中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
銀行一線服務人員是銀行服務的形象代表，一線服務人員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升一線服務人員服務意識和服務能力至關重要。本篇幫助在大堂服務人員提高現(xiàn)代零售銀行服務品質，了解銀行服務禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效，塑造網點新形象。
課程詳情
課程對象：大堂服務人員、新員工
課程時間：1天，6小時/天
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱：
開篇：
商業(yè)銀行的服務理念
銀行經營模式的轉變
第一篇：秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內強素質，外塑形象
1、儀容儀表規(guī)范
◆男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領帶的系法
◆女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法
2、表情神態(tài)
◆與客戶目光接觸的三角四邊原則
3、微笑
◆微笑訓練
第二篇：雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅
1.雅于形態(tài)：
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求
現(xiàn)場演練與診斷
2.雅于接待：
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車、談判、會議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話禮儀
服務語言規(guī)范
現(xiàn)場演練與診斷
3.雅于交往
◆拜訪禮儀
◆中餐禮儀
商務應酬中如何邀請客戶吃飯
商務應酬中如何點菜
商務應酬中如何敬酒
酒席上的12大禁忌
結賬與送客禮儀
◆西餐禮儀
西餐上菜順序
西餐餐布使用與禁忌
西餐刀叉使用與禁忌
第三篇：通關考核
為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況，需對所有培訓學員分批次通過場景進行通關考核。不合格者，進行規(guī)范化指導與糾偏。
課程時間：1天，6小時/天
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱：
開篇：
商業(yè)銀行的服務理念
銀行經營模式的轉變
第一篇：秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內強素質，外塑形象
1、儀容儀表規(guī)范
◆男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領帶的系法
◆女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法
2、表情神態(tài)
◆與客戶目光接觸的三角四邊原則
3、微笑
◆微笑訓練
第二篇：雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅
1.雅于形態(tài)：
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求
現(xiàn)場演練與診斷
2.雅于接待：
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車、談判、會議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話禮儀
服務語言規(guī)范
現(xiàn)場演練與診斷
3.雅于交往
◆拜訪禮儀
◆中餐禮儀
商務應酬中如何邀請客戶吃飯
商務應酬中如何點菜
商務應酬中如何敬酒
酒席上的12大禁忌
結賬與送客禮儀
◆西餐禮儀
西餐上菜順序
西餐餐布使用與禁忌
西餐刀叉使用與禁忌
第三篇：通關考核
為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況，需對所有培訓學員分批次通過場景進行通關考核。不合格者，進行規(guī)范化指導與糾偏。
講師簡介
蔣湘林 老師
3年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經歷，3年的建設銀行及平安銀行工作經歷，4年大型集團公司培訓經歷，主打銀行一線課程，服務營銷系列課程、及銀行標桿網點輔導項目。
曾主導中國銀行、農業(yè)銀行、建設銀行近六十個標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。
專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經理服務營銷一體化特訓》、《網點服務營銷卓越管理》、《網點基礎服務規(guī)范》、《營業(yè)網點現(xiàn)場管理》、《服務營銷雙主動》、《理財產品營銷的五面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規(guī)范。
銀行授課經驗豐富，先后為中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓。授課風格深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。
金融業(yè)工作與培訓經歷：
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓講師/項目經理/高級顧問
主要成果：
◆2012年2-3月，擔任中國銀行江蘇省分行《網點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網點公司金融營銷崗服務流程系列課程，如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經理服務銷售流程》、《賬戶經理服務銷售流程》以及《內訓師培訓操作手冊》等，完成4家標桿網點的建設，6家試點網點的推廣，獲得客戶一致認可。
◆2012年2-3月，擔任建行深圳分行《網點經理執(zhí)行力提升項目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網點經理執(zhí)行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。
◆2011年12月，擔任中國銀行益陽市分行《網點服務營銷能力提升項目》項目經理和主講老師，負責益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個標桿網點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責32家網點大堂經理、理財經理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月，擔任農行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年9-10月，擔任農行嘉興市分行《網點服務營銷提升項目》項目經理、主講老師和主導顧問，負責南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年8月，擔任中國銀行吉安市分行吉州支行《網點服務營銷提升項目》項目經理、主講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月，擔任農行浙江省分行幾十家網點文明優(yōu)質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師和主導顧問，對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。
