中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
Ø 建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
Ø 提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務；
Ø 掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質量；
Ø 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。
課程詳情
【培訓對象】銀行大堂經(jīng)理、柜面服務人員及相關人員
【課程背景】隨著社會的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務過程中的專業(yè)素質、服務水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質、柜面人員的服務水平，進一步提高服務質量，更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計而開設此課。課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。
【課程宗旨與收益】
Ø 建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
Ø 提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務；
Ø 掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質量；
Ø 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。
【授課方式】
² 用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
² 培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。
【課程大綱】
第一章 銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
Ø 認識自我、了解自我
Ø 柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
Ø 我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />Ø 態(tài)度對柜員的重大影響
Ø 人生的價值在于責任
2、柜員如何在工作中找到快樂的理由
Ø 柜員工作崗位上的良好心態(tài)
Ø 工作壓力的調整和舒緩方法
Ø 感恩中成長
Ø 設計自己的美好未來
Ø 成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑
第二章 優(yōu)質服務是銀行永恒的主題
Ø 服務對銀行的重要性
Ø 什么是優(yōu)質服務
Ø 服務品質體現(xiàn)于服務流程當中
第三章 優(yōu)質服務在崗位服務規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
Ø 崗位服務站姿規(guī)范
Ø 崗位服務坐姿規(guī)范
Ø 工作中的蹲姿
Ø 崗位服務標準手姿訓練
Ø 優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士儀容規(guī)范
Ø 女士儀容規(guī)范
Ø 女士化妝技巧
2、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士著裝規(guī)范
Ø 女士著裝規(guī)范
3、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務
Ø 微笑服務的魅力
Ø 熱情的迎客致意的禮節(jié)
Ø 情緒控制與面客的表情神態(tài)
Ø 運用合理的目光與客戶交流
Ø 規(guī)范的服務手勢運用
Ø 客戶服務中說的技巧
Ø 客戶服務中傾聽的技巧
第四章 柜面服務規(guī)范流程訓練
Ø 營業(yè)前的準備
Ø 柜面服務中的業(yè)務處理
Ø 柜面規(guī)范服務7+7服務
第五章 營業(yè)網(wǎng)點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
Ø 客戶的引導與分流
Ø 營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
Ø 客戶休息等候管理
Ø 關注客戶服務需求
Ø 關注客戶情緒與管理
Ø 關鍵觸發(fā)點客戶關懷
第六章 服務中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
Ø 客戶為什么會投訴
Ø 投訴的目的
Ø 投訴的類型
Ø 客戶投訴的四種需求
Ø 了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
Ø 用客戶喜歡的方式去說話
Ø 3F法
4、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒
Ø 稱呼客戶姓氏
Ø 學會道歉的“表達方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶
【課程背景】隨著社會的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務過程中的專業(yè)素質、服務水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質、柜面人員的服務水平，進一步提高服務質量，更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計而開設此課。課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。
【課程宗旨與收益】
Ø 建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
Ø 提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務；
Ø 掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質量；
Ø 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。
【授課方式】
² 用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
² 培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。
【課程大綱】
第一章 銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
Ø 認識自我、了解自我
Ø 柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
Ø 我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />Ø 態(tài)度對柜員的重大影響
Ø 人生的價值在于責任
2、柜員如何在工作中找到快樂的理由
Ø 柜員工作崗位上的良好心態(tài)
Ø 工作壓力的調整和舒緩方法
Ø 感恩中成長
Ø 設計自己的美好未來
Ø 成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑
第二章 優(yōu)質服務是銀行永恒的主題
Ø 服務對銀行的重要性
Ø 什么是優(yōu)質服務
Ø 服務品質體現(xiàn)于服務流程當中
第三章 優(yōu)質服務在崗位服務規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
Ø 崗位服務站姿規(guī)范
Ø 崗位服務坐姿規(guī)范
Ø 工作中的蹲姿
Ø 崗位服務標準手姿訓練
Ø 優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士儀容規(guī)范
Ø 女士儀容規(guī)范
Ø 女士化妝技巧
2、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士著裝規(guī)范
Ø 女士著裝規(guī)范
3、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務
Ø 微笑服務的魅力
Ø 熱情的迎客致意的禮節(jié)
Ø 情緒控制與面客的表情神態(tài)
Ø 運用合理的目光與客戶交流
Ø 規(guī)范的服務手勢運用
Ø 客戶服務中說的技巧
Ø 客戶服務中傾聽的技巧
第四章 柜面服務規(guī)范流程訓練
Ø 營業(yè)前的準備
Ø 柜面服務中的業(yè)務處理
Ø 柜面規(guī)范服務7+7服務
第五章 營業(yè)網(wǎng)點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
Ø 客戶的引導與分流
