中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
綜合管理內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
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內(nèi)容提示
溝通管理并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學即用的工作技巧。通過對這門課的學習，將使管理者更職業(yè)化、更清晰認識企業(yè)和管理者的雙贏關(guān)系，并使公司各層級的溝通技巧提高，管理人員職業(yè)化程度也更上一層樓！
培訓目標
Ø 了解營業(yè)廳服務(wù)中的溝通基礎(chǔ)要素，掌握在營業(yè)廳服務(wù)中的溝通技巧
Ø 理解顧客抱怨和投訴中常見的溝通技巧和常用語言
Ø 理解掌握營業(yè)廳一句話營銷的常用溝通技巧和話術(shù)
Ø 通過培訓使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。
Ø 通過培訓有利于全面提升聯(lián)通公眾形象，建立客戶忠誠度
課程詳情
第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通
第一篇、導言:正確認知服務(wù)行業(yè)
溝通無處不在：課堂中的有效溝通之約
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
2 分小組組建：選拔領(lǐng)導、取隊名、學習宣言、設(shè)計隊徽
2 發(fā)現(xiàn)之旅：各團隊組建過程中是如何溝通的？
第二篇、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要把握的溝通三大因素和核心技術(shù)
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言和肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓練、肢體語言訓練；
二、營業(yè)廳服務(wù)溝通三大核心技術(shù)：贊美、提問、聆聽、“反饋”
1、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
2、提問訓練
3、聆聽訓練
4、“反饋”
錄像片斷觀看及案例分析：
溝通正反兩案例分析
第三篇、營業(yè)廳柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通和流程
1、 柜臺服務(wù)用語訓練；
2、 柜臺服務(wù)用語禁忌；
3、 7+7服務(wù)流程和演練
第二部分：服務(wù)抱怨和異議的溝通
第四篇、營業(yè)廳中的服務(wù)抱怨和異議處理
一、抱怨和異議的顧客心理分析
二、顧客抱怨和異議的實質(zhì)
三、面對抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法：
1、 道歉
2、 傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
3、 回應(yīng)
4、 確認
5、 解決（提出正確問題）
6、 建議（達成協(xié)議）
7、 上報
8、 協(xié)商并執(zhí)行
2 常用的抱怨和投訴話術(shù)訓練
第三部分；服務(wù)營銷的溝通
第五篇、服務(wù)中的主動營銷
1、 何為主動營銷
2、 一句話營銷的目的
3、 營業(yè)廳常見一句話營銷話術(shù)模板訓練
1) 尊敬的愛上你的上司
2 對待上司的態(tài)度：謙卑、不奉承、不驕傲
2 上司的批評和贊美都是對你的愛
2 合理要求是訓練，不合理要求是磨練
2 原則上服從，執(zhí)行時靈活
2 主動和領(lǐng)導溝通，主動匯報
2 案例：賽特，不電話匯報
2) 友好的對待你的同僚
第五篇、拜訪接待中進餐禮儀訓練
1. 中餐禮儀
2. 西餐禮儀
3. 咖啡廳禮儀
第一篇、導言:正確認知服務(wù)行業(yè)
溝通無處不在：課堂中的有效溝通之約
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
2 分小組組建：選拔領(lǐng)導、取隊名、學習宣言、設(shè)計隊徽
2 發(fā)現(xiàn)之旅：各團隊組建過程中是如何溝通的？
第二篇、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要把握的溝通三大因素和核心技術(shù)
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言和肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓練、肢體語言訓練；
二、營業(yè)廳服務(wù)溝通三大核心技術(shù)：贊美、提問、聆聽、“反饋”
1、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
2、提問訓練
3、聆聽訓練
4、“反饋”
錄像片斷觀看及案例分析：
溝通正反兩案例分析
第三篇、營業(yè)廳柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通和流程
1、 柜臺服務(wù)用語訓練；
2、 柜臺服務(wù)用語禁忌；
3、 7+7服務(wù)流程和演練
第二部分：服務(wù)抱怨和異議的溝通
第四篇、營業(yè)廳中的服務(wù)抱怨和異議處理
一、抱怨和異議的顧客心理分析
二、顧客抱怨和異議的實質(zhì)
三、面對抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法：
1、 道歉
2、 傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
3、 回應(yīng)
4、 確認
5、 解決（提出正確問題）
6、 建議（達成協(xié)議）
7、 上報
8、 協(xié)商并執(zhí)行
2 常用的抱怨和投訴話術(shù)訓練
第三部分；服務(wù)營銷的溝通
第五篇、服務(wù)中的主動營銷
1、 何為主動營銷
2、 一句話營銷的目的
3、 營業(yè)廳常見一句話營銷話術(shù)模板訓練
1) 尊敬的愛上你的上司
2 對待上司的態(tài)度：謙卑、不奉承、不驕傲
2 上司的批評和贊美都是對你的愛
2 合理要求是訓練，不合理要求是磨練
2 原則上服從，執(zhí)行時靈活
2 主動和領(lǐng)導溝通，主動匯報
2 案例：賽特，不電話匯報
2) 友好的對待你的同僚
第五篇、拜訪接待中進餐禮儀訓練
1. 中餐禮儀
2. 西餐禮儀
3. 咖啡廳禮儀
講師簡介
高子馨 老師
一個既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者
10年企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗，6年專業(yè)培訓經(jīng)歷
清華大學、北京大學研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓，同時結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。
既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者，10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。曾任德國阿爾諾公司副總裁，曾經(jīng)歷任中央廣播電臺、中國銷售精英網(wǎng)、中國醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務(wù)中心、勞動保障部人力資源資格特約認證講師，數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家，《百萬管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任：
《名家講壇》欄目 特約培訓師
搜狐《職場一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認證（2012-2013）
清華、北大等多所大學 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國客戶服務(wù)委員會 特約禮儀講師
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師
《勞動保障部中級茶藝師》 資格認證講師
