1. 職業(yè)人士關(guān)于壓力與情緒管理三個(gè)問題的思考
1.1 職業(yè)化VS專業(yè)化
l 內(nèi)涵的具體化
l 情緒管理與客服代表的職業(yè)特質(zhì)要求
1.2 你是否浪費(fèi)了別人的情緒
l 給對(duì)方的情緒回應(yīng)：體恤、探詢與批判
l 溝而不通為哪般
1.3 你的部門能否“生產(chǎn)”好的情緒
l 良好的團(tuán)隊(duì)“生態(tài)”也是生產(chǎn)力
2. 服務(wù)營銷崗位壓力與情緒的深度思考、系統(tǒng)思考
2.1 壓力是一種預(yù)警反應(yīng)
l 過少的壓力、負(fù)重的壓力
l 適度的壓力，做最好的自己
l 沒有壓力是最大的壓力
2.2 情緒是需求滿足狀況的反應(yīng)
l “喜怒哀樂悲驚恐”的原因分析
l 自我、客戶需求的多維分析
l 馬斯洛需求層次及其工作匹配
2.3 壓力源的縱向分析
l 變動(dòng)壓力源
l 環(huán)境壓力源
l 家庭壓力源
l 收入壓力源
l 化學(xué)壓力源
l 工作壓力源
l 溝通壓力源……
2.4 壓力源的橫向分析
l 壓力來自認(rèn)同
l 壓力來自態(tài)度
l 壓力來自選擇
3. 客服人員壓力與情緒管理的ABC方法及演練
3.1 客戶期望值過高導(dǎo)致的壓力如何化解
l 客戶期望值管理的幾種方法及案例
“開說明會(huì)”、引領(lǐng)需求……
l 客戶情緒引導(dǎo)的思維導(dǎo)圖分析
3.2 情緒管理的ABC
l 已有冰山：A-事件；B-信念/渴望；C-情緒
l 融化冰山：D-區(qū)分：信念VS真相；渴望VS目標(biāo)
3.3 壓力與情緒管理的“五步法”
l 第一步：疏導(dǎo)情緒
l 第二步：厘清目標(biāo)
l 第三步：反映真相
l 第四步：替換假設(shè)
l 第五步：推動(dòng)行動(dòng)
3.4 調(diào)適壓力的其他方法
l 借助環(huán)境
l 借助運(yùn)動(dòng)
l 讓內(nèi)心強(qiáng)大十種方法