中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
內(nèi)容提示
服務(wù)人員的形象代表著公司的形象，同時(shí)也直接影響到服務(wù)人員的自信心態(tài)，本課程將從思想、衣、食、行、交際等方面，結(jié)合大量的事例，引領(lǐng)服務(wù)人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；掌握特定場(chǎng)合的行為禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)，讓服務(wù)人員知書答禮，笑贏天下客。
培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 通過(guò)訓(xùn)練，掌握各種禮貌用語(yǔ)，在不同的情景下使用規(guī)范、恬當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，逐漸形成禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣
Ø 增強(qiáng)從業(yè)人員在工作中的基本禮儀要求
Ø 促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)自信心
課程詳情
第一篇 服務(wù)行業(yè)禮儀意識(shí)
導(dǎo)言：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)
1. 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2. 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3. 銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4. 積極的心態(tài)積極的服務(wù)
5. 禮儀的核心原則是尊重顧客
l 尊重顧客才能擁有自尊
l 了解顧客，有效果同
男士服務(wù)中儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 工服著裝規(guī)范
3. 鞋襪規(guī)范
4. 領(lǐng)帶工牌的規(guī)范
女士服務(wù)中的儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 服務(wù)中的發(fā)飾禮儀
3. 首飾選擇
4. 絲巾選擇及佩帶技巧
5. 內(nèi)衣和鞋襪的選擇；
二、 服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1. 站禮和心理
2. 坐禮和心理
3. 手勢(shì)禮和心理
4. 鞠躬禮儀和心理
5. 表情禮儀和心理
第三篇、服務(wù)顧客咨詢溝通的禮儀
一、稱呼禮儀
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容；聲音、肢體語(yǔ)言；態(tài)度、情緒信心
1. 聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
2. 態(tài)度訓(xùn)練
3. 提高信心能力訓(xùn)練
三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：贊美、提問(wèn)、聆聽、“反饋”
1. 贊美訓(xùn)練
2. 提問(wèn)訓(xùn)練
3. 聆聽訓(xùn)練
4. “反饋”
錄像片斷觀看及案例分析：
溝通正反兩案例分析
第四篇、服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1. 服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
2. 服務(wù)用語(yǔ)禁忌
3. 優(yōu)雅聲音的塑造
4. 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)出來(lái)
5. 服務(wù)用語(yǔ)的基本功訓(xùn)練
l 語(yǔ)氣準(zhǔn)確，語(yǔ)音甜脆，語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，語(yǔ)義深刻，語(yǔ)速適中
6. 服務(wù)用語(yǔ)五要素訓(xùn)練
l 誰(shuí)，說(shuō)什么，怎么說(shuō)，對(duì)誰(shuí)說(shuō)，效果如何
7. 禮貌用語(yǔ)如何說(shuō)
l 您字隨口，請(qǐng)字當(dāng)先；對(duì)不起；謝謝；打擾；請(qǐng)?jiān)�；真誠(chéng)友善；
8. 電話遞溫情
l 接聽電話禮儀規(guī)范
l 撥打電話禮儀規(guī)范
l 掛斷電話禮儀規(guī)范
l 手機(jī)使用的禮儀規(guī)范
9. 服務(wù)公關(guān)用語(yǔ)
l 認(rèn)同顧客感受
l 引導(dǎo)顧客思考，讓顧客心服口服
l 永遠(yuǎn)表示愿意幫助
l 解決顧客問(wèn)題，給顧客真正想要的
導(dǎo)言：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)
1. 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2. 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3. 銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4. 積極的心態(tài)積極的服務(wù)
5. 禮儀的核心原則是尊重顧客
l 尊重顧客才能擁有自尊
l 了解顧客，有效果同
第二篇 服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范要求
一、服務(wù)人員儀容儀表男士服務(wù)中儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 工服著裝規(guī)范
3. 鞋襪規(guī)范
4. 領(lǐng)帶工牌的規(guī)范
女士服務(wù)中的儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 服務(wù)中的發(fā)飾禮儀
3. 首飾選擇
4. 絲巾選擇及佩帶技巧
5. 內(nèi)衣和鞋襪的選擇；
二、 服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1. 站禮和心理
2. 坐禮和心理
3. 手勢(shì)禮和心理
4. 鞠躬禮儀和心理
5. 表情禮儀和心理
第三篇、服務(wù)顧客咨詢溝通的禮儀
一、稱呼禮儀
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容；聲音、肢體語(yǔ)言；態(tài)度、情緒信心
1. 聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
2. 態(tài)度訓(xùn)練
3. 提高信心能力訓(xùn)練
三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：贊美、提問(wèn)、聆聽、“反饋”
1. 贊美訓(xùn)練
2. 提問(wèn)訓(xùn)練
3. 聆聽訓(xùn)練
4. “反饋”
錄像片斷觀看及案例分析：
溝通正反兩案例分析
第四篇、服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1. 服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
2. 服務(wù)用語(yǔ)禁忌
3. 優(yōu)雅聲音的塑造
4. 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)出來(lái)
5. 服務(wù)用語(yǔ)的基本功訓(xùn)練
l 語(yǔ)氣準(zhǔn)確，語(yǔ)音甜脆，語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，語(yǔ)義深刻，語(yǔ)速適中
6. 服務(wù)用語(yǔ)五要素訓(xùn)練
l 誰(shuí)，說(shuō)什么，怎么說(shuō)，對(duì)誰(shuí)說(shuō)，效果如何
7. 禮貌用語(yǔ)如何說(shuō)
l 您字隨口，請(qǐng)字當(dāng)先；對(duì)不起；謝謝；打擾；請(qǐng)?jiān)�；真誠(chéng)友善；
8. 電話遞溫情
l 接聽電話禮儀規(guī)范
l 撥打電話禮儀規(guī)范
l 掛斷電話禮儀規(guī)范
l 手機(jī)使用的禮儀規(guī)范
9. 服務(wù)公關(guān)用語(yǔ)
l 認(rèn)同顧客感受
l 引導(dǎo)顧客思考，讓顧客心服口服
l 永遠(yuǎn)表示愿意幫助
l 解決顧客問(wèn)題，給顧客真正想要的
講師簡(jiǎn)介
高子馨 老師
一個(gè)既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者
10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)績(jī)效。
既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者，10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬(wàn)人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁，曾經(jīng)歷任中央廣播電臺(tái)、中國(guó)銷售精英網(wǎng)、中國(guó)醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務(wù)中心、勞動(dòng)保障部人力資源資格特約認(rèn)證講師，數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家，《百萬(wàn)管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任：
《名家講壇》欄目 特約培訓(xùn)師
搜狐《職場(chǎng)一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認(rèn)證（2012-2013）
清華、北大等多所大學(xué) 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國(guó)金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國(guó)客戶服務(wù)委員會(huì) 特約禮儀講師
《NLP美國(guó)通用執(zhí)行師》 資格認(rèn)證講師
《勞動(dòng)保障部中級(jí)茶藝師》 資格認(rèn)證講師
《美國(guó)TA人際溝通分析》 資格認(rèn)證講師
《美國(guó)催眠師協(xié)會(huì)》 資格認(rèn)證講師
