中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
內容提示
客戶服務是個比較大的范疇，其中處理客戶投訴是客戶服務中比較具有挑戰(zhàn)的工作，因為處理得好，客戶就會成為我們產品的擁躉，處理不好，由客戶之口傳播的負面信息將使企業(yè)承擔巨大的損失。服務不是名詞，而是動詞。那么面對客戶投訴的時候，應該怎么處理？
培訓目標
1、引導客戶服務人員理解客戶投訴的動機及掌握客戶的心理需要。
2、輔導客戶服務人員掌握與客戶交流時的基本心理技巧
3、訓練客戶服務人員學會面對投訴時的解決步驟，使其輕松面對工作。
課程詳情
模塊一、您是誰？自我認知很重要
1、社會角色的定義
2、社會角色的分類
3、客戶服務的角色內涵與角色期待
4、客戶對于我們的角色期待
5、我們對客戶的角色認知
6、建立良好的服務意識與心態(tài)
模塊二、客戶是誰？對他人正確認知更重要
1、投訴客戶的來源分析
2、不同類型客戶的心理特點和需要
3、客戶想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶投訴的真實意圖？
5、不要戴有色眼鏡看投訴
模塊三、客戶服務工作中的心理效應
1、建立好感的首因效應
2、日久見人心的近因效應
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應
4、勿施于人的投射效應
5、經驗主義害死人的刻板效應
6、做個好傾聽者的霍桑效應？
7、面對客戶投訴時，我們該如何利用好這些效應
模塊四、客戶投訴處理的流程演練
1、聽清問題，明確投訴事實。
2、建立同理心并中立化客戶心理
3、提供雙贏的解決方案
4、建立信息反饋機制
5、對投訴客戶進行有效跟蹤
模塊五、練好客戶投訴服務的基本功
1、學會察言觀色
2、學會高效溝通
3、學會利用非語言交流
4、掌握產品周邊知識的重要性
5、服務最重要的是什么？是心與心的溝通
6、學會心理調節(jié)，著眼在積極面。
7、建立自我價值感是做好客戶服務工作的首則
1、社會角色的定義
2、社會角色的分類
3、客戶服務的角色內涵與角色期待
4、客戶對于我們的角色期待
5、我們對客戶的角色認知
6、建立良好的服務意識與心態(tài)
模塊二、客戶是誰？對他人正確認知更重要
1、投訴客戶的來源分析
2、不同類型客戶的心理特點和需要
3、客戶想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶投訴的真實意圖？
5、不要戴有色眼鏡看投訴
模塊三、客戶服務工作中的心理效應
1、建立好感的首因效應
2、日久見人心的近因效應
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應
4、勿施于人的投射效應
5、經驗主義害死人的刻板效應
6、做個好傾聽者的霍桑效應？
7、面對客戶投訴時，我們該如何利用好這些效應
模塊四、客戶投訴處理的流程演練
1、聽清問題，明確投訴事實。
2、建立同理心并中立化客戶心理
3、提供雙贏的解決方案
4、建立信息反饋機制
5、對投訴客戶進行有效跟蹤
模塊五、練好客戶投訴服務的基本功
1、學會察言觀色
2、學會高效溝通
3、學會利用非語言交流
4、掌握產品周邊知識的重要性
5、服務最重要的是什么？是心與心的溝通
6、學會心理調節(jié)，著眼在積極面。
7、建立自我價值感是做好客戶服務工作的首則
講師簡介
郭笑雪 老師
教育經歷：
北京中醫(yī)藥大學中醫(yī)專業(yè)學士（本科）
北京師范大學發(fā)展與教育心理學碩士（研究生）
執(zhí)業(yè)資質：
國家二級心理咨詢師
高級企業(yè)培訓師
ACI美國認證國際職業(yè)培訓師
工作經歷：
1992-1997年：北京軍區(qū)總院東院，擔任：醫(yī)生、辦公室主任。
著作：《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進步”三等獎。
1997-1998 年：北京藥劑師協(xié)會，擔任：副秘書長，負責組織北京醫(yī)藥系統(tǒng)藥劑師的培訓和會議，并為協(xié)會下屬會員單位的醫(yī)藥產品進行產品推廣工作。
1998-2000年：中國保健科技學會疑難病研究會，擔任：主任。
2000年 至今：身心健康職業(yè)培訓師。
社會兼職：
清華、北大特邀講師
國家軟實力課題組特邀講師
中國企業(yè)培訓師聯(lián)合會會員
中國教育戰(zhàn)略發(fā)展學會會員