Ø 營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
Ø 客戶休息等候管理
Ø 關注客戶服務需求
Ø 關注客戶情緒與管理
Ø 關鍵觸發(fā)點客戶關懷
第六章 服務中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
Ø 客戶為什么會投訴
Ø 投訴的目的
Ø 投訴的類型
Ø 客戶投訴的四種需求
Ø 了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
Ø 用客戶喜歡的方式去說話
Ø 3F法
4、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒
Ø 稱呼客戶姓氏
Ø 學會道歉的“表達方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶
講師簡介
馬君 老師
◆第十六屆亞運會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導員培訓、頒獎禮儀
運行督導
◆07年——至今每年擔任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導師、評委全程培訓師及舞臺
導演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導等賽事輔導
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學.中學.汕頭工藝美術專業(yè)學校任音樂藝術教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學文藝調演一等獎,優(yōu)秀輔導老師等稱號)
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學院(校學生處,團委擔任校園藝術、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學院文藝匯演金獎，一等獎好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。（主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導老師）
2009年—2010年擔任國際旅游小姐培訓導師和藝術指導教學工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導和評委。
2009年—2010年10月主要負責和參加了了亞運天使啟動項目（亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導了亞運會大客車，小客車運輸核心團隊的禮儀講座，課件制作）。
培訓經(jīng)歷
2010年專擔任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓師。
2010年3月—2010年10月主要擔任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓講師工作，榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓講師，亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓導師工作，飛越夢想形體培訓和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓師、暨南大學形象之星形體、儀態(tài)培訓師和評委工作。
2011年第26屆大運會禮儀督導.培訓講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導老師、T臺儀態(tài)輔導老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時擔任“全國賽區(qū)”禮儀培訓師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超模”、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔任亞運、亞殘助威團培訓工作，并親自負責指導了亞運、亞殘助威團排練演出工作，（榮獲市政府團體突出貢獻獎）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導工作。輔導了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導工作,同時擔任大運會胡錦濤主席引導員華南農業(yè)大學服表系“鄧晗焱”同學的輔導老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿大學、廣東暨南大學特聘為青年導師。
2014年5月西南航空學院“五、四”時尚秀特邀評委
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導員培訓、頒獎禮儀
運行督導
◆07年——至今每年擔任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導師、評委全程培訓師及舞臺
導演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導等賽事輔導
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學.中學.汕頭工藝美術專業(yè)學校任音樂藝術教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學文藝調演一等獎,優(yōu)秀輔導老師等稱號)
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學院(校學生處,團委擔任校園藝術、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學院文藝匯演金獎，一等獎好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。（主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導老師）
2009年—2010年擔任國際旅游小姐培訓導師和藝術指導教學工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導和評委。
2009年—2010年10月主要負責和參加了了亞運天使啟動項目（亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導了亞運會大客車，小客車運輸核心團隊的禮儀講座，課件制作）。
培訓經(jīng)歷
2010年專擔任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓師。
2010年3月—2010年10月主要擔任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓講師工作，榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓講師，亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓導師工作，飛越夢想形體培訓和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓師、暨南大學形象之星形體、儀態(tài)培訓師和評委工作。
2011年第26屆大運會禮儀督導.培訓講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導老師、T臺儀態(tài)輔導老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時擔任“全國賽區(qū)”禮儀培訓師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超模”、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔任亞運、亞殘助威團培訓工作，并親自負責指導了亞運、亞殘助威團排練演出工作，（榮獲市政府團體突出貢獻獎）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導工作。輔導了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導工作,同時擔任大運會胡錦濤主席引導員華南農業(yè)大學服表系“鄧晗焱”同學的輔導老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿大學、廣東暨南大學特聘為青年導師。
2014年5月西南航空學院“五、四”時尚秀特邀評委
課程對象
備 注
課程名稱：銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質的服務
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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