建設銀行深圳某支行大堂經理
主要成果：
◆2008年9月至2010年5月期間，擔任建設銀行深圳某支行大堂經理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛，亦使得網點服務滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務明星”稱號。
平安集團銀行保險事業(yè)部培訓師
主要成果：
◆曾多次參加平安大學各項導師培訓課程，并在2008年的導師評選中獲得第二名。
◆多次對內部新員工及平安銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進行產品知識、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓。主講課程有：《職場禮儀》、《銀保產品介紹》、《銀行網點銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網點常見業(yè)務簡介》等。
◆多次策劃及主導實施銀行網點銷售提升項目，如2008年7月建設銀行深圳分行銷售總動員活動；2008年平安銀行深圳分行號角行動；2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓營活動等，并取得不俗業(yè)績。
香江控股集團培訓經理
主要成果：
◆2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔任培訓總監(jiān)，負責公司新員工培訓，以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎課程。
◆2003年至2005年在香江集團從事財務工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務操作培訓》、《銷控人員實操與技能培訓》、《財務人員職業(yè)操守》、《用友NC財務管理軟件操作培訓》等。
責任心強，愛崗敬業(yè)，在香江集團、香江控股有著良好的口碑。
曾主導中國銀行、農業(yè)銀行、建設銀行近六十個標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。
專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經理服務營銷一體化特訓》、《網點服務營銷卓越管理》、《網點基礎服務規(guī)范》、《營業(yè)網點現(xiàn)場管理》、《服務營銷雙主動》、《理財產品營銷的五面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規(guī)范。
銀行授課經驗豐富，先后為中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓。授課風格深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。
金融業(yè)工作與培訓經歷：
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓講師/項目經理/高級顧問
主要成果：
◆2012年2-3月，擔任中國銀行江蘇省分行《網點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網點公司金融營銷崗服務流程系列課程，如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經理服務銷售流程》、《賬戶經理服務銷售流程》以及《內訓師培訓操作手冊》等，完成4家標桿網點的建設，6家試點網點的推廣，獲得客戶一致認可。
◆2012年2-3月，擔任建行深圳分行《網點經理執(zhí)行力提升項目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網點經理執(zhí)行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。
◆2011年12月，擔任中國銀行益陽市分行《網點服務營銷能力提升項目》項目經理和主講老師，負責益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個標桿網點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責32家網點大堂經理、理財經理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月，擔任農行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年9-10月，擔任農行嘉興市分行《網點服務營銷提升項目》項目經理、主講老師和主導顧問，負責南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年8月，擔任中國銀行吉安市分行吉州支行《網點服務營銷提升項目》項目經理、主講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月，擔任農行浙江省分行幾十家網點文明優(yōu)質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師和主導顧問，對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。
建設銀行深圳某支行大堂經理
主要成果：
◆2008年9月至2010年5月期間，擔任建設銀行深圳某支行大堂經理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛，亦使得網點服務滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務明星”稱號。
平安集團銀行保險事業(yè)部培訓師
主要成果：
◆曾多次參加平安大學各項導師培訓課程，并在2008年的導師評選中獲得第二名。
◆多次對內部新員工及平安銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進行產品知識、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓。主講課程有：《職場禮儀》、《銀保產品介紹》、《銀行網點銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網點常見業(yè)務簡介》等。
◆多次策劃及主導實施銀行網點銷售提升項目，如2008年7月建設銀行深圳分行銷售總動員活動；2008年平安銀行深圳分行號角行動；2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓營活動等，并取得不俗業(yè)績。
香江控股集團培訓經理
主要成果：
◆2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔任培訓總監(jiān)，負責公司新員工培訓，以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎課程。
◆2003年至2005年在香江集團從事財務工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務操作培訓》、《銷控人員實操與技能培訓》、《財務人員職業(yè)操守》、《用友NC財務管理軟件操作培訓》等。
責任心強，愛崗敬業(yè)，在香江集團、香江控股有著良好的口碑。
課程對象
備 注
課程名稱：從“心”塑造網點形象——大堂經理服務禮儀訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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