中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
銀行柜面作為對(duì)外服務(wù)的窗口，不僅直接體現(xiàn)銀行的公眾形象，而且對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系起到非常重要的橋梁作用，如何培養(yǎng)和造就一支良好的、高素質(zhì)的柜面員工隊(duì)伍，塑造良好的柜面形象，滿足客戶的服務(wù)需求，不斷提升柜面服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)務(wù)之急。通過培訓(xùn)對(duì)柜面服務(wù)提供幫助，以提高服務(wù)水平。



課程詳情
一.樹立卓越服務(wù)理念
1.1一個(gè)中心
價(jià)值營銷，提高客戶忠誠度
1.2三大紀(jì)律
先服務(wù)再營銷！
先服務(wù)好初次來辦理業(yè)務(wù)的客戶
多做一點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)，超越期望，贏得忠誠客戶
1.3五項(xiàng)注意
積極正面的服務(wù)情感體驗(yàn)
持續(xù)的客戶教育與指導(dǎo)
提供客觀的意見
一致的服務(wù)感受
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任


二、如何說好柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和做對(duì)柜面服務(wù)動(dòng)作

柜面服務(wù)12句話
柜面服務(wù)動(dòng)作
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
激情新型晨會(huì)


三、柜面服務(wù)禮儀

3.1 銀行員工職業(yè)形象管理
銀行員工儀容儀表禮儀
工前職業(yè)形象一分鐘檢查操
3.2 銀行員工儀態(tài)及接待禮儀
形體儀態(tài)：站、坐、行、蹲要求；
接待禮儀
致意禮儀
遞接物品
引導(dǎo)引領(lǐng)
手勢(shì)指示
握手
遞送名片
介紹禮儀
臨柜服務(wù)原則
“四聲”
六個(gè)一樣
六個(gè)主動(dòng)
六個(gè)嚴(yán)禁
3.3 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言規(guī)范
銀行大堂現(xiàn)場(chǎng)管理


四、大堂服務(wù)一日流程

工前準(zhǔn)備：
迎接、分流、引導(dǎo)客戶（優(yōu)先叫號(hào)）：
指導(dǎo)填單：
識(shí)別、挖掘、管理、營銷目標(biāo)客戶：
自助服務(wù)區(qū)管理：
引領(lǐng)VIP流程：
咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程：
工作結(jié)束：
4.2大堂常見問題處理
客戶要求代為填單
下班了，客戶要求辦理業(yè)務(wù)，
換零錢的他行客戶
吞卡要求馬上拿卡
客戶要求護(hù)送現(xiàn)金
一定要在在柜面繳費(fèi)的客戶
被客戶誤解時(shí)
卡消磁了
ATM機(jī)出鈔慢，經(jīng)常出錯(cuò)。
客戶的假鈔
4.3卓越服務(wù)4A原則
Accept接受客戶
Appreciate 欣賞客戶
Admire 贊美客戶
Affinity 親和力


五、客戶關(guān)系維護(hù)與挽留技巧

5.1客戶排隊(duì)6大對(duì)策
5.2投訴客戶回訪技巧
5.3投訴抱怨處理7步法及4大原則
5.4媒體曝光等危機(jī)處理


講師簡(jiǎn)介
  溫在磉 老師
國內(nèi)金融培訓(xùn)行業(yè)資深研究專家；金融培訓(xùn)中心首席管理咨詢師、高級(jí)培訓(xùn)師、中華講師網(wǎng)簽約講師、中國首位金融企業(yè)效率提升實(shí)驗(yàn)咨詢倡導(dǎo)者、銀行柜面服務(wù)提升套餐解決方案第一人、曾在國內(nèi)某大學(xué)商學(xué)院從事教學(xué)工作5年，有著深厚的理論功底和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度。先后被國內(nèi)幾大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和銀行聘請(qǐng)為特邀講師。
　　　溫老師以獨(dú)到的視野、合理的課程設(shè)計(jì)、理論聯(lián)系實(shí)際等特點(diǎn)，通過實(shí)際案例和身臨其境的講解、用通俗易懂的語言和幽默風(fēng)趣的表達(dá)方式，在浙江（浙江地區(qū)已被獨(dú)家代理請(qǐng)勿推廣）安徽、江蘇等地深受銀行培訓(xùn)學(xué)員及領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)。
合作過的銀行：建設(shè)銀行浙江省分行、中國銀行浙江省分行、徽商銀行安慶分行、徽商銀行揚(yáng)子支行、徽商銀行桐城支行、江蘇大豐農(nóng)村商業(yè)銀行、交通銀行鎮(zhèn)江分行、溫州銀行業(yè)協(xié)會(huì)、興業(yè)銀行寧波分行、溫州銀行得勝支行、招商銀行溫州分行、臨安農(nóng)村信用合作聯(lián)社、蒼南建信、農(nóng)業(yè)銀行市中支行、金華商業(yè)銀行、鹿城農(nóng)村合作銀行、溫州銀行總行、杭州聯(lián)合銀行總行、民生銀行溫州分行、民生銀行臺(tái)州分行、杭州銀行溫州分行、工商銀行嘉興分行、中國銀行麗水分行、交通銀行臺(tái)州分行、黃巖農(nóng)村商業(yè)銀行、新昌農(nóng)村商業(yè)銀行、興業(yè)銀行臺(tái)州分行、稠州銀行、臺(tái)州銀行、浙江省農(nóng)村信用社臺(tái)州辦事處、泰隆銀行總行、工商銀行溫州分行、寧波銀行總行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興分行、嘉興銀行總行、余姚農(nóng)村信用聯(lián)社、農(nóng)業(yè)銀行寧波分行…………
專注領(lǐng)域：
《零售客戶經(jīng)理營銷技戰(zhàn)術(shù)》
《五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)》
《社區(qū)銀行的管理與營銷》
輔導(dǎo)項(xiàng)目《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目》


課程對(duì)象
臨柜人員、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)（零售）經(jīng)理


備    注
課程名稱：五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)


 

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