課程詳情
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和紀律)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于執(zhí)行力、凝聚力的難題？ 每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。
引子：（案例分析）導入執(zhí)行力的重要性
第一章、暗訪標準解讀與失分點及原因分析（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、網(wǎng)點重點失分項
(一) 大堂經(jīng)理的態(tài)度
(二) 大堂經(jīng)理的主動詢問
(三) 大堂經(jīng)理的主動送別
(四) 大堂經(jīng)理的主動營銷
(五) 大堂經(jīng)理的理財推薦
(六) 柜員的態(tài)度
(七) 柜員的主動詢問
(八) 柜員的業(yè)務核對
(九) 柜員的主動送別
(十) 柜員的主動營銷
(十一) 休息等候區(qū)的報紙書刊標準
二、失分原因分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、大堂人員優(yōu)質服務標準 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、大堂人員對營運網(wǎng)點環(huán)境管理的要求
(一) 營業(yè)廳的視線管理
(二) 內(nèi)部環(huán)境及5S管理
(三) 外部環(huán)境的管理要素
二、大堂經(jīng)理對營業(yè)廳的服務要求
(一) 大堂經(jīng)理的態(tài)度
(二) 大堂經(jīng)理的主動詢問
(三) 大堂經(jīng)理的主動送別
(四) 大堂經(jīng)理的主動營銷
(五) 大堂經(jīng)理的理財推薦
三、柜員對營業(yè)廳的服務要求
(一) 柜員的態(tài)度
(二) 柜員的主動詢問
(三) 柜員的業(yè)務核對
(四) 柜員的主動送別
(五) 柜員的主動營銷
四、大堂人員對營業(yè)網(wǎng)點的服務管理
(一) 大堂人員服務營銷技巧
(二) 服務營銷技巧常見錯誤及失分點
(三) 大堂人員日常自檢標準
(四) 休息等候區(qū)的報紙書刊標準
五、大堂人員有效處理客戶投訴
(一) 有效處理客戶投訴的原則
(二) 有效處理客戶投訴的六個步驟
短片觀看及案例分析：
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、講解、模擬演練
第三章、網(wǎng)點人員日常督導方法及流程（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、人員督導及糾偏的4大時機與內(nèi)容
(一) 早會
(二) 現(xiàn)場
(三) 間隙
(四) 夕會
二、人員督導常見問題與解決方法
（一）員工不聽
（二）聽后不改
（三）無法堅持
三、有效的激勵與獎懲
（一）員工最需要什么
（二）精神激勵VS物質激勵
（三）獎勵VS懲罰
（四）精神激勵技巧
（五）物質激勵技巧
（六）語言激勵
（七）動作激勵
（八）目標激勵
四、如何進行員工思想意識培養(yǎng)
（一）內(nèi)部集中培訓法
（二）激勵晨會
（三）表彰會
（四）員工展示天地、知識競賽、文體活動等
（五）執(zhí)行文化
（六）培養(yǎng)共同團隊目標
（七）經(jīng)常給員工看勵志類電影、視頻
（八）經(jīng)常給員工聽勵志類歌曲、看相關書籍
（九）組織拓展運動、軍訓
（十）請專業(yè)咨詢公司給予心態(tài)培訓
（十一）對員工的業(yè)績給予肯定、表揚
五、服務的提高，核心是有效的溝通
（一）影響溝通效果的因素分析
（二）營造溝通氛圍
（三）溝通六件寶
（四）深入對方情境
（五）高效引導技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲
（九）管理人員上下級溝通禮儀與技巧
六、提高團隊凝聚力
（一）為員工提供深造的機會
（二）聽取員工的見解
（三）鼓勵員工的創(chuàng)造力
（四）團隊分工與合作
（五）明正思想，提高領導能力
（六）充分發(fā)揮領導的溝通和協(xié)調(diào)作用
（七）充分發(fā)揮領導的激勵與獎懲作用．
（八）靈活授權與監(jiān)督，及時決策．
七、優(yōu)質服務、通過檢查之高效的目標與績效管理
（一）如何制定工作總目標
（二）如何與下屬設定并達成目標
（三）目標分解的總原則
（四）目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監(jiān)督
（五）目標管理的追蹤
（六）目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法
（七）KPI指標考核技巧
（八）績效考核技巧
八、神秘人識別應對技巧
(一)快速識別神秘人（神秘人年齡、文化、性格、業(yè)務、服裝、特定工具、特殊眼神分析）
（二）發(fā)現(xiàn)神秘人的快速響應技巧
（三）神秘人明確調(diào)查客戶時，調(diào)查問卷填寫“引導”技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、講解、模擬演練
課程結束：
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業(yè)領導：頒獎
企業(yè)領導：總結發(fā)言
【課程大綱】：
(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和紀律)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于執(zhí)行力、凝聚力的難題？ 每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。
引子：（案例分析）導入執(zhí)行力的重要性
第一章、暗訪標準解讀與失分點及原因分析（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、網(wǎng)點重點失分項
(一) 大堂經(jīng)理的態(tài)度
(二) 大堂經(jīng)理的主動詢問
(三) 大堂經(jīng)理的主動送別
(四) 大堂經(jīng)理的主動營銷
(五) 大堂經(jīng)理的理財推薦
(六) 柜員的態(tài)度
(七) 柜員的主動詢問
(八) 柜員的業(yè)務核對
(九) 柜員的主動送別
(十) 柜員的主動營銷
(十一) 休息等候區(qū)的報紙書刊標準
二、失分原因分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、大堂人員優(yōu)質服務標準 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、大堂人員對營運網(wǎng)點環(huán)境管理的要求
(一) 營業(yè)廳的視線管理
(二) 內(nèi)部環(huán)境及5S管理
(三) 外部環(huán)境的管理要素
二、大堂經(jīng)理對營業(yè)廳的服務要求
(一) 大堂經(jīng)理的態(tài)度
(二) 大堂經(jīng)理的主動詢問
(三) 大堂經(jīng)理的主動送別
(四) 大堂經(jīng)理的主動營銷
(五) 大堂經(jīng)理的理財推薦
三、柜員對營業(yè)廳的服務要求
(一) 柜員的態(tài)度
(二) 柜員的主動詢問
(三) 柜員的業(yè)務核對
(四) 柜員的主動送別
(五) 柜員的主動營銷
四、大堂人員對營業(yè)網(wǎng)點的服務管理
(一) 大堂人員服務營銷技巧
(二) 服務營銷技巧常見錯誤及失分點
(三) 大堂人員日常自檢標準
(四) 休息等候區(qū)的報紙書刊標準
五、大堂人員有效處理客戶投訴
(一) 有效處理客戶投訴的原則
(二) 有效處理客戶投訴的六個步驟
短片觀看及案例分析：
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、講解、模擬演練
第三章、網(wǎng)點人員日常督導方法及流程（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、人員督導及糾偏的4大時機與內(nèi)容
(一) 早會
(二) 現(xiàn)場
(三) 間隙
(四) 夕會
二、人員督導常見問題與解決方法
（一）員工不聽
（二）聽后不改
（三）無法堅持
三、有效的激勵與獎懲
（一）員工最需要什么
（二）精神激勵VS物質激勵
