課程詳情
服務廳現(xiàn)場管理
n 什么是現(xiàn)場管理？
Ø 名詞解釋——現(xiàn)場管理
Ø 做好現(xiàn)場管理能為我們帶來什么？
Ø 現(xiàn)場管理標準
Ø 中國移動服務廳現(xiàn)場管理的四個要點——服務人員、顧客、流程、設施
Ø 顧客是如何評估服務廳現(xiàn)場的？
n 常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理
Ø 為什么要分為常規(guī)和非常規(guī)？
Ø 顧客“檢查”的是什么？
Ø 沒有投訴就是做得很好了嗎？
Ø 黑客檢查對我們有什么影響或促進？
Ø 現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的環(huán)境問題分析
Ø 現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的流程問題分析
Ø 流程改進建議
Ø 對服務設施的考量及改進建議
Ø 利用標準化表單進行環(huán)境管理
Ø 現(xiàn)場考核方法
Ø 互查的策略與具體操作方法
Ø 營銷代表的服務規(guī)范化管理方法
n 非常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理
Ø 什么是非常規(guī)時刻？
Ø 非常規(guī)時刻對服務廳的深遠影響
Ø 哪些情況屬于服務廳的非常規(guī)時刻？
Ø 顧客對非常規(guī)時刻的需求
Ø 客流量統(tǒng)計對非常規(guī)時刻的指導意義
Ø 非常規(guī)時刻的應急系統(tǒng)設計
Ø 顧客服務康復系統(tǒng)設計
l 以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻
Ø 對顧客進行戰(zhàn)略上的思考
n 自己動手改善現(xiàn)場
Ø 營銷代表可以做什么？
Ø 店面經(jīng)理在改善中的職責
Ø 改善現(xiàn)場的策略與步驟
Ø 理解顧客的需求
Ø 如何更有效地收集改善建議？
Ø 四張表幫助服務廳做得更好
Ø 顧客意見（建議）反饋渠道規(guī)劃
Ø 對顧客意見的有效分析
n 現(xiàn)場監(jiān)督與檢查
Ø 店面經(jīng)理在營業(yè)前臺應做的事
Ø 店面經(jīng)理的職業(yè)化對現(xiàn)場管理的作用
Ø 糾正問題的策略與步驟
Ø 監(jiān)督什么？檢查什么？
Ø “微笑提點”的優(yōu)點及應改進之處
Ø 如何利用“神秘顧客”提升服務質(zhì)量
Ø 聘請服務監(jiān)督員的策略與方法
Ø 基于服務廳標準化管理的改進
服務廳人員管理
n 透過人員管理工作實現(xiàn)現(xiàn)場最優(yōu)化
Ø 什么阻礙了營銷代表的積極性？
Ø 營銷代表的思維方式與心態(tài)對現(xiàn)場管理的正負面影響
Ø 如何使營銷代表發(fā)現(xiàn)工作中的不足？
Ø 如何保持現(xiàn)場水平？
n 對服務廳團隊的理解
Ø 何為高素質(zhì)的團隊？
Ø 團隊情商的價值與提高方法
Ø “一團和氣”的服務廳問題在哪里？
Ø 服務廳團隊凝聚力提升的具體方法
Ø 如何有效協(xié)調(diào)前后臺關系
n 做優(yōu)秀的店面管理者
Ø 評估服務廳經(jīng)理及營銷經(jīng)理的標準
Ø 優(yōu)秀服務廳經(jīng)理的素質(zhì)
Ø 員工特性與管理類型
Ø 建立正確的管理風格
Ø 為什么有些新任店面經(jīng)理事必躬親?
Ø 事必躬親型的店面經(jīng)理會有哪些管理隱患?
Ø 為什么有些店面經(jīng)理上任后卻發(fā)現(xiàn)團隊成員在有意疏遠他?
Ø 為什么有些店面經(jīng)理做不久卻總想回到營銷代表崗位?
Ø 為什么好的決策在實施過程中卻總出現(xiàn)各種問題?
