中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
綜合管理內訓課
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
課程特色
（1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓內容整理成獨特的、便于記憶的話術分享給學員。
課程背景
面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經進入服務制勝的時代。
營業(yè)廳作為銀行最基礎的服務單位，支行負責人起著承上啟下的作用，他們既是管理者又是被管理者，是銀行的管理樞紐，他們既要帶領支行為客戶提供服務、獲取利潤又要在上級領導下完成經營目標與管理目標；如何做好廳堂管理，服務意識、服務心態(tài)、服務技能、營銷管理一個都不能少！希望課程對支行（網點）負責人一些啟發(fā)，成為職業(yè)發(fā)展的助力！
培訓目標
n 了解管理者扮演的管理角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
n 掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運用；
n 掌握心理學相關知識，有效運用到日常員工管理、業(yè)務管理之中，提升管理的科學性；
n 了解影響服務品質的短板與缺陷問題，提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力創(chuàng)廳堂品牌；
n 了解提升團隊凝聚力，員工輔導與教練的方法；
課程詳情
1、客戶期望的變化
2、銀行營業(yè)廳的變革及定位
3、網點主任的崗位職責
4、做好崗位的長線投資
5、找到自己的“核心客戶”準確為自己定位
第二單元：“百佳”服務網點評選標準解析及注意事項
1、從神秘人暗訪解析服務細節(jié)及易錯點
2、大堂環(huán)境規(guī)范（營業(yè)大廳外部、營業(yè)大廳、營業(yè)室）
3、柜員服務規(guī)范
4、服務紀律規(guī)范
5、服務用語規(guī)范
6、服務形象規(guī)范
7、大堂經理服務規(guī)范
8、保安服務規(guī)范
第三單元：網點現(xiàn)場管理內容 營業(yè)網點高績效管理的四大基石營業(yè)網點管理七法寶營業(yè)網點服務管理
Ø 服務管理的作用與價值
Ø 管好服務中的最大短板
Ø 網點服務紀律管理的重點
Ø “客戶等候時長”的問題管理
Ø 服務管理的加速器
第四單元：營業(yè)網點投訴處理及投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調
2、投訴處理的標準原則
3、客戶投訴的心理
Ø 客戶緣何投訴
Ø 客戶投訴的心理需求
（1）客戶抱怨投訴三大需求
（2）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（3）客戶抱怨投訴目的與動機
4、投訴應對流程與技能
Ø 投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問題再處理問題
（3）先管理期望再滿意需求
Ø 投訴處理方法
（1）快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶
5、案例解析服務危機處理
6、應對媒體要點
第五單元：網點的動線布局管理
1、動線布局管理概述
2、動線布局的要領
3、不規(guī)則營業(yè)網點的動線布局要領
4、空間布局的幾種要領
第六單元：網點的銷售管理
1、制約網點銷售的短板
2、網點各區(qū)域銷售實施難點
3、網點營銷策略
4、客戶分析識別與崗位間協(xié)作
5、營銷管理標準建立---營銷腳本制作
第七單元：現(xiàn)場管理工具開一個高效快樂的晨會晨會要求表晨會流程表營業(yè)廳巡檢內容營業(yè)廳巡檢表如何打造營業(yè)廳正能量
Ø 物隨心轉，境由心生：服務困惑
Ø 警惕銀行職員職場病
Ø 學歷？經驗？學習成長力？我們的位置在哪里？
Ø 謹防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關注枯竭的預警信號：軀體癥狀，退縮性反應，攻擊行為
Ø 90后自我定義的群體管理
Ø 銀行網點快樂團隊建設的有效方法
講師簡介
錢秋萍 老師
講師介紹
16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經歷
6年專業(yè)培訓經歷,04年參加美國LIMRE CDIS培訓
PTT授權講師, CATC授權講師,南京審計學院外聘講師
參與云南拍攝服務規(guī)范VCD
參與甘肅服務規(guī)范手冊編寫
參與山西服務規(guī)范標準手冊制作及培訓等
編寫華康投資有限公司新人培訓教材（全國發(fā)行）等……
擅長領域
*服務營銷 *服務禮儀
*營銷管理 *內訓師訓練
*團隊建設 *有效輔導
規(guī)范手冊及視頻拍攝制作
主講課程：
《銀行廳堂服務提升培訓》 《客戶滿意與服務禮儀》
《廳堂服務與銷售》 《優(yōu)質服務技能提升》
《大堂經理體驗式培訓》 《營業(yè)廳投訴與處理技巧》 《成長訓練》 《企業(yè)內訓師訓練》
《廳堂現(xiàn)場管理》
課程特點：
其培訓課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性，并具有獨創(chuàng)性及很強的針對性，結合生動案例。培訓風格互動性與實用性強，學員在愉快的氛圍中不需要死記硬背就可以領會知識,最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。
部分客戶：
銀行系統(tǒng)：
江蘇省聯(lián)社、、山東農信、長江銀行 、浙江省郵儲、龍江銀行
福建建行 、福清中行、齊魯銀行、重慶銀行、青海銀行
唐山農信、德州農信、新疆米東區(qū)聯(lián)社、內蒙阿拉善盟信用社、甘肅農信、
寶雞農信、商洛農信、咸陽農信、漢中農信、銅仁農信、江西省聯(lián)社
煙臺合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行
山東菏澤辦事處（216個網點服務改造提升）
安徽黃山農村合作銀行（精品網點打造）
河南許昌聯(lián)社（40個網點服務改造提升）
烏魯木齊農信社（30個網點服務改造提升）
大同南郊區(qū)聯(lián)社（40個網點服務改造提升）
湖南湘潭郊區(qū)聯(lián)社標桿網點（5個網點服務改造）
佳木斯聯(lián)社（40個網點改造提升）。。。
電力系統(tǒng)：
上海電力、江蘇電力、蘇州電力 、泰州電力、江西電力、吉安電力、
福建電力、泉州電力、福清電力、廈門電力、寧德電力、漳州電力
青島電力、濱州電力、日照電力、海南電力
舟山電力、麗水電力、肇慶電力、陽春電力、高要電力
云南電力、玉溪電力、 山西電力、甘肅電力、石嘴山電力、南充電力、
綿陽電力、達州電力、
興義電力、畢節(jié)電力、安順電力、銅仁電力、臨汾電力、……
其他：
江蘇平安、福建平安 、深圳平安 、安徽平安、江西平安 、江蘇泛華 、
浙江泛華 、中南地產、上海至誠、四川電信 、福建聯(lián)通、五星電器 ……
課程對象
銀行會計主管、網點主任、營業(yè)經理
備 注
課程名稱：網點負責人現(xiàn)場管理實戰(zhàn)技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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