（三）獎勵VS懲罰
（四）精神激勵技巧
（五）物質激勵技巧
（六）語言激勵
（七）動作激勵
（八）目標激勵
四、如何進行員工思想意識培養(yǎng)
（一）內(nèi)部集中培訓法
（二）激勵晨會
（三）表彰會
（四）員工展示天地、知識競賽、文體活動等
（五）執(zhí)行文化
（六）培養(yǎng)共同團隊目標
（七）經(jīng)常給員工看勵志類電影、視頻
（八）經(jīng)常給員工聽勵志類歌曲、看相關書籍
（九）組織拓展運動、軍訓
（十）請專業(yè)咨詢公司給予心態(tài)培訓
（十一）對員工的業(yè)績給予肯定、表揚
五、服務的提高，核心是有效的溝通
（一）影響溝通效果的因素分析
（二）營造溝通氛圍
（三）溝通六件寶
（四）深入對方情境
（五）高效引導技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲
（九）管理人員上下級溝通禮儀與技巧
六、提高團隊凝聚力
（一）為員工提供深造的機會
（二）聽取員工的見解
（三）鼓勵員工的創(chuàng)造力
（四）團隊分工與合作
（五）明正思想，提高領導能力
（六）充分發(fā)揮領導的溝通和協(xié)調(diào)作用
（七）充分發(fā)揮領導的激勵與獎懲作用．
（八）靈活授權與監(jiān)督，及時決策．
七、優(yōu)質服務、通過檢查之高效的目標與績效管理
（一）如何制定工作總目標
（二）如何與下屬設定并達成目標
（三）目標分解的總原則
（四）目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監(jiān)督
（五）目標管理的追蹤
（六）目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法
（七）KPI指標考核技巧
（八）績效考核技巧
八、神秘人識別應對技巧
(一)快速識別神秘人（神秘人年齡、文化、性格、業(yè)務、服裝、特定工具、特殊眼神分析）
（二）發(fā)現(xiàn)神秘人的快速響應技巧
（三）神秘人明確調(diào)查客戶時，調(diào)查問卷填寫“引導”技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、講解、模擬演練
課程結束：
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業(yè)領導：頒獎
企業(yè)領導：總結發(fā)言
講師簡介
陳毓慧 老師
國家營銷師
國家企業(yè)培訓師
服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
服務營銷管理經(jīng)歷（其中1、學生時代：從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務員、西餐廳服務員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務員、日化導購員、酒水導購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作；通過自己的努力掙取自己小學、中學、大學的所有學費和生活費； 2、專職工作13多年：歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營銷經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年：目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 ）
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》（2-4天）
《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）
《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網(wǎng)點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
銀行標桿網(wǎng)點打造項目
銀行優(yōu)質服務項目
銀行知識競賽項目
銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產(chǎn)品營銷項目
銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》（2-4天）
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
7、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）
10、《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
通信標桿網(wǎng)點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應對服務項目
通信知識（服務）競賽項目
通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）
通信全業(yè)務產(chǎn)品營銷策劃項目
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
國家企業(yè)培訓師
服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
服務營銷管理經(jīng)歷（其中1、學生時代：從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務員、西餐廳服務員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務員、日化導購員、酒水導購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作；通過自己的努力掙取自己小學、中學、大學的所有學費和生活費； 2、專職工作13多年：歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營銷經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年：目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 ）
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》（2-4天）
《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）
《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網(wǎng)點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
銀行標桿網(wǎng)點打造項目
銀行優(yōu)質服務項目
銀行知識競賽項目
銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產(chǎn)品營銷項目
銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》（2-4天）
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
7、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）
10、《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
通信標桿網(wǎng)點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應對服務項目
通信知識（服務）競賽項目
通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）
通信全業(yè)務產(chǎn)品營銷策劃項目
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
課程對象
備 注
課程名稱：網(wǎng)點服務標準及人員督導技術
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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