中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
課程詳情
一、 表達(dá)能力提升（破冰環(huán)節(jié)）
小組競(jìng)賽：1-2分鐘演講——合格的大堂經(jīng)理
考察學(xué)員的表達(dá)能力和對(duì)大堂崗位的認(rèn)知
中資銀行的發(fā)展介紹
大堂經(jīng)理的重新定位
方式：
現(xiàn)場(chǎng)講解
案例分享
n 儀容、儀表
n 微笑
n 站立
n 坐姿
n 行姿、蹲姿等
n 絲巾和領(lǐng)帶的不同系法
n 移動(dòng)服務(wù)夾使用
n 迎送客戶(hù)
n 客戶(hù)引導(dǎo)
n 名片、資料的遞送，客戶(hù)資料的承接等
方式：
n 講解示范
n 學(xué)員練習(xí)
n 基本服務(wù)意識(shí)和方法
n 提高日常咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量
n 主動(dòng)服務(wù)和銷(xiāo)售
方式：
n 現(xiàn)場(chǎng)講解
n 案例分享
場(chǎng)景演練（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)動(dòng)作的使用，固化提升服務(wù)水平）
n 如何簡(jiǎn)練、清楚地表達(dá)
n 避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
n 客戶(hù)溝通失敗原因分析
n 高效客戶(hù)溝通的技巧
方式：
n 講解示范
n 練習(xí)
n 經(jīng)驗(yàn)分享
n 投訴處理原則
n 投訴處理流程
n 客戶(hù)投訴心理分析
n 客戶(hù)投訴分類(lèi)處理方法
方式：
n 現(xiàn)場(chǎng)講解
n 案例討論分享
n 每日班前班中班后工作流程
n 標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議制度和工作日志
n 營(yíng)業(yè)大堂日常管理
n 廳堂站位管理（無(wú)論布局優(yōu)化）
n 廳堂營(yíng)銷(xiāo)陳列管理
n 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的來(lái)源構(gòu)成及分析管理
方式：
n 講解、演示
n 問(wèn)題討論
n 觀察和判斷
n 接近客戶(hù)
n 接觸優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的基本話(huà)術(shù)
n 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)
n 協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)
方式：
n 現(xiàn)場(chǎng)講解
n 案例分享討論
課堂討論：集思廣益，收集日常工作中客戶(hù)識(shí)別的經(jīng)驗(yàn)
n 客戶(hù)信息收集管理
n 客戶(hù)多元化開(kāi)發(fā)
n 客戶(hù)活動(dòng)組織策劃管理
方式：
n 講解示范
n 經(jīng)驗(yàn)分享
n 客戶(hù)分類(lèi)
n 客戶(hù)需求挖掘
n 銀行基本產(chǎn)品銷(xiāo)售
方式：
n 現(xiàn)場(chǎng)講解
n 案例分享
n 小組成員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
十二、演練要點(diǎn)：實(shí)際環(huán)境下的復(fù)雜場(chǎng)景演練
n 以小組為單位，抽取其他小組事先準(zhǔn)備的場(chǎng)景要求并進(jìn)行實(shí)際演練
n 由設(shè)計(jì)場(chǎng)景的小組成員扮演客戶(hù)
小組競(jìng)賽：1-2分鐘演講——合格的大堂經(jīng)理
考察學(xué)員的表達(dá)能力和對(duì)大堂崗位的認(rèn)知
二、銀行發(fā)展的現(xiàn)狀及大堂經(jīng)理崗位定位
內(nèi)容：中資銀行的發(fā)展介紹
大堂經(jīng)理的重新定位
方式：
現(xiàn)場(chǎng)講解
案例分享
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象初步建立
內(nèi)容：n 儀容、儀表
n 微笑
n 站立
n 坐姿
n 行姿、蹲姿等
n 絲巾和領(lǐng)帶的不同系法
n 移動(dòng)服務(wù)夾使用
n 迎送客戶(hù)
n 客戶(hù)引導(dǎo)
n 名片、資料的遞送，客戶(hù)資料的承接等
方式：
n 講解示范
n 學(xué)員練習(xí)
四、基本的服務(wù)意識(shí)與方法
內(nèi)容：n 基本服務(wù)意識(shí)和方法
n 提高日常咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量
n 主動(dòng)服務(wù)和銷(xiāo)售
方式：
n 現(xiàn)場(chǎng)講解
n 案例分享
場(chǎng)景演練（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)動(dòng)作的使用，固化提升服務(wù)水平）
五、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象進(jìn)階——高效的客戶(hù)溝通
內(nèi)容n 如何簡(jiǎn)練、清楚地表達(dá)
n 避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
n 客戶(hù)溝通失敗原因分析
n 高效客戶(hù)溝通的技巧
方式：
n 講解示范
n 練習(xí)
n 經(jīng)驗(yàn)分享
六、客戶(hù)投訴處理
內(nèi)容n 投訴處理原則
n 投訴處理流程
n 客戶(hù)投訴心理分析
n 客戶(hù)投訴分類(lèi)處理方法
方式：
n 現(xiàn)場(chǎng)講解
n 案例討論分享
七、日常工作程序（營(yíng)業(yè)廳堂運(yùn)營(yíng)管理）
內(nèi)容n 每日班前班中班后工作流程
n 標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議制度和工作日志
n 營(yíng)業(yè)大堂日常管理
n 廳堂站位管理（無(wú)論布局優(yōu)化）
n 廳堂營(yíng)銷(xiāo)陳列管理
n 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的來(lái)源構(gòu)成及分析管理
方式：
n 講解、演示
n 問(wèn)題討論
八、廳堂客戶(hù)識(shí)別開(kāi)發(fā)和協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)
內(nèi)容：n 觀察和判斷
n 接近客戶(hù)
n 接觸優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的基本話(huà)術(shù)
n 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)
n 協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)
方式：
n 現(xiàn)場(chǎng)講解
n 案例分享討論
課堂討論：集思廣益，收集日常工作中客戶(hù)識(shí)別的經(jīng)驗(yàn)
九、客戶(hù)多元化開(kāi)發(fā)體系建設(shè)及客戶(hù)活動(dòng)的管理
內(nèi)容：n 客戶(hù)信息收集管理
n 客戶(hù)多元化開(kāi)發(fā)
n 客戶(hù)活動(dòng)組織策劃管理
方式：
n 講解示范
n 經(jīng)驗(yàn)分享
十、零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理
內(nèi)容：n 客戶(hù)分類(lèi)
n 客戶(hù)需求挖掘
n 銀行基本產(chǎn)品銷(xiāo)售
方式：
n 現(xiàn)場(chǎng)講解
n 案例分享
十一、演練與評(píng)估準(zhǔn)備
n 每小組自行設(shè)計(jì)一個(gè)較為復(fù)雜的場(chǎng)景，形成書(shū)面文字上交n 小組成員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
十二、演練要點(diǎn)：實(shí)際環(huán)境下的復(fù)雜場(chǎng)景演練
n 以小組為單位，抽取其他小組事先準(zhǔn)備的場(chǎng)景要求并進(jìn)行實(shí)際演練
