中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
內(nèi)容提示
銀行大堂營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。理解客戶(hù)、接待客戶(hù)、幫助客戶(hù)、保留客戶(hù)，培育客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重大的舉措， 大堂助理作為銀行客戶(hù)服務(wù)中首要的服務(wù)環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)技能的提升尤為重要。
課程詳情
一、 關(guān)于學(xué)習(xí)的探討
1. 知人者智，自知者明。
2. 我是誰(shuí)？我的優(yōu)勢(shì)在哪里？我的缺點(diǎn)在哪里？
3. 君子見(jiàn)賢思齊，見(jiàn)不賢而內(nèi)自省。
4. 馬明哲的“橋”理論。
二、 大堂助理角色定位和工作職責(zé)
1. 大堂助理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍2. 客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
3. 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
知識(shí)
野心
樂(lè)觀(guān)
執(zhí)著心
理性思考
對(duì)美的感知力
三、大堂助理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1. 四種客戶(hù)類(lèi)型2. 尋找客戶(hù)需求的方法
3. “MAN”——客戶(hù)識(shí)別技巧.
4. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
四、大堂助理的服務(wù)意識(shí)與技能提升
1. 態(tài)度決定一切2. 把控情緒，掌握未來(lái)
3. 高效溝通技巧
溝通從“心”開(kāi)始
目光：眼睛是心靈的窗戶(hù)
觀(guān)察：領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧
傾聽(tīng)：做客戶(hù)的知音
微笑：拉近心靈距離的最有效的方法
贊美：人們?cè)敢馀c真誠(chéng)贊美的人交往。
五、如何正確對(duì)待客戶(hù)投訴與抱怨
1. 前提：先處理心情再處理事情。2. 客戶(hù)投訴的原因分析
3. 影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素
處理時(shí)溝通的語(yǔ)言
處理的方式與技巧
處理時(shí)的情緒、態(tài)度與信心
4. 八種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客的身上
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
完全沒(méi)有反應(yīng)
粗魯無(wú)禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語(yǔ)言排斥
質(zhì)問(wèn)顧客
5. 客戶(hù)投訴處理的六大步驟
A、耐心傾聽(tīng)
B、 表示同情理解并真情致歉
C、 分析原因提出公平化解方案
D、 獲得認(rèn)同
E、 立即執(zhí)行
F、 跟進(jìn)實(shí)施
４、 投訴處理三明治法則
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
講師簡(jiǎn)介
高榮 老師
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國(guó)務(wù)院國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)學(xué)院國(guó)學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動(dòng)有：《中國(guó)民營(yíng)企業(yè)高峰論壇》、《中國(guó)金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國(guó)學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價(jià)值》、《中國(guó)智慧世紀(jì)論壇》、《國(guó)務(wù)院國(guó)資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國(guó)職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國(guó)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱(chēng)號(hào)，2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，得到好評(píng)。
企業(yè)評(píng)價(jià)：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實(shí)，語(yǔ)言生動(dòng)、主題突出，聲情并茂地傳授知識(shí)，感覺(jué)時(shí)間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學(xué)生動(dòng)，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語(yǔ)言表達(dá)流暢，主題突出，重點(diǎn)明確，啟發(fā)性強(qiáng)。
----彬州花園國(guó)際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師，教學(xué)水平很好，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對(duì)社會(huì)和企業(yè)的分析到位，師生互動(dòng)良好，很受學(xué)員歡迎。
----首都機(jī)場(chǎng)廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂(lè)、快樂(lè)教授、快樂(lè)學(xué)習(xí)！
----成長(zhǎng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
高榮老師的學(xué)識(shí)淵博，刻苦敬業(yè)，教學(xué)方法獨(dú)到、實(shí)用，能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出，教學(xué)效果理想。
----渭河發(fā)電廠(chǎng)
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實(shí)際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動(dòng)有機(jī)結(jié)合，教學(xué)效果很好。
----華北油田
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：銀行大堂營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練
|
咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
|