中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
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內(nèi)容提示
信息服務(wù)時(shí)代，客戶忠誠(chéng)是最根本，客戶是最有價(jià)值的資源，客戶服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。營(yíng)銷代表在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中由于經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏營(yíng)銷技巧，缺失客戶異議處理技巧導(dǎo)致實(shí)際成果不盡人意，如何解決營(yíng)銷人員處理投訴的能力，提高客戶滿意度，是擺在我們面前的一個(gè)課題
培訓(xùn)目標(biāo)
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量
2、將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生
3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生
4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力
課程詳情
第一章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
一、客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意
二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意
三、客戶投訴的其他原因
二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)
5、報(bào)復(fù)心理
6、求解決問(wèn)題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理
1、處理投訴的溝通要從心開(kāi)始
2、和客戶的溝通為什么這么難？
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時(shí)溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略
二、調(diào)整個(gè)人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰(shuí)?
2、我們的工作就是在受氣嗎？
3、積極的心態(tài)對(duì)我們的工作和個(gè)人有什么幫助？
4、塑造陽(yáng)光心態(tài)的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情緒？
6、疏導(dǎo)情緒的途徑
三、不同場(chǎng)合下投訴的處理技巧
1、處理客戶面對(duì)面投訴的技巧
2、處理客戶電話投訴的技巧
3、處理客戶信函投訴的技巧
四、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
五、客戶投訴處理的禁忌
六、有效地利用提問(wèn)技巧處理電話投訴
1、客戶投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶投訴的處理階段
三、客戶投訴的反饋階段
四、客戶投訴處理的九大原則
第五章：實(shí)戰(zhàn)案例分析與總結(jié)（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)）
一、客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意
二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意
三、客戶投訴的其他原因
第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)
一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)
5、報(bào)復(fù)心理
6、求解決問(wèn)題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理
第三章：客戶投訴處理的技巧
一、提升個(gè)人溝通能力1、處理投訴的溝通要從心開(kāi)始
2、和客戶的溝通為什么這么難？
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時(shí)溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略
二、調(diào)整個(gè)人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰(shuí)?
2、我們的工作就是在受氣嗎？
3、積極的心態(tài)對(duì)我們的工作和個(gè)人有什么幫助？
4、塑造陽(yáng)光心態(tài)的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情緒？
6、疏導(dǎo)情緒的途徑
三、不同場(chǎng)合下投訴的處理技巧
1、處理客戶面對(duì)面投訴的技巧
2、處理客戶電話投訴的技巧
3、處理客戶信函投訴的技巧
四、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
五、客戶投訴處理的禁忌
六、有效地利用提問(wèn)技巧處理電話投訴
第四章：客戶投訴的處理流程
一、客戶投訴的受理階段1、客戶投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶投訴的處理階段
三、客戶投訴的反饋階段
四、客戶投訴處理的九大原則
第五章：實(shí)戰(zhàn)案例分析與總結(jié)（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)）
講師簡(jiǎn)介
孫辛 老師
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
索菲特國(guó)際飯店培訓(xùn)部主管
香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理
哈慈集團(tuán)銷售總公司培訓(xùn)主管
如煙集團(tuán)話購(gòu)中心培訓(xùn)總監(jiān)
中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢顧問(wèn)
【主講課程】
服務(wù)力課程：《卓越服務(wù)技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務(wù)溝通》
禮儀塑造課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《接待禮儀》《行走職場(chǎng)必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場(chǎng)魅力提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)禮儀》《飯店業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：《服務(wù)心態(tài)成就職場(chǎng)未來(lái)》《“瑜”悅職場(chǎng)情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
【授課特點(diǎn)】
專業(yè)性：與授課內(nèi)容緊密相關(guān)的院校專業(yè)學(xué)習(xí)；多年的溝通與服務(wù)一線實(shí)操經(jīng)歷、多個(gè)企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專業(yè)性。
針對(duì)性：專門針對(duì)一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商務(wù)禮儀等多種內(nèi)容，對(duì)問(wèn)題及現(xiàn)象做到一針見(jiàn)血，直指本質(zhì)。
形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)大量適時(shí)發(fā)生的鮮活案例，實(shí)施系統(tǒng)分析，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)激發(fā)、使學(xué)員能夠形象、直接地現(xiàn)場(chǎng)獲取知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)操性：孫辛老師教授的課程與實(shí)際需求密切銜接；學(xué)與練結(jié)合，能夠現(xiàn)場(chǎng)提升學(xué)習(xí)成果；提高學(xué)員工作實(shí)操能力和質(zhì)量。
幽默性：卓越的親和力使學(xué)員如沐春風(fēng)，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學(xué)員疲倦，學(xué)員能夠積極主動(dòng)參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。
【部分服務(wù)客戶】