Ø 如何有效提升員工執(zhí)行力?
n 如何有效實施營銷代表輔導
Ø 樹立正確的輔導心態(tài)
Ø 成功實施晨（例）會輔導的四步曲
Ø 員工輔導的內(nèi)容應包括哪些?
Ø 前期準備階段要務
Ø 輔導實施階段要務
Ø 如何有效支持員工行為改進?
n 基于現(xiàn)場改善的員工激勵
Ø 激勵是什么?
Ø 激勵與獎勵有何不同?
Ø 激勵有何作用?
Ø 通過激勵改善現(xiàn)場的策略
Ø “員工園地”對于現(xiàn)場改善的輔助作用
n 什么是現(xiàn)場管理？
Ø 名詞解釋——現(xiàn)場管理
Ø 做好現(xiàn)場管理能為我們帶來什么？
Ø 現(xiàn)場管理標準
Ø 中國移動服務廳現(xiàn)場管理的四個要點——服務人員、顧客、流程、設施
Ø 顧客是如何評估服務廳現(xiàn)場的？
n 常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理
Ø 為什么要分為常規(guī)和非常規(guī)？
Ø 顧客“檢查”的是什么？
Ø 沒有投訴就是做得很好了嗎？
Ø 黑客檢查對我們有什么影響或促進？
Ø 現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的環(huán)境問題分析
Ø 現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的流程問題分析
Ø 流程改進建議
Ø 對服務設施的考量及改進建議
Ø 利用標準化表單進行環(huán)境管理
Ø 現(xiàn)場考核方法
Ø 互查的策略與具體操作方法
Ø 營銷代表的服務規(guī)范化管理方法
n 非常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理
Ø 什么是非常規(guī)時刻？
Ø 非常規(guī)時刻對服務廳的深遠影響
Ø 哪些情況屬于服務廳的非常規(guī)時刻？
Ø 顧客對非常規(guī)時刻的需求
Ø 客流量統(tǒng)計對非常規(guī)時刻的指導意義
Ø 非常規(guī)時刻的應急系統(tǒng)設計
Ø 顧客服務康復系統(tǒng)設計
l 以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻
Ø 對顧客進行戰(zhàn)略上的思考
n 自己動手改善現(xiàn)場
Ø 營銷代表可以做什么？
Ø 店面經(jīng)理在改善中的職責
Ø 改善現(xiàn)場的策略與步驟
Ø 理解顧客的需求
Ø 如何更有效地收集改善建議？
Ø 四張表幫助服務廳做得更好
Ø 顧客意見（建議）反饋渠道規(guī)劃
Ø 對顧客意見的有效分析
n 現(xiàn)場監(jiān)督與檢查
Ø 店面經(jīng)理在營業(yè)前臺應做的事
Ø 店面經(jīng)理的職業(yè)化對現(xiàn)場管理的作用
Ø 糾正問題的策略與步驟
Ø 監(jiān)督什么？檢查什么？
Ø “微笑提點”的優(yōu)點及應改進之處
Ø 如何利用“神秘顧客”提升服務質(zhì)量
Ø 聘請服務監(jiān)督員的策略與方法
Ø 基于服務廳標準化管理的改進
服務廳人員管理
n 透過人員管理工作實現(xiàn)現(xiàn)場最優(yōu)化
Ø 什么阻礙了營銷代表的積極性？
Ø 營銷代表的思維方式與心態(tài)對現(xiàn)場管理的正負面影響
Ø 如何使營銷代表發(fā)現(xiàn)工作中的不足？
Ø 如何保持現(xiàn)場水平？
n 對服務廳團隊的理解
Ø 何為高素質(zhì)的團隊？
Ø 團隊情商的價值與提高方法
Ø “一團和氣”的服務廳問題在哪里？
Ø 服務廳團隊凝聚力提升的具體方法
Ø 如何有效協(xié)調(diào)前后臺關系
n 做優(yōu)秀的店面管理者
Ø 評估服務廳經(jīng)理及營銷經(jīng)理的標準
Ø 優(yōu)秀服務廳經(jīng)理的素質(zhì)
Ø 員工特性與管理類型
Ø 建立正確的管理風格
Ø 為什么有些新任店面經(jīng)理事必躬親?
