中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
課程詳情
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5、個人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
案例1：花旗銀行的服務(wù)流程
案例2：花旗銀行的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1) 流程圖說明
2) 開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1) 流程圖說明
2) 業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 客戶分流流程
2) 客戶一次分流流程
3) 客戶二次分流流程
4) 客戶分流流程圖說明
5) 客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
6) 外分流
7) 模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 客戶教育流程圖說明
2) 客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 模擬訓(xùn)練
9、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 挽留客戶流程
2) 挽留客戶流程圖說明
3) 挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷...
投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
1、 學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責(zé)任心
2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時(shí)，你會怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
高效溝通篇
第一部分：溝通的基本認(rèn)知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)
第二部分：如何與上司、下屬有效溝通
1、如何與上司有效溝通
2、向上司請示工作的程序要點(diǎn)
3、向上匯報(bào)的方法
4、說服上司的技巧
5、如何與下屬有效溝通
6、下達(dá)命令的技巧
7、有效的贊揚(yáng)與批評下屬
8、領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始
第三部分：對不同客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
2、力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5、個人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？案例1：花旗銀行的服務(wù)流程
案例2：花旗銀行的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1) 流程圖說明
2) 開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1) 流程圖說明
2) 業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 客戶分流流程
2) 客戶一次分流流程
3) 客戶二次分流流程
4) 客戶分流流程圖說明
5) 客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
6) 外分流
7) 模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 客戶教育流程圖說明
2) 客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 模擬訓(xùn)練
9、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 挽留客戶流程
2) 挽留客戶流程圖說明
3) 挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷...
投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
1、 學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責(zé)任心
2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時(shí)，你會怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
高效溝通篇
第一部分：溝通的基本認(rèn)知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)
第二部分：如何與上司、下屬有效溝通
1、如何與上司有效溝通
2、向上司請示工作的程序要點(diǎn)
3、向上匯報(bào)的方法
4、說服上司的技巧
5、如何與下屬有效溝通
6、下達(dá)命令的技巧
7、有效的贊揚(yáng)與批評下屬
8、領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始
第三部分：對不同客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
2、力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
講師簡介
李正 老師
8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化，研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向，幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡，打造流程銀行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究涉及4大模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)流程轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成100多場次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
擅長領(lǐng)域 ：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
網(wǎng)點(diǎn)型：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》等。
服務(wù)營銷類：《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》《個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧》《金融市場細(xì)分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對公客戶經(jīng)理對公業(yè)務(wù)營銷技巧》《對公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《個人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財(cái)營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務(wù)—行長、網(wǎng)點(diǎn)主任》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》《銀行營銷團(tuán)隊(duì)的管理與執(zhí)行》等。
授課風(fēng)格：學(xué)識淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。
解決方案：授課內(nèi)容實(shí)用、有效，無空洞說教，能切實(shí)幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶：
中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內(nèi)蒙古分行等；
中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；
中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
擅長領(lǐng)域 ：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
網(wǎng)點(diǎn)型：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》等。
服務(wù)營銷類：《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》《個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧》《金融市場細(xì)分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對公客戶經(jīng)理對公業(yè)務(wù)營銷技巧》《對公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《個人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財(cái)營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務(wù)—行長、網(wǎng)點(diǎn)主任》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》《銀行營銷團(tuán)隊(duì)的管理與執(zhí)行》等。
授課風(fēng)格：學(xué)識淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。
解決方案：授課內(nèi)容實(shí)用、有效，無空洞說教，能切實(shí)幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶：
中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內(nèi)蒙古分行等；
中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；
中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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