中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。
－從內心開始改變，讓你的微笑、服務為銀行發(fā)展提供更多的力量。
－熟悉銀行服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧
－熟悉銀行大堂經(jīng)理各項工作職責與工作技巧
－掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂生活、快樂工作
課程詳情
模塊一：角色認知
三問：我的工作職責是什么？
我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？
我如何做的更好？
角色認知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價值、職責。
模塊二：大堂經(jīng)理服務禮儀與形象塑造
●禮儀的核心：尊重對方 尊重自己
●了解服務禮儀對于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
●個人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則；
女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規(guī)范；男士儀容規(guī)范，女士儀容規(guī)范
化妝的禮儀；
最容易忽略的細節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。
面部表情：微笑
站、坐、行的禮儀規(guī)范；
恰當?shù)闹w語言。
●客戶交往禮儀
握手禮儀
遞接名片
開、關門禮儀
乘坐電梯的禮儀
乘車禮儀
電話禮儀
會談座次禮儀
●大堂經(jīng)理日常工作服務禮儀實訓
迎接、送別客戶的禮儀
大堂分流引導的禮儀
派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
辦理業(yè)務的禮儀
指導填單、使用自助終端等的禮儀
模塊三：大堂優(yōu)質服務溝通技巧
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
專業(yè)的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練
優(yōu)質的服務溝通
聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務溝通中提問技巧訓練
重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務溝通的技巧分組訓練
溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場溝通技巧實訓
客戶等候時間過長，如果安撫調整客戶情緒
客戶急于辦理業(yè)務時的溝通技巧
發(fā)現(xiàn)同事說錯了，如何協(xié)助？
客戶質疑我們的規(guī)定死板、流程復雜，如何解釋？
客戶在營業(yè)廳爭吵，如何處理？
指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
。。。。。。
面對抱怨與投訴
認知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：1：客戶投訴柜面人員服務不到位
2：客戶投訴銀行人員誘導老人購買理財產(chǎn)品，如何處理？
3：客戶投訴，一定要見行長
4：投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？
模塊四：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務改善技巧
●大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理改善
大堂內外硬件環(huán)境改善：自助終端、叫號機、休息區(qū)、大堂外圍。。。。。。
大堂內外軟件環(huán)境改善：海報、宣傳單頁、單據(jù)、報刊雜志。。。。。。
大堂氛圍營造：日常氛圍營造、節(jié)慶氛圍營造
●大堂經(jīng)理如何做好客戶分流
客戶分流的原則、流程和技巧
望：客戶進門快速關注
聞：潛在貴賓客戶識別線索與技巧
問：通過簡單交流，快速識別客戶的業(yè)務需求
切：通過簡單引導客戶分流到其他功能區(qū)辦理
●大堂經(jīng)理如何做好產(chǎn)品呈現(xiàn)與銷售
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
5、代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧
6、保險產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧
模塊五：快樂生活、快樂工作
●壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
●心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復著單調的工作，厭倦了！
我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
●情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
●面對壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。
模塊六：課程回顧與課程結束
三問：我的工作職責是什么？
我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？
我如何做的更好？
角色認知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價值、職責。
模塊二：大堂經(jīng)理服務禮儀與形象塑造
●禮儀的核心：尊重對方 尊重自己
●了解服務禮儀對于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
●個人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則；
女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規(guī)范；男士儀容規(guī)范，女士儀容規(guī)范
化妝的禮儀；
最容易忽略的細節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。
面部表情：微笑
站、坐、行的禮儀規(guī)范；
恰當?shù)闹w語言。
●客戶交往禮儀
握手禮儀
遞接名片
開、關門禮儀
乘坐電梯的禮儀
乘車禮儀
電話禮儀
會談座次禮儀
●大堂經(jīng)理日常工作服務禮儀實訓
迎接、送別客戶的禮儀
大堂分流引導的禮儀
派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
辦理業(yè)務的禮儀
指導填單、使用自助終端等的禮儀
模塊三：大堂優(yōu)質服務溝通技巧
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
專業(yè)的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練
優(yōu)質的服務溝通
聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務溝通中提問技巧訓練
重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務溝通的技巧分組訓練
溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場溝通技巧實訓
客戶等候時間過長，如果安撫調整客戶情緒
客戶急于辦理業(yè)務時的溝通技巧
發(fā)現(xiàn)同事說錯了，如何協(xié)助？
客戶質疑我們的規(guī)定死板、流程復雜，如何解釋？
客戶在營業(yè)廳爭吵，如何處理？
指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
。。。。。。
面對抱怨與投訴
認知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：1：客戶投訴柜面人員服務不到位
2：客戶投訴銀行人員誘導老人購買理財產(chǎn)品，如何處理？
3：客戶投訴，一定要見行長
4：投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？
模塊四：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務改善技巧
●大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理改善
大堂內外硬件環(huán)境改善：自助終端、叫號機、休息區(qū)、大堂外圍。。。。。。
大堂內外軟件環(huán)境改善：海報、宣傳單頁、單據(jù)、報刊雜志。。。。。。
大堂氛圍營造：日常氛圍營造、節(jié)慶氛圍營造
●大堂經(jīng)理如何做好客戶分流
客戶分流的原則、流程和技巧
望：客戶進門快速關注
聞：潛在貴賓客戶識別線索與技巧
問：通過簡單交流，快速識別客戶的業(yè)務需求
切：通過簡單引導客戶分流到其他功能區(qū)辦理
●大堂經(jīng)理如何做好產(chǎn)品呈現(xiàn)與銷售
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
5、代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧
6、保險產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧
模塊五：快樂生活、快樂工作
●壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
●心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復著單調的工作，厭倦了！
我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
●情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
●面對壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。
模塊六：課程回顧與課程結束
講師簡介
孫辛 老師
國家注冊一級企業(yè)培訓師
國家注冊二級心理咨詢師
索菲特國際飯店培訓部主管
香格里拉大酒店培訓部經(jīng)理
哈慈集團銷售總公司培訓主管
如煙集團話購中心培訓總監(jiān)
中科院大連化學物理研究所咨詢顧問
【主講課程】
服務力課程：《卓越服務技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務溝通》
禮儀塑造課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《接待禮儀》《行走職場必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》《銀行網(wǎng)點柜臺禮儀》《飯店業(yè)服務人員服務禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：《服務心態(tài)成就職場未來》《“瑜”悅職場情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務團隊建設》
【授課特點】
專業(yè)性：與授課內容緊密相關的院校專業(yè)學習；多年的溝通與服務一線實操經(jīng)歷、多個企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓咨詢經(jīng)驗，使孫辛老師的授課內容具備了高度的專業(yè)性。
針對性：專門針對一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質服務和商務禮儀等多種內容，對問題及現(xiàn)象做到一針見血，直指本質。
形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實際出發(fā)，通過大量適時發(fā)生的鮮活案例，實施系統(tǒng)分析，實現(xiàn)互動激發(fā)、使學員能夠形象、直接地現(xiàn)場獲取知識與經(jīng)驗。
實操性：孫辛老師教授的課程與實際需求密切銜接；學與練結合，能夠現(xiàn)場提升學習成果；提高學員工作實操能力和質量。
幽默性：卓越的親和力使學員如沐春風，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學員疲倦，學員能夠積極主動參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。
【部分服務客戶】
大專院校：清華美院培訓中心、清華大學建筑設計院、中國科學院大連化學物理研究所、中國科學院西北高原生物研究所、北京語言大學繼續(xù)教育學院、中山大學時代華商教育中心、北京金融學院、哈爾濱工業(yè)大學、北京服裝學院等。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)（河北、山西）、中國工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京多家市分行）、中國建設銀行（上海分行、北京分行）、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險（北京）等。
飯店旅游：海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風景名勝區(qū)、青龍峽風景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
煙草電力：國家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺山核電等。
移動通訊：北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。
政府機構：紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務中心等。
其他：中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團、紅蜻蜓集團、自貢公交集團、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬通地產(chǎn)、萬達集團、哈慈集團、龍藥集團、如煙集團、七星購物、三花集團海亮集團、圣山集團、龍盛集團、新和成控股、菲達環(huán)保、豐島控股集團、新安化工、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、大連水業(yè)集團、中印所、利達華信、金珠瑜伽等等。
國家注冊二級心理咨詢師
索菲特國際飯店培訓部主管
香格里拉大酒店培訓部經(jīng)理
哈慈集團銷售總公司培訓主管
如煙集團話購中心培訓總監(jiān)
中科院大連化學物理研究所咨詢顧問
【主講課程】
服務力課程：《卓越服務技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務溝通》
禮儀塑造課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《接待禮儀》《行走職場必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》《銀行網(wǎng)點柜臺禮儀》《飯店業(yè)服務人員服務禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：《服務心態(tài)成就職場未來》《“瑜”悅職場情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務團隊建設》
【授課特點】
專業(yè)性：與授課內容緊密相關的院校專業(yè)學習；多年的溝通與服務一線實操經(jīng)歷、多個企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓咨詢經(jīng)驗，使孫辛老師的授課內容具備了高度的專業(yè)性。
針對性：專門針對一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質服務和商務禮儀等多種內容，對問題及現(xiàn)象做到一針見血，直指本質。
形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實際出發(fā)，通過大量適時發(fā)生的鮮活案例，實施系統(tǒng)分析，實現(xiàn)互動激發(fā)、使學員能夠形象、直接地現(xiàn)場獲取知識與經(jīng)驗。
實操性：孫辛老師教授的課程與實際需求密切銜接；學與練結合，能夠現(xiàn)場提升學習成果；提高學員工作實操能力和質量。
幽默性：卓越的親和力使學員如沐春風，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學員疲倦，學員能夠積極主動參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。
【部分服務客戶】
大專院校：清華美院培訓中心、清華大學建筑設計院、中國科學院大連化學物理研究所、中國科學院西北高原生物研究所、北京語言大學繼續(xù)教育學院、中山大學時代華商教育中心、北京金融學院、哈爾濱工業(yè)大學、北京服裝學院等。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)（河北、山西）、中國工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京多家市分行）、中國建設銀行（上海分行、北京分行）、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險（北京）等。
飯店旅游：海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風景名勝區(qū)、青龍峽風景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
煙草電力：國家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺山核電等。
移動通訊：北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。
政府機構：紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務中心等。
其他：中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團、紅蜻蜓集團、自貢公交集團、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬通地產(chǎn)、萬達集團、哈慈集團、龍藥集團、如煙集團、七星購物、三花集團海亮集團、圣山集團、龍盛集團、新和成控股、菲達環(huán)保、豐島控股集團、新安化工、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、大連水業(yè)集團、中印所、利達華信、金珠瑜伽等等。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行大堂經(jīng)理服務技能提升訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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