Ø 事必躬親型的店面經(jīng)理會有哪些管理隱患?
Ø 為什么有些店面經(jīng)理上任后卻發(fā)現(xiàn)團隊成員在有意疏遠他?
Ø 為什么有些店面經(jīng)理做不久卻總想回到營銷代表崗位?
Ø 為什么好的決策在實施過程中卻總出現(xiàn)各種問題?
Ø 如何有效提升員工執(zhí)行力?
n 如何有效實施營銷代表輔導
Ø 樹立正確的輔導心態(tài)
Ø 成功實施晨（例）會輔導的四步曲
Ø 員工輔導的內(nèi)容應包括哪些?
Ø 前期準備階段要務
Ø 輔導實施階段要務
Ø 如何有效支持員工行為改進?
n 基于現(xiàn)場改善的員工激勵
Ø 激勵是什么?
Ø 激勵與獎勵有何不同?
Ø 激勵有何作用?
Ø 通過激勵改善現(xiàn)場的策略
Ø “員工園地”對于現(xiàn)場改善的輔助作用
講師簡介
江濤 老師
PTT國際職業(yè)認證培訓師
國內(nèi)資深心靈導師
國內(nèi)資深團隊訓練師
企業(yè)教練技術資深導師
管理教練訓練導師（TMCC）
美國 IAPC（ 國際專業(yè)教練協(xié)會）授權的國際注冊企業(yè)教練（RCC）
曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部總監(jiān)，問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓機構特聘高級培訓師。曾多次接受跨國企業(yè)先進管理理論模式的指導，多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓功底，培訓經(jīng)驗4000課時以上，十年以上團管理經(jīng)驗及團隊體驗式教學經(jīng)驗，近年來專注服務于銀行、通信、電力行業(yè)，并提供近500多場培訓，訓練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓特點得到眾多企業(yè)及學員的認可和好評。
授課風格：輕松自然，將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓方式整合運用，根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向，提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流，引導學員突破舊有思維，注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程：
《銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓班》（12H）
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓》（12H）
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》（12H）
《大堂經(jīng)理主動服務營銷技巧》（12H）
《銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》（12H）
《銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》（12H）
《卓越團隊體驗式訓練 (室內(nèi)拓展)》（12H）
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓初級、高級班（18H）
通信行業(yè)主要課程：
3G業(yè)務產(chǎn)品銷售技能提升訓練（12H）
營業(yè)廳主動營銷與服務規(guī)范（12H）
客戶投訴處理技巧（12H）
團隊執(zhí)行力提升培訓（12H）
高效團隊管理與激勵（12H）
集團（政企）客戶經(jīng)理營銷技能提升（12H）
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓初級、高級班（18H）
電力行業(yè)主要課程：
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓》
《高效團隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓》
《電力中層團隊執(zhí)行力訓練》
《電力營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升訓練營》
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓初級、高級班（18H）
近期輔導并服務過的企業(yè)：
金融行業(yè)：
廣州農(nóng)信社（2期）、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行（4期）、江門農(nóng)信社、廣州建設銀行（2期）、中山建設銀行（2期）、日照建設銀行（2期）、青島建設銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西建設銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農(nóng)行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè)：
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局（2期）、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局（4期）、惠州供電局（2期）、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團等
通信行業(yè)：
珠海移動（5期）、深圳移動、廣州移動（4期）、江蘇移動（2期）、陜西移動（3期）、滄洲移動（2期）、山西移動（6期）、湖南移動（3期）、安化移動（3期）、南平移動、鹽城移動、淮安移動（14期）、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動（2期）、雙鴨山移動（2期）、朔州移動（6期）、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動（3期）、日照移動（2期）、南京移動（2期）、河北移動（7期）、隨州移動（2期）、臨沂移動、海南移動（4期）、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動（4期）、榆林聯(lián)通（6期）、本溪聯(lián)通（2期）、漯河聯(lián)通、湖南聯(lián)通（9期）、衡陽聯(lián)通、金華電信、安徽電信（11期）、廣西電信（6期）、西安電信、梅州電信（6期）、金華電信（4期）、鹽城電信（5期）、貴州電信（3期）、贛州電信、湖南電信（17期）、永州電信、杭州華信設計、東莞電信、佛山電信、珠海電信（2期）、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等
其他行業(yè)：