n 由設(shè)計(jì)場(chǎng)景的小組成員扮演客戶(hù)
講師簡(jiǎn)介
羅楊 老師
【羅老師】
曾任職于民生銀行南京分行零售銀行部。擁有豐富的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和銀行管理經(jīng)驗(yàn)。
曾作為漢口銀行總行特約專(zhuān)家顧問(wèn)直接參與日常網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作管理。
曾作為項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、專(zhuān)家顧問(wèn)直接策劃、組織實(shí)施過(guò)包括中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、招商銀行、交通銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、江蘇銀行及漢口銀行等多個(gè)中資銀行零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢(xún)項(xiàng)目，并為各家中資銀行不同崗位提供過(guò)超過(guò)10000人/次的各類(lèi)專(zhuān)題培訓(xùn)。
作為國(guó)內(nèi)中資銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的直接負(fù)責(zé)人，對(duì)中資銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)有著深刻的認(rèn)識(shí)和理解。尤其在銀行網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃及內(nèi)部設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、零售產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、零售銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、零售銀行業(yè)務(wù)流程再造及零售銀行業(yè)務(wù)績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)上有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與多個(gè)成功案例。
。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域 ：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)
擅長(zhǎng)行業(yè)：金融
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
2008年---2009年 交通銀行南京分行大堂\客戶(hù)經(jīng)理集中培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2008年---2009年 交通銀行唐山分行大堂\理財(cái)經(jīng)理集中培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2009年---2011年 農(nóng)業(yè)銀行北京分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2009年---2011年 農(nóng)業(yè)銀行北京分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2009年---2011年 農(nóng)業(yè)銀行北京分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2009年---2011年 農(nóng)業(yè)銀行北京分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師專(zhuān)班培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2008年---2011年中信銀行全國(guó)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2009年---2010年民生銀行全國(guó)SOP項(xiàng)目推廣大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2009年---2010年民生銀行全國(guó)SOP項(xiàng)目推廣客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2010年---2011年漢口銀行大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2010年---2011年漢口銀行理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2010年---2011年漢口銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2011年---漢口銀行網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入專(zhuān)班（內(nèi)訓(xùn)師）培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2011年---中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江省分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 培訓(xùn)講師
2011年---中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北省分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 培訓(xùn)講師
2011年---中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 培訓(xùn)講師
2011年---中國(guó)銀行大連分行營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目 | 培訓(xùn)講師
2011年---中國(guó)銀行浙江分行營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目 | 培訓(xùn)講師
2011年---中國(guó)建設(shè)銀行浙江省分行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目 | 培訓(xùn)講師
2012年---中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 培訓(xùn)講師
2012年---江蘇銀行無(wú)錫分行客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2012年---徽商銀行總行客戶(hù)經(jīng)理、財(cái)富經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2012年---中國(guó)銀行山西省分行大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2012年---中國(guó)銀行山西省分行客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2012年---中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行安慶市分行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型 | 培訓(xùn)講師
2013年---內(nèi)蒙古包商惠農(nóng)村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn) | 培訓(xùn)講師
2013年---內(nèi)蒙古烏拉特農(nóng)村商業(yè)銀行總行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型系列培訓(xùn) |培訓(xùn)講師
2013年---南昌銀行總行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 | 培訓(xùn)講師
