授課對(duì)象：中層管理人員，客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
培訓(xùn)時(shí)間：1天

課程內(nèi)容：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
4、如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

二、服務(wù)場(chǎng)所形象與環(huán)境管理
1、6S管理的概念
2、6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進(jìn)方法
6、如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7、如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8、安全推行的方法
9、6S管理的方法

三、營(yíng)業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造
1、營(yíng)業(yè)人員的形象在對(duì)外交往中的影響
2、營(yíng)業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”
3、營(yíng)業(yè)人員的專業(yè)形象塑造
職業(yè)形象之儀容規(guī)范
職業(yè)形象之服飾規(guī)范

四、讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)
1、成功的客戶服務(wù)帶來的驚喜和感動(dòng)
2、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)從開始到結(jié)束
3、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
柜面服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
問候的藝術(shù)、得體的稱呼，規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)
距離有度，與客戶交往的最佳尺度
關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑
5、崗位服務(wù)技能
帶眼識(shí)人
用心聆聽
說出心聲
問出故事
6、客戶接待服務(wù)流程規(guī)范
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
7、客戶接待服務(wù)體驗(yàn)

五、客戶服務(wù)中投訴和抱怨的管理
1、你遇到過這樣的投訴嗎？
2、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
4、投訴處理六步曲
安撫客戶情緒
稱呼客戶姓氏
學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪
5、如何在柜面提高投訴處理的速度？
6、面對(duì)難以處理的客戶