大專院校：清華美院培訓(xùn)中心、清華大學(xué)建筑設(shè)計(jì)院、中國(guó)科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國(guó)科學(xué)院西北高原生物研究所、北京語(yǔ)言大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中山大學(xué)時(shí)代華商教育中心、北京金融學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京服裝學(xué)院等。
金融行業(yè)：中國(guó)銀聯(lián)（河北、山西）、中國(guó)工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京多家市分行）、中國(guó)建設(shè)銀行（上海分行、北京分行）、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險(xiǎn)（北京）等。
飯店旅游：海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺(tái)山5A風(fēng)景名勝區(qū)、青龍峽風(fēng)景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
煙草電力：國(guó)家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺(tái)山核電等。
移動(dòng)通訊：北京移動(dòng)、四川移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、河南移動(dòng)、上海電信、中興通科技等。
政府機(jī)構(gòu)：紹興市文明辦、杭州總工會(huì)、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽(yáng)區(qū)政府、哈爾濱市動(dòng)力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務(wù)中心等。
其他：中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、自貢公交集團(tuán)、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬(wàn)通地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、哈慈集團(tuán)、龍藥集團(tuán)、如煙集團(tuán)、七星購(gòu)物、三花集團(tuán)海亮集團(tuán)、圣山集團(tuán)、龍盛集團(tuán)、新和成控股、菲達(dá)環(huán)保、豐島控股集團(tuán)、新安化工、百誠(chéng)集團(tuán)、浙江省商業(yè)集團(tuán)、萬(wàn)事利集團(tuán)、國(guó)大旅業(yè)集團(tuán)、大連水業(yè)集團(tuán)、中印所、利達(dá)華信、金珠瑜伽等等。
國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
索菲特國(guó)際飯店培訓(xùn)部主管
香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理
哈慈集團(tuán)銷售總公司培訓(xùn)主管
如煙集團(tuán)話購(gòu)中心培訓(xùn)總監(jiān)
中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢顧問(wèn)
【主講課程】
服務(wù)力課程：《卓越服務(wù)技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務(wù)溝通》
禮儀塑造課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《接待禮儀》《行走職場(chǎng)必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場(chǎng)魅力提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)禮儀》《飯店業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：《服務(wù)心態(tài)成就職場(chǎng)未來(lái)》《“瑜”悅職場(chǎng)情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
【授課特點(diǎn)】
專業(yè)性：與授課內(nèi)容緊密相關(guān)的院校專業(yè)學(xué)習(xí)；多年的溝通與服務(wù)一線實(shí)操經(jīng)歷、多個(gè)企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專業(yè)性。
針對(duì)性：專門針對(duì)一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商務(wù)禮儀等多種內(nèi)容，對(duì)問(wèn)題及現(xiàn)象做到一針見(jiàn)血，直指本質(zhì)。
形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)大量適時(shí)發(fā)生的鮮活案例，實(shí)施系統(tǒng)分析，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)激發(fā)、使學(xué)員能夠形象、直接地現(xiàn)場(chǎng)獲取知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)操性：孫辛老師教授的課程與實(shí)際需求密切銜接；學(xué)與練結(jié)合，能夠現(xiàn)場(chǎng)提升學(xué)習(xí)成果；提高學(xué)員工作實(shí)操能力和質(zhì)量。
幽默性：卓越的親和力使學(xué)員如沐春風(fēng)，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學(xué)員疲倦，學(xué)員能夠積極主動(dòng)參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。
【部分服務(wù)客戶】
大專院校：清華美院培訓(xùn)中心、清華大學(xué)建筑設(shè)計(jì)院、中國(guó)科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國(guó)科學(xué)院西北高原生物研究所、北京語(yǔ)言大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中山大學(xué)時(shí)代華商教育中心、北京金融學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京服裝學(xué)院等。
金融行業(yè)：中國(guó)銀聯(lián)（河北、山西）、中國(guó)工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京多家市分行）、中國(guó)建設(shè)銀行（上海分行、北京分行）、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險(xiǎn)（北京）等。
飯店旅游：海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺(tái)山5A風(fēng)景名勝區(qū)、青龍峽風(fēng)景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
煙草電力：國(guó)家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺(tái)山核電等。
移動(dòng)通訊：北京移動(dòng)、四川移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、河南移動(dòng)、上海電信、中興通科技等。
政府機(jī)構(gòu)：紹興市文明辦、杭州總工會(huì)、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽(yáng)區(qū)政府、哈爾濱市動(dòng)力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務(wù)中心等。
其他：中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、自貢公交集團(tuán)、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬(wàn)通地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、哈慈集團(tuán)、龍藥集團(tuán)、如煙集團(tuán)、七星購(gòu)物、三花集團(tuán)海亮集團(tuán)、圣山集團(tuán)、龍盛集團(tuán)、新和成控股、菲達(dá)環(huán)保、豐島控股集團(tuán)、新安化工、百誠(chéng)集團(tuán)、浙江省商業(yè)集團(tuán)、萬(wàn)事利集團(tuán)、國(guó)大旅業(yè)集團(tuán)、大連水業(yè)集團(tuán)、中印所、利達(dá)華信、金珠瑜伽等等。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶投訴處理應(yīng)對(duì)心態(tài)與技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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