第1部分 網(wǎng)點現(xiàn)場管理重點
1．柜臺是銀行最核心的服務場合
2．服務質(zhì)量是管理的重點
第2部分網(wǎng)點管理的技巧
n 扮演四種角色
n 抓好三個崗位
n 堅持晨會制度
n 堅持崗位培訓
n 辦好開門“三件事”

第3部分 銀行服務質(zhì)量6大版塊

1.社會對銀行服務考量標準
• 服務便利
• 服務環(huán)境
• 服務能力
• 服務意識
• 服務信譽
• 服務價值
2.銀行業(yè)服務質(zhì)量具體分析
1) 服務便利
• 方便找到網(wǎng)點
• 多種服務渠道
• 手續(xù)簡便合理
• 銀行排隊的問題與服務的案例
2) 服務環(huán)境
• 網(wǎng)點整潔舒適
• 工作人員著裝舉止
• 工作人員精神面貌
• 保安形象態(tài)度
• 場所秩序良好
• 告示形象
• 對自助機具環(huán)境的評價較低
3) 服務能力
• 業(yè)務門類齊全
• 人員業(yè)務能力
• 熟悉業(yè)務知識
• 處理業(yè)務準確
• 處理業(yè)務快捷
• 對服務手段先進的評價較低
4) 服務意識
• 耐心熱情
• 克制自己
• 咨詢回應
• 便民措施
• 業(yè)務介紹
• 對待投訴
• 顧客口碑
• 主動提供服務建議和征求意見方面做得不夠
5) 服務信譽
• 安全感
• 保護顧客隱私
• 業(yè)務操作規(guī)范
• 管理嚴格
• 差錯率低
• 不誤導顧客
• 對員工的訓練有素的評價相對略低
6) 服務價值
• 生活工作更加方便
• 服務費用合理
• 獲得經(jīng)濟和其他方面收益的價值不明顯

第4部分 對人、事、物的管理重點

一、服務紀律
• 班前準備，提前進行。
• 對外服務，準時滿點。
• 中斷服務，及時明示。
• 營業(yè)時間，不涉他務。
二、服務態(tài)度
• 目光接觸，微笑示意
• 仔細聆聽，把握意圖
• 不拋不擲，禮貌周到
• 先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先
• 聽取意見， 虛心謙和
• 客戶失誤，委婉提醒
三、服務語言
• 語句清晰，音量適中
• 使用文明用語
• 嚴禁無聲服務
• 首問使用普通話
• 語氣不能生硬、冰冷
• 不隨意插話
• 規(guī)范用語
四、服務能力
• 功能區(qū)劃設置
• 24小時服務功能
• 貴賓理財區(qū)
• 低柜區(qū)設非現(xiàn)金理財服務區(qū)
• 客戶等候時間
• 熟悉業(yè)務、產(chǎn)品知識
五、服務儀表
• 儀容
• 著裝
• 舉止
六、大堂經(jīng)理
• 掛牌上崗
• 流動服務
• 解答指導
• 處理糾紛
• 不宜空崗
七、保安人員
• 規(guī)范著裝
• 佩號牌、警棍
• 微笑迎送
• 維持秩序
• 適當引導
• 清理不潔
八、自助設備
• 表面無損壞
• 使用須知明確
• 故障提示
• 故障時間不超過48小時
• 等候時間一般不超過15分鐘
九、服務環(huán)境
• 行名行徽
• 墻面整潔
• 門前區(qū)域
• 玻璃
• 地面
• 墻面
• 植物
• 宣傳品
• 填單臺
• 內(nèi)部標識
• 便民措施