第一講 為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧1、溝通產(chǎn)生的影響
2、溝通失敗導(dǎo)致的結(jié)果
3、溝通失敗的原因
(1)、知識(shí)層次不同
(2)、只注重表達(dá),沒(méi)有注意傾聽(tīng)
(3)、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話,以致詢問(wèn)不當(dāng)
(4)、時(shí)間不夠
(5)、不良情緒
(6)、沒(méi)有注重反饋
(7)、沒(méi)有理解他人需求
(8)、文化的差異
第二講 什么是溝通
1、溝通的定義
2、溝通體驗(yàn)項(xiàng)目
3、溝通三要素
(1)目標(biāo)
(2)信息、情感和思想
(3)共同協(xié)議
第三講 溝通的三種行為
1、溝通中“說(shuō)”的技巧
(1)有效說(shuō)的原則:談行為不談個(gè)性
(2)談個(gè)性的危害
(3)談行為的好處
(4)多提建議 少提主張
(5)先認(rèn)可再否定的彈性技巧
(6)說(shuō)的彈性技巧——兩個(gè)觀念
2、聽(tīng)的技巧
(1)雙向溝通:傳遞與接受
(2)傾聽(tīng)能力自測(cè)
(3)不良的傾習(xí)慣
(4)聆聽(tīng)的態(tài)度
(5)溝通者的誓言
3、問(wèn)的技巧
(1)什么情況下應(yīng)該提問(wèn)
(2)不同的理解會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)知
4、肢體語(yǔ)言的溝通技巧
(1)理解身體語(yǔ)言
(2)身體語(yǔ)言所對(duì)應(yīng)的表現(xiàn)
第四講 高效溝通技巧
1溝通的PAC技巧(如何與客戶溝通的技巧)
(1)、P---父母技巧
喜歡用命令式的口吻,居高臨下
表?yè)P(yáng)也是很嚴(yán)肅的表?yè)P(yáng)
常常比較武斷,甚至比較暴躁.
(2)、A---成人技巧
理智冷靜不卑不亢
但與對(duì)方卻總是保持著一定距離
(3)、C---兒童技巧
喜怒無(wú)常
說(shuō)話容易走極端,容易動(dòng)情緒
有時(shí)甚至還做出一些怪臉,一些古怪的動(dòng)作來(lái)
(4)、PAC溝通案例分析演練
2、溝通表達(dá)的三行為認(rèn)知
(1)積極
---勇于維護(hù)自己的權(quán)利但不侵犯他人權(quán)利;
---以直接、真誠(chéng)且合適的方式,表達(dá)自己的需求、愿望、
意見(jiàn)、感受與信念。
(2)退縮
--不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益,或是所用的方法不當(dāng),無(wú)法
喚起別人的重視;
---表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)帶著歉意,
或顯得心虛、壓抑;
---無(wú)法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。
(3)侵略
-- 懂得維護(hù)自己的權(quán)利,但所用的方法已侵犯別人;
-- 忽略或否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念;
-- 以不得體的方式,表達(dá)自己的需求、欲望及看法;
(4)積極、退縮、侵略三種行為的表現(xiàn)案例研討
第五講 團(tuán)隊(duì)溝通技巧
1、導(dǎo)致會(huì)議失敗的因素
2、會(huì)議的目的
3、團(tuán)隊(duì)溝通兩步驟:集思廣益、做決策
4、集思廣益之頭腦風(fēng)暴
5、決策類型 案例分析
6、團(tuán)隊(duì)溝通體驗(yàn)項(xiàng)目《海上遇險(xiǎn)》
7、溝通沖突個(gè)性沖突《性格分析》
8、問(wèn)題沖突
9、沖突的處理策略 《托馬斯—基爾曼沖突評(píng)測(cè)》
第六講 溝通之同理心
1、同理心定義
2、同理心兩大步驟:
辨識(shí)、反饋
3、溝通之最高境界:
說(shuō)道聽(tīng)者想聽(tīng) 聽(tīng)到說(shuō)著想說(shuō)
4、同理心的兩大準(zhǔn)則:
先處理心情再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定態(tài)度要熱情
5、同理心的四個(gè)分段 體驗(yàn)項(xiàng)目《共贏心》
6、同理心案例練習(xí)
le="m�pc��� '; color:rgb(0,0,0); font-size:12.0000pt; font-family:'宋體'; " >p 第三步:預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題
2 辨別可能出現(xiàn)的潛在問(wèn)題與機(jī)會(huì)。
2 發(fā)生問(wèn)題的原因是什么?
p 第四步:制定相應(yīng)的措施
2 怎樣預(yù)防問(wèn)題?
2 應(yīng)急方案是什么?
2 您充分利用機(jī)會(huì)的打算是什么?
p 案例分析