中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
課程詳情
第一部分 什么是客戶關(guān)系
1. 什么是客戶關(guān)系管理
2. 客戶關(guān)系管理的銀行的重要性
3. 銀行客戶關(guān)系管理歷史發(fā)展
4. 客戶關(guān)系管理的幾個(gè)基本概念介紹：客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度、客戶價(jià)值、差異化服務(wù)、一對(duì)一（個(gè)性化）服務(wù)等
5. 獲得客戶與留住客戶的區(qū)別
第二部分 銀行客戶資源的基石——客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理的5種功能
2. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
3. 客戶關(guān)系管理模型
4. 客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟
第三部分 客戶管理基礎(chǔ)——客戶檔案
1. 建立客戶檔案的8大理由
2. 客戶檔案的28點(diǎn)主要內(nèi)容
3. 客戶檔案的4種形式
4. 客戶分類管理
第四部分 讓客戶價(jià)值最大化——客戶經(jīng)營(yíng)
1. 客戶經(jīng)營(yíng)的6個(gè)價(jià)值
2. 客戶經(jīng)營(yíng)的4個(gè)階段
3. 客戶經(jīng)營(yíng)的4項(xiàng)內(nèi)容
4. 客戶經(jīng)營(yíng)模型
第五部分 與不同個(gè)性老客戶打交道-----客戶性格分析
1. 幾種性格特征的客戶
2. 測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析
3. 與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法
4. 溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)
第六部分 危機(jī)更是機(jī)會(huì)——客戶投訴處理
1. 處理顧客投訴的5大原則
2. 客戶投訴與抱怨的流程管理
3. 有效處理投訴的方法和步驟
4. 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
第七部分 打造客戶忠誠(chéng)——讓客戶不離不棄
1. 客戶的5個(gè)層次
2. 客戶的滿意度評(píng)估模型
3. 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃
4. 維系客戶關(guān)系的4種方法
1. 什么是客戶關(guān)系管理
2. 客戶關(guān)系管理的銀行的重要性
3. 銀行客戶關(guān)系管理歷史發(fā)展
4. 客戶關(guān)系管理的幾個(gè)基本概念介紹：客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度、客戶價(jià)值、差異化服務(wù)、一對(duì)一（個(gè)性化）服務(wù)等
5. 獲得客戶與留住客戶的區(qū)別
第二部分 銀行客戶資源的基石——客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理的5種功能
2. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
3. 客戶關(guān)系管理模型
4. 客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟
第三部分 客戶管理基礎(chǔ)——客戶檔案
1. 建立客戶檔案的8大理由
2. 客戶檔案的28點(diǎn)主要內(nèi)容
3. 客戶檔案的4種形式
4. 客戶分類管理
第四部分 讓客戶價(jià)值最大化——客戶經(jīng)營(yíng)
1. 客戶經(jīng)營(yíng)的6個(gè)價(jià)值
2. 客戶經(jīng)營(yíng)的4個(gè)階段
3. 客戶經(jīng)營(yíng)的4項(xiàng)內(nèi)容
4. 客戶經(jīng)營(yíng)模型
第五部分 與不同個(gè)性老客戶打交道-----客戶性格分析
1. 幾種性格特征的客戶
2. 測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析
3. 與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法
4. 溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)
第六部分 危機(jī)更是機(jī)會(huì)——客戶投訴處理
1. 處理顧客投訴的5大原則
2. 客戶投訴與抱怨的流程管理
3. 有效處理投訴的方法和步驟
4. 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
第七部分 打造客戶忠誠(chéng)——讓客戶不離不棄
1. 客戶的5個(gè)層次
2. 客戶的滿意度評(píng)估模型
3. 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃
4. 維系客戶關(guān)系的4種方法
講師簡(jiǎn)介
李正 老師
8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負(fù)責(zé)過(guò)江西中行、重慶中行全轄營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化，研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營(yíng)銷技能提升方向，幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過(guò)渡，打造流程銀行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究涉及4大模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)流程轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營(yíng)、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成100多場(chǎng)次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域 ：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營(yíng)銷
擅長(zhǎng)行業(yè)：金融
主講課程：
網(wǎng)點(diǎn)型：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國(guó)零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營(yíng)銷篇）》等。
服務(wù)營(yíng)銷類：《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧》《金融市場(chǎng)細(xì)分及差異化營(yíng)銷》《卓越廳堂協(xié)作營(yíng)銷》《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對(duì)公客戶經(jīng)理對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》《對(duì)公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷與大客戶開(kāi)發(fā)管理》《理財(cái)營(yíng)銷經(jīng)理高效營(yíng)銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營(yíng)銷與服務(wù)—行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升》《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》《銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理與執(zhí)行》等。
授課風(fēng)格：學(xué)識(shí)淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動(dòng)性高。有效地現(xiàn)場(chǎng)控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂(lè)。
解決方案：授課內(nèi)容實(shí)用、有效，無(wú)空洞說(shuō)教，能切實(shí)幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶：
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺(tái)州分行、內(nèi)蒙古分行等；
中國(guó)銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；
中國(guó)建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽(yáng)農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域 ：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營(yíng)銷
擅長(zhǎng)行業(yè)：金融
主講課程：
網(wǎng)點(diǎn)型：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國(guó)零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營(yíng)銷篇）》等。
服務(wù)營(yíng)銷類：《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧》《金融市場(chǎng)細(xì)分及差異化營(yíng)銷》《卓越廳堂協(xié)作營(yíng)銷》《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對(duì)公客戶經(jīng)理對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》《對(duì)公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷與大客戶開(kāi)發(fā)管理》《理財(cái)營(yíng)銷經(jīng)理高效營(yíng)銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營(yíng)銷與服務(wù)—行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升》《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》《銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理與執(zhí)行》等。
授課風(fēng)格：學(xué)識(shí)淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動(dòng)性高。有效地現(xiàn)場(chǎng)控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂(lè)。
解決方案：授課內(nèi)容實(shí)用、有效，無(wú)空洞說(shuō)教，能切實(shí)幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶：
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺(tái)州分行、內(nèi)蒙古分行等；
中國(guó)銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；
中國(guó)建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽(yáng)農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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