第一部分、面試前——工作分析（簡）
一、 工作分析概述
二、 工作分析的結果—職務說明書
三、 面試的重要前提—如何確定招聘崗位的勝任能力素質(zhì)模型
職位說明書的一般內(nèi)容（職務說明書示例—投遞員職務說明書）
某知名快遞企業(yè)客服人員的勝任素質(zhì)模型

第二部分、關于面試技巧（重點）

一、 行為面試法
1、 行為面試概述
2、 行為面試步驟
3、 行為面試形式
4、 行為面試分析
二、 情景面試法
1、 情景面試概述
2、 情景面試特色
3、 情景面試特點
4、 情景面試技巧
三、 無領導小組
1、 無領導小組概述
2、 無領導小組優(yōu)缺點
3、 無領導小組方法分析

第三部分、面試三步曲之正式篩選階段

一、如何根據(jù)崗位素質(zhì)模型設計面試問題? (簡)
1、以崗位職責為中心的七種結構化問題類型
2、面試官應該如何問問題？某企業(yè)招聘統(tǒng)計員案例
三、信度與效度的高低看面試的流程五段法 (重點)
1、結構化面試之寒喧階段
2、結構化面試之導入階段
3、結構化面試之正式核心階段
A、行為描述面試及STAR技術應用
B、實例分析：如何設計一個完整的STAR行為樣本
C、無領導小組面試技術應用（重點）
D．情景面試技術應用與演練（重點）
E.行為面試技術應用與演練（重點）
學員體驗學習：無領導小組技術演練（重點）
4、結構化面試之確認階段
5、結構化面試之結束階段

第四部分、學員演練

一、學員討論：分組討論如何設計客服崗位應聘人員的問題？（時間：10分鐘）
二、分組模擬練習面試
1、應屆生招聘的做法分析及演練、點評（中國移動、天地一號）
2、高端人才招聘的做法分析及演練、點評（好家風紙業(yè)）
3、假如讓你來面試一個客服主管？分三組，分別用行為面試法、情景面試法、無領導小組法。(時間：每組用時15分鐘，共45分鐘)
本課程被以下物公司數(shù)次引進：
中國移動通訊有限公司 10086、12580客服人員
中國電信有限公司 10000、114客服人員
順豐速遞有限公司
平安保險
廣東天地食品集團（一號土豬）
廣東好家風紙業(yè)
1、確定問題的參照標準及結構化問題的標準分級
學員討論：第四講問題標準確認
2、如何篩選最優(yōu)標準？同一問題在不同企業(yè)有不同標準
學員演練：文件筐面試技術應用案例
三、信度與效度的高低看面試的流程五段法
1、結構化面試之寒喧階段
2、結構化面試之導入階段
3、結構化面試之正式核心階段
A、行為描述面試及STAR技術應用
B、實例分析：如何設計一個完整的STAR行為樣本
C、無領導小組面試技術應用
學員體驗學習：無領導小組技術演練
4、結構化面試之確認階段
5、結構化面試之結束階段