中國培訓易(m.aokangtiyu.cn) 綜合管理內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）

內容提示
零售銀行網點時代，大堂經理的角色空前重要。因為他是客戶進入網點接觸到的第一人，是幫助客戶解疑答惑的第一人，是分流客戶，協(xié)調整個網點資源，把握網點工作壓力的關鍵點。這也是某大型國有銀行在網點轉型的時候明文規(guī)定“網點負責人要抽出50%的時間擔任大堂經理”的根本原因。增強大堂經理的服務營銷能力，是提高網點績效的不二選擇。
培訓目標
Ø 幫助大堂經理清晰自身的角色
Ø 提升大堂經理現(xiàn)場服務營銷能力
Ø 實戰(zhàn)演練，切實提升大堂經理的現(xiàn)場管理能力



課程詳情
前言：新時代的新挑戰(zhàn)，競爭加劇的銀行業(yè)
一、 長袖起舞：大堂經理的定位與職責
n 銀行的服務鏈
外資銀行服務文化列舉
n 大堂經理的角色定位
Ø 業(yè)務專家
Ø 服務專家
Ø 銷售專家
n 大堂經理的素質要求
Ø 誠信的人品
Ø 積極的心態(tài)
Ø 豐富的知識
Ø 得體的禮儀
Ø 良好的習慣
n 大堂經理的工作職責


二、 精益求精：大堂經理服務管理提升

n 服務營銷7PS模型
n 大堂經理服務營銷現(xiàn)狀目標對比分析
n 服務過程聚焦：關鍵時刻—真實瞬間
分享：關鍵中的關鍵：“峰。終”體驗
n 網點服務流程穿越
n 優(yōu)質服務與峰終原則
Ø 峰值一：主動迎候客戶
Ø 峰值二：客戶咨詢
Ø 峰值三：客戶排隊關懷
Ø 峰值四：客戶產生爭議
Ø 終值：離開


三、 步步為贏：大堂經理銷售能力提升

n 正確認識“營銷與銷售”
n 認清服務與銷售的關系
n 網點分時段銷售策略
n 快樂銷售五步曲
視頻欣賞：《賣拐》
Ø 第一步：銷售前的準備
2 知道自己有什么
2 了解客戶要什么
Ø 第二步：引發(fā)客戶興趣
2 主動識別你的客戶
2 主動引導你的客戶
Ø 第三步：解密客戶的需求
2 解密客戶需求
2 F.O.C－挖掘客戶需求的利器
提問練習
Ø 第四步：產品推薦FABE法則
思考：如果你是客戶，購買時你最注重產品的哪方面？
產品推薦的要訣：
2 客戶為效益而心動呈現(xiàn)價格的技巧
Ø 第五步：促進客戶的購買決定
沙場點兵：以小組為單位，每組派一名隊員扮演大堂經理，其它小組派一名隊員扮演客戶，進行金融產品的推薦。


四、 面面俱到：大堂經理現(xiàn)場管理提升

n 現(xiàn)場走動管理
Ø 怎么走——畫出走動管理循環(huán)圖（大循環(huán)）
Ø 檢查什么——走動管理的檢查項目
Ø 多久走一次——確定時間
Ø 走動管理的技巧
n 一、網點危機處理—投訴抱怨處理
1）、綱舉目張：危機處理的原則
a) 追本溯源，找到客戶抱怨的真相，將客戶的不滿轉化為需求；
b) 先解決心情，再解決事情；
c) 永遠不要和客戶爭辯；
2）、有備無患：處理前的準備
a) 環(huán)境的準備
b) 心態(tài)的準備——三心二意
c) 工具的準備
3）、按部就班：投訴處理的步驟
a) 耐心傾聽
b) 表示同情并移情
c) 真誠致歉
d) 提出公平化解方案
e) 獲得認同立即執(zhí)行
f) 跟進實施
4）、前車之鑒：投訴處理常見問題
a) 常見問題之含糊其辭
b) 常見問題之痛苦重現(xiàn)
c) 常見問題之以己度人
d) 常見問題之鉆牛角尖
e) 常見問題之冠冕堂皇
5）、錦囊妙計：投訴處理實用技巧
a) 處理技巧之奉若上賓
b) 處理技巧之筆下乾坤
c) 處理技巧之示弱以人
d) 處理技巧之借力使力
e) 處理技巧之另起一行
n 二、等候管理
A. 流量管理
B. 空號管理
C. 客戶關懷管理（迎候關懷、咨詢關懷、流動關懷、業(yè)務辦理關懷）
D. 排隊管理
n 三、日常服務管理
A. 一會
B. 兩表
C. 三巡檢


講師簡介
  武千惠 老師
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓師
企業(yè)培訓師
心理咨詢師
　　以金融業(yè)網點運營能力提升、現(xiàn)場管理、員工勝任力提升為主要研究科目，有長達八年豐富的項目操作經驗及金融業(yè)員工培訓組織與現(xiàn)場執(zhí)行實際經驗，擅長服務管理類、業(yè)務營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓。
工作經驗:
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網點負責人及網點競爭力提升”項目現(xiàn)場輔導老師
佛山中行新員工“大樹成長計劃”-項目總監(jiān)
佛山中行“網點全員營銷”-項目授課講師、現(xiàn)場督導老師
深圳農村商業(yè)銀行“網點服務規(guī)范建設”-項目講師、現(xiàn)場輔導老師
廣東省農信社“標桿網點建設”—項目講師、現(xiàn)場輔導老師
婉約服裝公司-總經理
希爾頓酒店管理公司-服務質量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
　　武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經驗，曾經擔任國內多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān)，負責酒店人員的服務培訓與管理，在商務交流和培訓工作中身體力行，對中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認識，并積累了大量有針對性的服務營銷案例，所授的內容貼近工作實際。同時，作為佛山中行新員工“大樹成長計劃”項目總監(jiān)、佛山中行“網點全員營銷”項目授課講師現(xiàn)場督導老師、深圳農村商業(yè)銀行“網點服務規(guī)范建設”項目講師現(xiàn)場輔導老師、深圳中行“網點負責人及網點競爭力提升”項目現(xiàn)場輔導老師、深圳工行“網點服務營銷”項目講師、現(xiàn)場輔導老師，積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場輔導及授課經驗，深刻了解銀行的服務營銷體系。
金融行業(yè)課程特點與優(yōu)勢
八年專注金融行業(yè)服務運營管理的專業(yè)積累；
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案；
全程金融業(yè)服務營銷實際案例，學員更容易理解掌握；
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線－銀行柜員服務營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉怒為喜－客戶投訴處理技巧》
《金牌服務營銷四重奏》
《一線服務禮儀與服務規(guī)范》
銀行網點現(xiàn)場服務營銷輔導
授課風格:
　　武老師在培訓現(xiàn)場以親切積極的回應營造出輕松的學習氛圍，令學員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心，并通過現(xiàn)場一對一演練對知識點進行鞏固。同時，武老師見識廣博、底蘊深厚，語言表達極富內涵，很受學員認可。其親切高雅的培訓風范令學員如沐春風，贊賞有加。
曾服務客戶:
　　江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農行、中山農行、深圳農商行、廣東省高腰農信社、山西陽泉農商行、福建福州農商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動、金華移動、臺州移動、無錫移動、中國安防、深圳水務集團、深圳寶安水務集團、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。


課程對象


備    注
課程名稱：大堂經理綜合技能提升訓練


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
網上查詢：中國培訓易 http://m.aokangtiyu.cn