【獨(dú)特優(yōu)勢(shì)】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)多年，熟識(shí)禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問(wèn)題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
【主要課程】
禮儀系列：《女性魅力塑造》《商務(wù)禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場(chǎng)禮儀》
服務(wù)領(lǐng)域：《服務(wù)禮儀》《服務(wù)人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列：《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場(chǎng)達(dá)人四項(xiàng)修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語(yǔ)言溝通修養(yǎng)
【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)。
親切自然， 感染力強(qiáng)，儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè)：中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、中國(guó)銀行江西省行、中國(guó)銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲(chǔ)銀行秦皇島、郵政儲(chǔ)蓄銀行廣元市行
集團(tuán)公司：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國(guó)許繼集團(tuán)、中國(guó)
航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠(chéng)集團(tuán)、京
東商城、中糧集團(tuán) 中國(guó)春天百貨集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè) 山東盟誠(chéng)集團(tuán)
韓國(guó)LS集團(tuán)、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學(xué)：上海交通大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京交通大學(xué)、北
京科技大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中華女子學(xué)院、河北工業(yè)大學(xué)、廊坊師范學(xué)院、
北京工商大學(xué)、北京理工大學(xué)、華北工業(yè)大學(xué)
其他行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂(lè)部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國(guó)際、征豪實(shí)業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運(yùn)恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京福瑞芝達(dá)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長(zhǎng)信通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責(zé)任公司、北京大唐興竹軟件、誠(chéng)億時(shí)代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國(guó)可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團(tuán)、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠(chéng)信萬(wàn)方家居強(qiáng)力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò)
10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)績(jī)效。
既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者，10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬(wàn)人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁，曾經(jīng)歷任中央廣播電臺(tái)、中國(guó)銷售精英網(wǎng)、中國(guó)醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務(wù)中心、勞動(dòng)保障部人力資源資格特約認(rèn)證講師，數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家，《百萬(wàn)管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任：
《名家講壇》欄目 特約培訓(xùn)師
搜狐《職場(chǎng)一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認(rèn)證（2012-2013）
清華、北大等多所大學(xué) 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國(guó)金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國(guó)客戶服務(wù)委員會(huì) 特約禮儀講師
《NLP美國(guó)通用執(zhí)行師》 資格認(rèn)證講師
《勞動(dòng)保障部中級(jí)茶藝師》 資格認(rèn)證講師
《美國(guó)TA人際溝通分析》 資格認(rèn)證講師
《美國(guó)催眠師協(xié)會(huì)》 資格認(rèn)證講師
【獨(dú)特優(yōu)勢(shì)】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)多年，熟識(shí)禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問(wèn)題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
【主要課程】
禮儀系列：《女性魅力塑造》《商務(wù)禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場(chǎng)禮儀》
服務(wù)領(lǐng)域：《服務(wù)禮儀》《服務(wù)人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列：《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場(chǎng)達(dá)人四項(xiàng)修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語(yǔ)言溝通修養(yǎng)
【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)。
親切自然， 感染力強(qiáng)，儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè)：中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、中國(guó)銀行江西省行、中國(guó)銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲(chǔ)銀行秦皇島、郵政儲(chǔ)蓄銀行廣元市行
集團(tuán)公司：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國(guó)許繼集團(tuán)、中國(guó)
航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠(chéng)集團(tuán)、京
東商城、中糧集團(tuán) 中國(guó)春天百貨集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè) 山東盟誠(chéng)集團(tuán)
韓國(guó)LS集團(tuán)、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學(xué)：上海交通大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京交通大學(xué)、北
京科技大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中華女子學(xué)院、河北工業(yè)大學(xué)、廊坊師范學(xué)院、
北京工商大學(xué)、北京理工大學(xué)、華北工業(yè)大學(xué)
其他行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂(lè)部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國(guó)際、征豪實(shí)業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運(yùn)恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京福瑞芝達(dá)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長(zhǎng)信通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責(zé)任公司、北京大唐興竹軟件、誠(chéng)億時(shí)代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國(guó)可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團(tuán)、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠(chéng)信萬(wàn)方家居強(qiáng)力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò)
課程對(duì)象
服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人員
備 注
課程名稱：服務(wù)人員禮儀塑造
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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