中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、 進(jìn)一步理解認(rèn)識(shí)服務(wù)內(nèi)涵，理解如何將以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念應(yīng)用到客戶(hù)的服務(wù)溝通行為中，實(shí)現(xiàn)理念指導(dǎo)行動(dòng)，主動(dòng)做好客戶(hù)服務(wù)工作。
2、 幫助你掌握主動(dòng)與客戶(hù)溝通的系列技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能，特別是客戶(hù)溝通技能的提升，以達(dá)到持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意、達(dá)成客戶(hù)忠誠(chéng)的目的。
3、 客戶(hù)出現(xiàn)投訴抱怨時(shí)是最需要你發(fā)揮溝通技巧的時(shí)候，您將對(duì)客戶(hù)溝通層面的投訴有深層次的理解，掌握在投訴處理的過(guò)程中有效地把不滿(mǎn)的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意客戶(hù)，直至忠誠(chéng)客戶(hù)的全新方法，使您處理投訴的思路意識(shí)全新轉(zhuǎn)變。
課程詳情
【教學(xué)方法】采用講解、小組討論、案例分析、故事、角色扮演、視頻教學(xué)和游戲活動(dòng)等綜合教學(xué)方法。讓您在快樂(lè)中學(xué)習(xí)，在練習(xí)中感悟，在感悟中提升！
課程可以根據(jù)課前調(diào)研、課前溝通等專(zhuān)業(yè)定制培訓(xùn)大綱！
【課程提綱】
一、深層次理解服務(wù)本質(zhì)和內(nèi)涵
1、什么是服務(wù)？理解服務(wù)內(nèi)涵和本質(zhì)
2、關(guān)于服務(wù)的幾個(gè)觀點(diǎn)、提升服務(wù)意識(shí)
3、如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)為中心的服務(wù)理念
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的綜合分析
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的形成及影響因素
2、分析客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
3、如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
4、如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度，穩(wěn)定客戶(hù)
三、服務(wù)溝通技巧在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的綜合應(yīng)用
1、接待客戶(hù)的技巧
2、身體語(yǔ)言在服務(wù)溝通中的應(yīng)用
3、服務(wù)溝通中傾聽(tīng)技巧
4、服務(wù)溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
5、服務(wù)溝通中復(fù)述技巧的應(yīng)用
6、服務(wù)溝通中綜合技巧的使用訓(xùn)練和溝通技術(shù)練習(xí)
四、服務(wù)溝通技巧在關(guān)懷服務(wù)中的應(yīng)用
1、電話(huà)溝通的技巧應(yīng)用
2、客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目的實(shí)施策劃
3、服務(wù)回訪中與客戶(hù)溝通技巧及注意事項(xiàng)
五、服務(wù)溝通話(huà)術(shù)的分析應(yīng)用
1、重視與客戶(hù)的溝通話(huà)術(shù)
2、客戶(hù)溝通話(huà)術(shù)的幾個(gè)原則
3、與客戶(hù)溝通中的服務(wù)禁語(yǔ)
4、幾種特殊情況下的客戶(hù)溝通話(huà)術(shù)應(yīng)用
5、服務(wù)溝通話(huà)術(shù)綜合訓(xùn)練
六、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用
1、關(guān)于顧客投訴的認(rèn)知和對(duì)投訴有正確的“態(tài)度”
2、從人性角度對(duì)顧客抱怨投訴的心理分析
3、如何避免因溝通不暢造成的人為“低級(jí)投訴”
4、理解與安撫投訴顧客的處理策略——打開(kāi)投訴顧客的“心結(jié)”
5、現(xiàn)場(chǎng)投訴高效處理六步曲【電話(huà)投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴案例分析】
6、幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對(duì)不同性格類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法
七、實(shí)戰(zhàn)案例分析訓(xùn)練
講師簡(jiǎn)介
陳文 老師
專(zhuān)業(yè)背景
實(shí)戰(zhàn)綜合管理專(zhuān)家
原本田（中國(guó)）高級(jí)經(jīng)理
原本田塾（本田商學(xué)院）高級(jí)內(nèi)部講師
原越世科技互聯(lián)培訓(xùn)總監(jiān)
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
十五年以上的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)
實(shí)戰(zhàn)背景
陳老師有 超過(guò)十五年 的企業(yè)管理及培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，多年世界500強(qiáng)品牌企業(yè)工作經(jīng)歷，曾任世界500強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)部高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、高級(jí)講師、資深高級(jí)講師等職，可謂真正在“ 企業(yè)中磨練成長(zhǎng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師 ”。
陳老師在培訓(xùn)咨詢(xún)中能結(jié)合當(dāng)前企業(yè)的實(shí)際狀況融會(huì)貫通，有效將多年工作中總結(jié)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)案例淺顯易懂地應(yīng)用到系列課程中，從而使培訓(xùn)達(dá)到實(shí)戰(zhàn)實(shí)用的效果，給學(xué)員帶來(lái)針對(duì)性啟發(fā)！
陳老師近年主講綜合管理等方向課程授課培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)， 實(shí)戰(zhàn)授課近1000學(xué)時(shí) ，涉及 汽車(chē)、機(jī)動(dòng)車(chē)、地鐵、建材家居、電子、物流、快銷(xiāo)品 等多個(gè)行業(yè)，陳老師講授的課程能夠結(jié)合市場(chǎng)狀況具有針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性的特點(diǎn)，總結(jié)運(yùn)用大量親身經(jīng)歷案例，授課思路清晰，風(fēng)格幽默生動(dòng)，深受學(xué)員好評(píng)。
課程特色——“三實(shí)”教學(xué)
實(shí)戰(zhàn)
課程能夠結(jié)合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展實(shí)際狀況，具有針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性、有效性的鮮明特點(diǎn)
實(shí)際
課程總結(jié)運(yùn)用大量親身經(jīng)歷分析案例，能與學(xué)員找到共鳴點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)身臨其境之感
實(shí)用
課程內(nèi)容與平日工作相結(jié)合的，幫助學(xué)員快速實(shí)現(xiàn)觀念改變和技巧快速落地
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：顧客滿(mǎn)意的服務(wù)溝通藝術(shù)
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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