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學院、重慶有線電視、浙江大學、深圳金融聯(lián)集團、華源集團、TCL集團、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
國內(nèi)資深心靈導師
國內(nèi)資深團隊訓練師
企業(yè)教練技術資深導師
管理教練訓練導師（TMCC）
美國 IAPC（ 國際專業(yè)教練協(xié)會）授權的國際注冊企業(yè)教練（RCC）
曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部總監(jiān)，問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓機構特聘高級培訓師。曾多次接受跨國企業(yè)先進管理理論模式的指導，多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓功底，培訓經(jīng)驗4000課時以上，十年以上團管理經(jīng)驗及團隊體驗式教學經(jīng)驗，近年來專注服務于銀行、通信、電力行業(yè)，并提供近500多場培訓，訓練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓特點得到眾多企業(yè)及學員的認可和好評。
授課風格：輕松自然，將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓方式整合運用，根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向，提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流，引導學員突破舊有思維，注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程：
《銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓班》（12H）
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓》（12H）
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》（12H）
《大堂經(jīng)理主動服務營銷技巧》（12H）
《銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》（12H）
《銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》（12H）
《卓越團隊體驗式訓練 (室內(nèi)拓展)》（12H）
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓初級、高級班（18H）
通信行業(yè)主要課程：
3G業(yè)務產(chǎn)品銷售技能提升訓練（12H）
營業(yè)廳主動營銷與服務規(guī)范（12H）
客戶投訴處理技巧（12H）
團隊執(zhí)行力提升培訓（12H）
高效團隊管理與激勵（12H）
集團（政企）客戶經(jīng)理營銷技能提升（12H）
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓初級、高級班（18H）
電力行業(yè)主要課程：
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓》
《高效團隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓》
《電力中層團隊執(zhí)行力訓練》
《電力營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升訓練營》
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓初級、高級班（18H）
近期輔導并服務過的企業(yè)：
金融行業(yè)：
廣州農(nóng)信社（2期）、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行（4期）、江門農(nóng)信社、廣州建設銀行（2期）、中山建設銀行（2期）、日照建設銀行（2期）、青島建設銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西建設銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農(nóng)行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè)：
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局（2期）、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局（4期）、惠州供電局（2期）、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團等
通信行業(yè)：
珠海移動（5期）、深圳移動、廣州移動（4期）、江蘇移動（2期）、陜西移動（3期）、滄洲移動（2期）、山西移動（6期）、湖南移動（3期）、安化移動（3期）、南平移動、鹽城移動、淮安移動（14期）、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動（2期）、雙鴨山移動（2期）、朔州移動（6期）、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動（3期）、日照移動（2期）、南京移動（2期）、河北移動（7期）、隨州移動（2期）、臨沂移動、海南移動（4期）、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動（4期）、榆林聯(lián)通（6期）、本溪聯(lián)通（2期）、漯河聯(lián)通、湖南聯(lián)通（9期）、衡陽聯(lián)通、金華電信、安徽電信（11期）、廣西電信（6期）、西安電信、梅州電信（6期）、金華電信（4期）、鹽城電信（5期）、貴州電信（3期）、贛州電信、湖南電信（17期）、永州電信、杭州華信設計、東莞電信、佛山電信、珠海電信（2期）、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等
其他行業(yè)：
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學院、重慶有線電視、浙江大學、深圳金融聯(lián)集團、華源集團、TCL集團、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
課程對象
營業(yè)廳班組長、值班經(jīng)理
備 注
課程名稱：“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理
 |
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|