中國策劃聯(lián)盟委員
中國社會心理學會會員
中國心理咨詢師協(xié)會會員
中國心理衛(wèi)生協(xié)會職業(yè)心理健康促進專業(yè)委員會會員
中國教育學會家庭教育委員會會員
北京職工教育協(xié)會會員
主講課程：
1、職場課程：
《職場健康與養(yǎng)生》、《情緒與壓力管理》、《職場幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場新人第一課》、《客戶服務》、《員工心理幫助》、《職場陽光心態(tài)》等。
2、婚姻家庭課程：
《漫談家庭教育》、《培養(yǎng)具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術》、《職業(yè)女性的幸福之路》、《構建和諧親子關系》等
授課單位（部分）：
全國婦聯(lián)、山東泰安團委、江蘇宿遷團委、浙江寧波婦聯(lián)、貴州遵義婦聯(lián)、遼寧朝陽科協(xié)、安徽阜南計生委、北京西城區(qū)區(qū)委、西門子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機場商貿、索尼探夢科技、中國建筑設計院、誠通人力資源管理、東方羅杰商貿、卓眾出版集團、啟明教育集團、精英教育集團、父母網、北京味道晶緣餐飲、中國移動、中國電信、北京武警總隊某支隊、申通快遞、街道社區(qū)等多家企事業(yè)機關單位，以及清華、北大等近百所院校。
北京中醫(yī)藥大學中醫(yī)專業(yè)學士（本科）
北京師范大學發(fā)展與教育心理學碩士（研究生）
執(zhí)業(yè)資質：
國家二級心理咨詢師
高級企業(yè)培訓師
ACI美國認證國際職業(yè)培訓師
工作經歷：
1992-1997年：北京軍區(qū)總院東院，擔任：醫(yī)生、辦公室主任。
著作：《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進步”三等獎。
1997-1998 年：北京藥劑師協(xié)會，擔任：副秘書長，負責組織北京醫(yī)藥系統(tǒng)藥劑師的培訓和會議，并為協(xié)會下屬會員單位的醫(yī)藥產品進行產品推廣工作。
1998-2000年：中國保健科技學會疑難病研究會，擔任：主任。
2000年 至今：身心健康職業(yè)培訓師。
社會兼職：
清華、北大特邀講師
國家軟實力課題組特邀講師
中國企業(yè)培訓師聯(lián)合會會員
中國教育戰(zhàn)略發(fā)展學會會員
中國策劃聯(lián)盟委員
中國社會心理學會會員
中國心理咨詢師協(xié)會會員
中國心理衛(wèi)生協(xié)會職業(yè)心理健康促進專業(yè)委員會會員
中國教育學會家庭教育委員會會員
北京職工教育協(xié)會會員
主講課程：
1、職場課程：
《職場健康與養(yǎng)生》、《情緒與壓力管理》、《職場幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場新人第一課》、《客戶服務》、《員工心理幫助》、《職場陽光心態(tài)》等。
2、婚姻家庭課程：
《漫談家庭教育》、《培養(yǎng)具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術》、《職業(yè)女性的幸福之路》、《構建和諧親子關系》等
授課單位（部分）：
全國婦聯(lián)、山東泰安團委、江蘇宿遷團委、浙江寧波婦聯(lián)、貴州遵義婦聯(lián)、遼寧朝陽科協(xié)、安徽阜南計生委、北京西城區(qū)區(qū)委、西門子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機場商貿、索尼探夢科技、中國建筑設計院、誠通人力資源管理、東方羅杰商貿、卓眾出版集團、啟明教育集團、精英教育集團、父母網、北京味道晶緣餐飲、中國移動、中國電信、北京武警總隊某支隊、申通快遞、街道社區(qū)等多家企事業(yè)機關單位，以及清華、北大等近百所院校。
課程對象
備 注
課程名稱：從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務工作
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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