中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
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內(nèi)容提示
客戶服務(wù)是個(gè)比較大的范疇，其中處理客戶投訴是客戶服務(wù)中比較具有挑戰(zhàn)的工作，因?yàn)樘幚淼煤�，客戶就�?huì)成為我們產(chǎn)品的擁躉，處理不好，由客戶之口傳播的負(fù)面信息將使企業(yè)承擔(dān)巨大的損失。服務(wù)不是名詞，而是動(dòng)詞。那么面對客戶投訴的時(shí)候，應(yīng)該怎么處理？
培訓(xùn)目標(biāo)
1、引導(dǎo)客戶服務(wù)人員理解客戶投訴的動(dòng)機(jī)及掌握客戶的心理需要。
2、輔導(dǎo)客戶服務(wù)人員掌握與客戶交流時(shí)的基本心理技巧
3、訓(xùn)練客戶服務(wù)人員學(xué)會(huì)面對投訴時(shí)的解決步驟，使其輕松面對工作。
課程詳情
模塊一、您是誰？自我認(rèn)知很重要
1、社會(huì)角色的定義
2、社會(huì)角色的分類
3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待
4、客戶對于我們的角色期待
5、我們對客戶的角色認(rèn)知
6、建立良好的服務(wù)意識與心態(tài)
模塊二、客戶是誰？對他人正確認(rèn)知更重要
1、投訴客戶的來源分析
2、不同類型客戶的心理特點(diǎn)和需要
3、客戶想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶投訴的真實(shí)意圖？
5、不要戴有色眼鏡看投訴
模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)
1、建立好感的首因效應(yīng)
2、日久見人心的近因效應(yīng)
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)
4、勿施于人的投射效應(yīng)
5、經(jīng)驗(yàn)主義害死人的刻板效應(yīng)
6、做個(gè)好傾聽者的霍桑效應(yīng)？
7、面對客戶投訴時(shí)，我們該如何利用好這些效應(yīng)
模塊四、客戶投訴處理的流程演練
1、聽清問題，明確投訴事實(shí)。
2、建立同理心并中立化客戶心理
3、提供雙贏的解決方案
4、建立信息反饋機(jī)制
5、對投訴客戶進(jìn)行有效跟蹤
模塊五、練好客戶投訴服務(wù)的基本功
1、學(xué)會(huì)察言觀色
2、學(xué)會(huì)高效溝通
3、學(xué)會(huì)利用非語言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么？是心與心的溝通
6、學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié)，著眼在積極面。
7、建立自我價(jià)值感是做好客戶服務(wù)工作的首則
1、社會(huì)角色的定義
2、社會(huì)角色的分類
3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待
4、客戶對于我們的角色期待
5、我們對客戶的角色認(rèn)知
6、建立良好的服務(wù)意識與心態(tài)
模塊二、客戶是誰？對他人正確認(rèn)知更重要
1、投訴客戶的來源分析
2、不同類型客戶的心理特點(diǎn)和需要
3、客戶想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶投訴的真實(shí)意圖？
5、不要戴有色眼鏡看投訴
模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)
1、建立好感的首因效應(yīng)
2、日久見人心的近因效應(yīng)
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)
4、勿施于人的投射效應(yīng)
5、經(jīng)驗(yàn)主義害死人的刻板效應(yīng)
6、做個(gè)好傾聽者的霍桑效應(yīng)？
7、面對客戶投訴時(shí)，我們該如何利用好這些效應(yīng)
模塊四、客戶投訴處理的流程演練
1、聽清問題，明確投訴事實(shí)。
2、建立同理心并中立化客戶心理
3、提供雙贏的解決方案
4、建立信息反饋機(jī)制
5、對投訴客戶進(jìn)行有效跟蹤
模塊五、練好客戶投訴服務(wù)的基本功
1、學(xué)會(huì)察言觀色
2、學(xué)會(huì)高效溝通
3、學(xué)會(huì)利用非語言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么？是心與心的溝通
6、學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié)，著眼在積極面。
7、建立自我價(jià)值感是做好客戶服務(wù)工作的首則
講師簡介
郭笑雪 老師
教育經(jīng)歷：
北京中醫(yī)藥大學(xué)中醫(yī)專業(yè)學(xué)士（本科）
北京師范大學(xué)發(fā)展與教育心理學(xué)碩士（研究生）
執(zhí)業(yè)資質(zhì)：
國家二級心理咨詢師
高級企業(yè)培訓(xùn)師
ACI美國認(rèn)證國際職業(yè)培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷：
1992-1997年：北京軍區(qū)總院東院，擔(dān)任：醫(yī)生、辦公室主任。
著作：《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進(jìn)步”三等獎(jiǎng)。
1997-1998 年：北京藥劑師協(xié)會(huì)，擔(dān)任：副秘書長，負(fù)責(zé)組織北京醫(yī)藥系統(tǒng)藥劑師的培訓(xùn)和會(huì)議，并為協(xié)會(huì)下屬會(huì)員單位的醫(yī)藥產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品推廣工作。
1998-2000年：中國保健科技學(xué)會(huì)疑難病研究會(huì)，擔(dān)任：主任。
