飲公司、北京青年餐飲公司、北京首都機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)公司、北京浙南海鮮城、小尾羊火鍋、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會(huì)館、北京上島咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐飲酒店企業(yè)，都對(duì) 其表示了高度贊賞和肯定。 他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個(gè)性化服務(wù)》、《易鐘•酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評(píng)。
課程風(fēng)格：富有激情與感染力,通過經(jīng)典案例、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)為企業(yè)揭開管理的困惑。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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