課程詳情
第一章：客戶滿意的重要性
一、 不同時代市場競爭的不同特征
二、影響客戶滿意的三個因素
三、客戶滿意的七個指標
四、客戶滿意度對企業(yè)經(jīng)營的影響
第二章：樹立客戶服務意識
一、客戶的概念：外部客戶和內部客戶
二：服務外部客戶前先服務好五類內部客戶
三、服務的概念及服務意識的概念
四、優(yōu)質客戶服務的七大標準
五、優(yōu)質客戶服務應樹立的九大觀念
六、服務客戶時應扮演好八大角色
第三章：做好客戶服務的五項基本要求
一、待客服務“熱情”要求標準是什么？
二、待客服務“耐心”要求標準是什么？
三、待客服務“周到”要求標準是什么？
四、做好客戶服務的五項基本要求：
（1）、五動、（2）五心、（3）五聲（4）、五勤（5）五、五樣
第四章：做好客戶服務的五項修煉
一、有形度
1、形象禮儀
（1）男性客服的服務禮儀：儀容修飾、西裝穿著原則
（2）女性客服的服務禮儀：發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
2、行為禮儀：
（1）標準站姿：（等候時的站姿規(guī)范、接待時的站姿規(guī)范、迎賓時的站姿規(guī)范）
應避免的八種不規(guī)范站姿）
（2）坐姿規(guī)范
（3）蹲姿規(guī)范
（4）手勢規(guī)范（柜臺服務手勢、方向指示手勢、行進指引、遞物手勢）
（5）迷人的微笑
（6）親切的眼神
3、日常禮儀規(guī)范
（1）握手禮儀
（2）介紹禮儀
（3）遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語言同步
3、同想
（1）認同顧客的黃金八句
|（2）用3F法說服顧客
（3）用合一架構法表達觀點
（4）客戶有異議時的2E2C溝通流程
4、服務語言表達技巧
（1）服務語言規(guī)范的表達方式
（2）用對方喜歡聽的六種方式說話
三、專業(yè)度
1、專業(yè)知識和專業(yè)技能（五個了解一個掌握）
2、專業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽的技巧
（2）提問的技巧
（3）復述的技巧
四、反應度
1、服務效率
2、響應速度
3、接近顧客的服務時機
4、服務代表的語言表達
五、信賴度
1、肢體語言
2、語言交流
3、專注
4、對人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶抱怨和投訴處理
一、面對客戶抱怨和投訴應有的六大態(tài)度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
第六章 總結
一、 不同時代市場競爭的不同特征
二、影響客戶滿意的三個因素
三、客戶滿意的七個指標
四、客戶滿意度對企業(yè)經(jīng)營的影響
第二章：樹立客戶服務意識
一、客戶的概念：外部客戶和內部客戶
二：服務外部客戶前先服務好五類內部客戶
三、服務的概念及服務意識的概念
四、優(yōu)質客戶服務的七大標準
五、優(yōu)質客戶服務應樹立的九大觀念
六、服務客戶時應扮演好八大角色
第三章：做好客戶服務的五項基本要求
一、待客服務“熱情”要求標準是什么？
二、待客服務“耐心”要求標準是什么？
三、待客服務“周到”要求標準是什么？
四、做好客戶服務的五項基本要求：
（1）、五動、（2）五心、（3）五聲（4）、五勤（5）五、五樣
第四章：做好客戶服務的五項修煉
一、有形度
1、形象禮儀
（1）男性客服的服務禮儀：儀容修飾、西裝穿著原則
（2）女性客服的服務禮儀：發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
2、行為禮儀：
（1）標準站姿：（等候時的站姿規(guī)范、接待時的站姿規(guī)范、迎賓時的站姿規(guī)范）
應避免的八種不規(guī)范站姿）
（2）坐姿規(guī)范
（3）蹲姿規(guī)范
（4）手勢規(guī)范（柜臺服務手勢、方向指示手勢、行進指引、遞物手勢）
（5）迷人的微笑
（6）親切的眼神
3、日常禮儀規(guī)范
（1）握手禮儀
（2）介紹禮儀
（3）遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語言同步
3、同想
（1）認同顧客的黃金八句
|（2）用3F法說服顧客
（3）用合一架構法表達觀點
（4）客戶有異議時的2E2C溝通流程
4、服務語言表達技巧
（1）服務語言規(guī)范的表達方式
（2）用對方喜歡聽的六種方式說話
三、專業(yè)度
1、專業(yè)知識和專業(yè)技能（五個了解一個掌握）
2、專業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽的技巧
（2）提問的技巧
（3）復述的技巧
四、反應度
1、服務效率
2、響應速度
3、接近顧客的服務時機
4、服務代表的語言表達
五、信賴度
1、肢體語言
2、語言交流
3、專注
4、對人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶抱怨和投訴處理
一、面對客戶抱怨和投訴應有的六大態(tài)度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
第六章 總結
講師簡介
練登龍 老師
深圳工會大學特聘培訓講師
●福田企業(yè)家協(xié)會培訓講師
●福田企業(yè)家聯(lián)合會培訓講師
曾就職于：
●中國最大的手機綜合服務商—天音通信（手機行業(yè)）
●中國服務企業(yè)500強深圳恒波商業(yè)連鎖（手機行業(yè)）