《美國TA人際溝通分析》 資格認證講師
《美國催眠師協(xié)會》 資格認證講師
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，進入培訓行業(yè)多年，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓負責人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標準化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。
【主要課程】
禮儀系列：《女性魅力塑造》《商務(wù)禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場禮儀》
服務(wù)領(lǐng)域：《服務(wù)禮儀》《服務(wù)人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列：《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場達人四項修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語言溝通修養(yǎng)
【授課風格】
實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
學員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。
親切自然， 感染力強，儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè)：中國人壽、太平洋保險、中國人保財險、大地保險、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲銀行秦皇島、郵政儲蓄銀行廣元市行
集團公司：中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國
航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京
東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團
韓國LS集團、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學：上海交通大學、中國農(nóng)業(yè)大學、中央民族大學、北京交通大學、北
京科技大學、北京工業(yè)大學、中華女子學院、河北工業(yè)大學、廊坊師范學院、
北京工商大學、北京理工大學、華北工業(yè)大學
其他行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京福瑞芝達網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長信通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠信萬方家居強力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò)
10年企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗，6年專業(yè)培訓經(jīng)歷
清華大學、北京大學研修班特約講師
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓，同時結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。
既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者，10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。曾任德國阿爾諾公司副總裁，曾經(jīng)歷任中央廣播電臺、中國銷售精英網(wǎng)、中國醫(yī)藥大聯(lián)盟、北京市教委就業(yè)服務(wù)中心、勞動保障部人力資源資格特約認證講師，數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家，《百萬管理者工程》特約講師。
現(xiàn)任：
《名家講壇》欄目 特約培訓師
搜狐《職場一言堂》 連續(xù)兩年最佳禮儀講師資格認證（2012-2013）
清華、北大等多所大學 特聘講師
數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師
中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師
中國客戶服務(wù)委員會 特約禮儀講師
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師
《勞動保障部中級茶藝師》 資格認證講師
《美國TA人際溝通分析》 資格認證講師
《美國催眠師協(xié)會》 資格認證講師
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，進入培訓行業(yè)多年，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓負責人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標準化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。
【主要課程】
禮儀系列：《女性魅力塑造》《商務(wù)禮儀》《接待禮儀》《銷售禮儀》《職場禮儀》
服務(wù)領(lǐng)域：《服務(wù)禮儀》《服務(wù)人員的規(guī)范和修煉》《客戶滿意度與投訴處理》
壓力情緒溝通職業(yè)化系列：《情緒管理》《壓力管理》《高效溝通》《職場達人四項修煉》
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列
1、情緒和心智修養(yǎng) 2、肢體行為修養(yǎng) 3、語言溝通修養(yǎng)
【授課風格】
實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
學員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。
親切自然， 感染力強，儒雅淡定、清新自然
【部分客戶名單】
金融行業(yè)：中國人壽、太平洋保險、中國人保財險、大地保險、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京、工商銀行包頭市行、工商銀行杭州、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢市行 郵儲銀行秦皇島、郵政儲蓄銀行廣元市行
集團公司：中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國
航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京
東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團
韓國LS集團、大唐電信
醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨
詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京
舒泰神生物制藥
合作大學：上海交通大學、中國農(nóng)業(yè)大學、中央民族大學、北京交通大學、北
京科技大學、北京工業(yè)大學、中華女子學院、河北工業(yè)大學、廊坊師范學院、
北京工商大學、北京理工大學、華北工業(yè)大學
其他行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京福瑞芝達網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長信通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠信萬方家居強力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò)
課程對象
聯(lián)通營業(yè)廳等相關(guān)人員
備 注
課程名稱：營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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