【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營(yíng)銷工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】
運(yùn)用客戶心態(tài)分析、營(yíng)銷案例分析、營(yíng)銷技巧演練三種方法，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷方式，有效地提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。

【課程收益】
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理的分析；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

【課程大綱】
第一章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的使命
（1）為客戶提供滿意服務(wù)
（2）架起客戶和銀行的橋梁
（3）傳播銀行服務(wù)文化
2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
（1）業(yè)務(wù)咨詢
（2）客戶識(shí)別分流
（3）產(chǎn)品營(yíng)銷
（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)
（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務(wù)組織與管理
（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流
案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎
案例：誰(shuí)是優(yōu)質(zhì)客戶
3、大堂經(jīng)理的日常工作程序
(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作
l 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別
l 分流引導(dǎo)客戶
l 向客戶提供咨詢服務(wù)
l 密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)
l 處理客戶的投訴和異議
l 環(huán)境檢查
l 服務(wù)管理
(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作
(4)每月工作
l 統(tǒng)計(jì)
l 匯報(bào)
l 總結(jié)

第二章、大堂經(jīng)理識(shí)別與客戶滿意度服務(wù)提升
一、 客戶識(shí)別分流技巧
1、客戶識(shí)別的核
2、客戶分流的目標(biāo)
3、優(yōu)質(zhì)客戶特征
4、識(shí)別客戶的方法
5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)
二、 如何營(yíng)造客戶滿意服務(wù)
1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認(rèn)識(shí)客戶
（1）為什么要讓客戶滿意
（2）什么是客戶滿意服務(wù)
（3）客戶的期望值
（4）客戶的滿意度
（5）客戶是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則
（1）服務(wù)是一種感覺(jué)，客戶感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求
4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧
（1）步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度
（2）步驟二：識(shí)別客戶的需求
（3）步驟三：滿足客戶的需求
（4）步驟四：留住客戶

第三章、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷與溝通技能提升
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
5、給客戶最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話-提問(wèn)技巧與話題延續(xù)
二、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷技巧
1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過(guò)程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）SPIN顧問(wèn)式銷售模式
（5）同理心傾聽(tīng)技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)
（2）客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營(yíng)銷技巧
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
3、客戶投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟（演練）退保顧客說(shuō)服