2013年---中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行黃山市分行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型 | 培訓(xùn)講師
2013年---中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河南省分行駐馬店市分行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型 | 培訓(xùn)講師
2013年---交通銀行遵義分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之零售理財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升 | 培訓(xùn)講師
2006年---2008年 民生銀行南京分行零售銀行部
2008年---交通銀行南京分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程再造項(xiàng)目 | 實(shí)施顧問(wèn)；
2008年---2009年 交通銀行唐山分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程再造咨詢(xún)項(xiàng)目 | 實(shí)施顧問(wèn)/項(xiàng)目經(jīng)理助理；
2013年---交通銀行貴州遵義分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之營(yíng)銷(xiāo)技能提升咨詢(xún)項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2009年---農(nóng)業(yè)銀行北京市分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 實(shí)施顧問(wèn)/項(xiàng)目經(jīng)理
2011年---農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2011年---農(nóng)業(yè)銀行浙江省分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2011年---農(nóng)業(yè)銀行河北省分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2012年---安徽省農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2013年---河南省農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2009年----2010年 民生銀行石家莊分行支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）實(shí)施項(xiàng)目 | 實(shí)施顧問(wèn)/項(xiàng)目經(jīng)理
2009年----2010年 民生銀行石家莊分行支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）實(shí)施項(xiàng)目 | 實(shí)施顧問(wèn)/項(xiàng)目經(jīng)理
2009年----2010年 民生銀行昆明分行支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）實(shí)施項(xiàng)目 | 實(shí)施顧問(wèn)/項(xiàng)目經(jīng)理
2009年----2010年 民生銀行長(zhǎng)沙分行支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）實(shí)施項(xiàng)目 | 實(shí)施顧問(wèn)/項(xiàng)目經(jīng)理
2009年----2010年 民生銀行南昌分行支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）實(shí)施項(xiàng)目 | 實(shí)施顧問(wèn)/項(xiàng)目經(jīng)理
2009年----2010年 民生銀行武漢分行支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）實(shí)施項(xiàng)目 | 實(shí)施顧問(wèn)/項(xiàng)目經(jīng)理
2009年----2010年 民生銀行杭州分行支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）實(shí)施項(xiàng)目 | 實(shí)施顧問(wèn)/項(xiàng)目經(jīng)理
2010年-2011年 漢口銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售銀行業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目 | 項(xiàng)目經(jīng)理
2009年-2010年 招商銀行天津分行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目 | 高級(jí)實(shí)施顧問(wèn)
2010年---工商銀行北京分行網(wǎng)點(diǎn)綜合化能力提升項(xiàng)目 | 項(xiàng)目經(jīng)理
2011年---2012年 工商銀行浙江嘉興分行網(wǎng)點(diǎn)綜合化能力提升項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2011年---2012年 中國(guó)建設(shè)銀行浙江省分行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2012年---中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 專(zhuān)家支持
2011年---2012年 中國(guó)銀行浙江省分行營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入咨詢(xún)項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)/專(zhuān)家顧問(wèn)
2011年---2012年 中國(guó)銀行遼寧省分行營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入咨詢(xún)項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)/專(zhuān)家顧問(wèn)
2012年---江蘇銀行無(wú)錫分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入咨詢(xún)項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2012年---江蘇銀行常州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入咨詢(xún)項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2013年---南昌銀行總行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢(xún)項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2013年---農(nóng)業(yè)銀行安徽省黃山市分行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2013年---農(nóng)業(yè)銀行河南省駐馬店分行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 | 項(xiàng)目總監(jiān)
2008年---2013年 浦發(fā)銀行、光大銀行、華夏銀行、徽商銀行、北京農(nóng)商行、包商惠農(nóng)村鎮(zhèn)銀行及烏拉特農(nóng)商行等 | 專(zhuān)家支持
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：大堂經(jīng)理培訓(xùn)
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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