【課程背景】
　 中國加入WTO后，金融行業(yè)的競爭加劇，客戶的期望值逐步增高，客戶越來越容易不滿意，行業(yè)的投訴量也不斷攀升。面對這種情況，如何降低客戶投訴率，防微杜漸，
成為了金融行業(yè)的一個重要問題。認(rèn)識到客戶的重要性，投訴是金，從服務(wù)一點(diǎn)一滴做起，巧妙地處理客戶投訴，增加客戶的回頭率，是重中之重。

【課程目標(biāo)】
1、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
2、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
3、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
4、通過投訴分析，及時了解銀行存在的弊端，增強(qiáng)銀行的競爭能力。

【課程特色】
本課程采用“五•四•一”比例教學(xué)法，即50%講師講解，40%互動溝通，10％學(xué)員自我訓(xùn)練總結(jié)發(fā)言，“解剖、思考、提問、互動、訓(xùn)練”五合一教學(xué)，分享智慧，授道于悟，道術(shù)相兼，寓教于行。

【課程對象】銀行柜員
【課程時間】6小時
【課程大綱】
第一模塊 客戶滿意理論
競爭帶來的
客戶的期望越來越高
競爭的不同階段
服務(wù)的特征
顧客流失的原因
服務(wù)缺失的三大根源
誰是客戶
客戶關(guān)系的四個層次
顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期
實(shí)際效果＞顧客預(yù)期
實(shí)際效果 ==顧客預(yù)期
顧客預(yù)期＞實(shí)際效果

第二模塊 客戶投訴理念
什么是客戶投訴
當(dāng)面對客戶投訴時，有無以下反應(yīng)？
討論：客戶為什么投訴？
常見投訴問題：
絕大部分的客戶是不會來投訴的：
抱怨與信賴
客戶投訴的價值
面對抱怨我們應(yīng)有的工作態(tài)度
投訴處理的基本原則

第三模塊 投訴處理步驟及技巧
客戶類型
性格分析
觀察四步驟
平息客戶不滿的步驟
第一步：迅速隔離（營業(yè)廳）
第二步：安撫情緒
第三步：充分道歉
第四步：搜集信息
第五步：給出方案
第六步：征求意見
第七步：跟蹤服務(wù)

第四模塊 特殊客戶處理技能
投訴為生的客戶
固執(zhí)已見型客戶
無理取鬧型客戶
暴力傾向型客戶
有備而來型客戶
對外宣傳型客戶

第五模塊 如何拒絕客戶無理要求
為什么要拒絕
拒絕客戶所針對的狀況
拒絕的技巧
實(shí)戰(zhàn)技巧
個案角色演練
避免投訴的口訣