●國內知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團（家居行業(yè)）
●中國一汽集團馬自達4S服務店（汽車行業(yè)）
十幾年國內知名零售企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔任過的職位有：銷售顧問、店長、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、高級培訓經(jīng)理、高級培訓講師等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了零售管理理論與實踐的有機結合，在此基礎上開發(fā)出了適合中國零售行業(yè)管理的一系列培訓課程。
主講課程：《職業(yè)化店長的六項修煉》、《金牌導購實戰(zhàn)銷售訓練營》、《單店業(yè)績提升之天龍八部》、《如何與顧客進行有效溝通》、《中層干部管理技能全面提升訓練營》、《TTT企業(yè)內部培訓師的五項修煉》、《職業(yè)化心態(tài)塑造—工作從心開始》、《管理者如何提升下屬執(zhí)行力》、《銷售禮儀》、《如何有效溝通》、《工作從心開始—激情.感恩.責任》
老師的課程已幫助眾多企業(yè)客戶迅速改善績效。
授課風格：
演講風格親和、生動，娓娓道來，讓學員在非常輕松的氛圍中學習和體驗課程的精髓.課程內容實用性強，深受學員好評。
擅長領域：
汽車行業(yè)、 手機行業(yè)、家具行業(yè)
連鎖行業(yè)知名實戰(zhàn)培訓專家
2012年度中國千強講師
2014年度中國500強講師
深圳工會大學特聘高級講師
福田企業(yè)家協(xié)會/聯(lián)合會特約講師
二十年國內知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔任過的職位有：銷售顧問、店長、銷售經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、培訓總監(jiān)、市場督導部總監(jiān)、總經(jīng)理、高級培訓師、資深管理咨詢顧問等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了管理理論與實踐的有機結合，在此基礎上開發(fā)出了適合中國企業(yè)管理的一系列培訓課程。進行過500多場次培訓，累計培訓學員達七萬多人，學員遍及全國各地。
●福田企業(yè)家協(xié)會培訓講師
●福田企業(yè)家聯(lián)合會培訓講師
曾就職于：
●中國最大的手機綜合服務商—天音通信（手機行業(yè)）
●中國服務企業(yè)500強深圳恒波商業(yè)連鎖（手機行業(yè)）
●國內知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團（家居行業(yè)）
●中國一汽集團馬自達4S服務店（汽車行業(yè)）
十幾年國內知名零售企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔任過的職位有：銷售顧問、店長、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、高級培訓經(jīng)理、高級培訓講師等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了零售管理理論與實踐的有機結合，在此基礎上開發(fā)出了適合中國零售行業(yè)管理的一系列培訓課程。
主講課程：《職業(yè)化店長的六項修煉》、《金牌導購實戰(zhàn)銷售訓練營》、《單店業(yè)績提升之天龍八部》、《如何與顧客進行有效溝通》、《中層干部管理技能全面提升訓練營》、《TTT企業(yè)內部培訓師的五項修煉》、《職業(yè)化心態(tài)塑造—工作從心開始》、《管理者如何提升下屬執(zhí)行力》、《銷售禮儀》、《如何有效溝通》、《工作從心開始—激情.感恩.責任》
老師的課程已幫助眾多企業(yè)客戶迅速改善績效。
授課風格：
演講風格親和、生動，娓娓道來，讓學員在非常輕松的氛圍中學習和體驗課程的精髓.課程內容實用性強，深受學員好評。
擅長領域：
汽車行業(yè)、 手機行業(yè)、家具行業(yè)
連鎖行業(yè)知名實戰(zhàn)培訓專家
2012年度中國千強講師
2014年度中國500強講師
深圳工會大學特聘高級講師
福田企業(yè)家協(xié)會/聯(lián)合會特約講師
二十年國內知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔任過的職位有：銷售顧問、店長、銷售經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、培訓總監(jiān)、市場督導部總監(jiān)、總經(jīng)理、高級培訓師、資深管理咨詢顧問等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了管理理論與實踐的有機結合，在此基礎上開發(fā)出了適合中國企業(yè)管理的一系列培訓課程。進行過500多場次培訓，累計培訓學員達七萬多人，學員遍及全國各地。
課程對象
備 注
課程名稱：導購員服務技能提升訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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