2000年 至今：身心健康職業(yè)培訓(xùn)師。
社會(huì)兼職：
清華、北大特邀講師
國家軟實(shí)力課題組特邀講師
中國企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
中國教育戰(zhàn)略發(fā)展學(xué)會(huì)會(huì)員
中國策劃聯(lián)盟委員
中國社會(huì)心理學(xué)會(huì)會(huì)員
中國心理咨詢師協(xié)會(huì)會(huì)員
中國心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)職業(yè)心理健康促進(jìn)專業(yè)委員會(huì)會(huì)員
中國教育學(xué)會(huì)家庭教育委員會(huì)會(huì)員
北京職工教育協(xié)會(huì)會(huì)員
主講課程：
1、職場課程：
《職場健康與養(yǎng)生》、《情緒與壓力管理》、《職場幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場新人第一課》、《客戶服務(wù)》、《員工心理幫助》、《職場陽光心態(tài)》等。
2、婚姻家庭課程：
《漫談家庭教育》、《培養(yǎng)具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術(shù)》、《職業(yè)女性的幸福之路》、《構(gòu)建和諧親子關(guān)系》等
授課單位（部分）：
全國婦聯(lián)、山東泰安團(tuán)委、江蘇宿遷團(tuán)委、浙江寧波婦聯(lián)、貴州遵義婦聯(lián)、遼寧朝陽科協(xié)、安徽阜南計(jì)生委、北京西城區(qū)區(qū)委、西門子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機(jī)場商貿(mào)、索尼探夢科技、中國建筑設(shè)計(jì)院、誠通人力資源管理、東方羅杰商貿(mào)、卓眾出版集團(tuán)、啟明教育集團(tuán)、精英教育集團(tuán)、父母網(wǎng)、北京味道晶緣餐飲、中國移動(dòng)、中國電信、北京武警總隊(duì)某支隊(duì)、申通快遞、街道社區(qū)等多家企事業(yè)機(jī)關(guān)單位，以及清華、北大等近百所院校。
北京中醫(yī)藥大學(xué)中醫(yī)專業(yè)學(xué)士（本科）
北京師范大學(xué)發(fā)展與教育心理學(xué)碩士（研究生）
執(zhí)業(yè)資質(zhì)：
國家二級心理咨詢師
高級企業(yè)培訓(xùn)師
ACI美國認(rèn)證國際職業(yè)培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷：
1992-1997年：北京軍區(qū)總院東院，擔(dān)任：醫(yī)生、辦公室主任。
著作：《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進(jìn)步”三等獎(jiǎng)。
1997-1998 年：北京藥劑師協(xié)會(huì)，擔(dān)任：副秘書長，負(fù)責(zé)組織北京醫(yī)藥系統(tǒng)藥劑師的培訓(xùn)和會(huì)議，并為協(xié)會(huì)下屬會(huì)員單位的醫(yī)藥產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品推廣工作。
1998-2000年：中國保健科技學(xué)會(huì)疑難病研究會(huì)，擔(dān)任：主任。
2000年 至今：身心健康職業(yè)培訓(xùn)師。
社會(huì)兼職：
清華、北大特邀講師
國家軟實(shí)力課題組特邀講師
中國企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
中國教育戰(zhàn)略發(fā)展學(xué)會(huì)會(huì)員
中國策劃聯(lián)盟委員
中國社會(huì)心理學(xué)會(huì)會(huì)員
中國心理咨詢師協(xié)會(huì)會(huì)員
中國心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)職業(yè)心理健康促進(jìn)專業(yè)委員會(huì)會(huì)員
中國教育學(xué)會(huì)家庭教育委員會(huì)會(huì)員
北京職工教育協(xié)會(huì)會(huì)員
主講課程：
1、職場課程：
《職場健康與養(yǎng)生》、《情緒與壓力管理》、《職場幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場新人第一課》、《客戶服務(wù)》、《員工心理幫助》、《職場陽光心態(tài)》等。
2、婚姻家庭課程：
《漫談家庭教育》、《培養(yǎng)具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術(shù)》、《職業(yè)女性的幸福之路》、《構(gòu)建和諧親子關(guān)系》等
授課單位（部分）：
全國婦聯(lián)、山東泰安團(tuán)委、江蘇宿遷團(tuán)委、浙江寧波婦聯(lián)、貴州遵義婦聯(lián)、遼寧朝陽科協(xié)、安徽阜南計(jì)生委、北京西城區(qū)區(qū)委、西門子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機(jī)場商貿(mào)、索尼探夢科技、中國建筑設(shè)計(jì)院、誠通人力資源管理、東方羅杰商貿(mào)、卓眾出版集團(tuán)、啟明教育集團(tuán)、精英教育集團(tuán)、父母網(wǎng)、北京味道晶緣餐飲、中國移動(dòng)、中國電信、北京武警總隊(duì)某支隊(duì)、申通快遞、街道社區(qū)等多家企事業(yè)機(jī)關(guān)單位，以及清華、北大等近百所院校。
課程對象
備 注
課程名稱：從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務(wù)工作
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咨詢電話：18588851172
QQ： 674837974
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