【課程對象】：銀行客戶經理

【課程時間】：實戰(zhàn)版6天、濃縮版3天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、 如何提高客戶經理服務水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務?
(一) 客戶服務的責任
(二) 客戶服務的價值

二、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

三、客戶服務的基本原則與要求
(一) 共性服務原則
(二) 個性服務原則

四、如何提高客戶服務的滿意度？
(一) 客戶滿意否由何決定?
(二) 提高客戶滿意度的關鍵
(三) 提高客戶滿意度的技巧

五、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：
(一) 接待客戶 ；
(二) 理解客戶 ；
(三) 幫助客戶 ；
(四) 留住客戶 ；

七、關注接待客戶
（一）客戶進門時關注
（二）客戶等候時關注
（三）客戶離開時關注

八、服務接待禮儀
（一）職業(yè)著裝
（二）儀容儀表
（三）站姿
（四）坐姿
（五）走姿
（六）蹲姿
（七）自我介紹
（八）名片交接
（九）指引手勢
（十）開關門
（十一） 回答客戶提問禮儀
（十二） 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
（十三） 產品營銷的禮儀
（十四） 遇客戶假幣溝通服務禮儀
（十五） 客戶等待時間過長溝通服務禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務

第二章、全方位解決方案推廣的營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、營銷的兩個關鍵

二、全方位解決方案推廣的營銷策略
(一) 關系營銷策略
(二) 關鍵人物策略
(三) 資源整合策略
(四) 海量營銷策略
(五) 體驗營銷策略
(六) 技術壁壘策略
(七) 網(wǎng)絡營銷策略
(八) 團隊配合策略
(九) 攻心為上策略
(十) 主動出擊策略
(十一) 戰(zhàn)略合作策略
(十二) 專家指導策略

三、低成本海量營銷策略
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、目標客戶識別與溝通接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、目標客戶MAN法則
(一) 金錢
(二) 需要
(三) 權利

二、客戶挖掘與識別的四大途徑
(一) 緣故法
(二) 社交法
(三) 網(wǎng)絡法
(四) 轉介紹法

三、客戶關系培養(yǎng)的方式與技巧

四、客戶溝通技巧
(一) 影響溝通效果的因素分析
(二) 營造溝通氛圍
(三) 溝通六件寶
(四) 深入對方情境
(五) 高效引導技巧
(六) 三明治法則
(七) 高效溝通六步曲
(八) 溝通禮儀與技巧

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行客戶經理客戶溝通正反案例分析
2、建行客戶經理客戶溝通案例分析
3、浦發(fā)銀行客戶經理客戶挖掘案例分析

模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶關系營建與需求深度挖掘技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、判斷誰是關鍵性人物
(一) 職位高低
(二) 性格特征
(三) 職業(yè)對應
(四) 威望指數(shù)
(五) 專業(yè)知識

二、客戶關系的6個階段
(一) 認識
(二) 好感
(三) 信賴
(四) 同盟
(五) 合作
(六) 深度捆綁

三、客戶檔案建立與完善技巧

四、對公客戶需求引導與制造技巧
(一) 入門版：直接陳述引導
(二) 初級版：提問引導技巧
(三) 中級版：制造痛苦引導技巧
(四) 高級版：SPIN技巧
(五) 最佳版：經典高效引導技巧

五、營建客戶關系的技巧與禮儀
(一) 全員服務客戶
(二) 現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧與禮儀
(三) 與客戶禮尚往來技巧與禮儀
(四) 溝通頻率與質量
(五) 敢于表達意愿
(六) 利益滿足
(七) 精神情感滿足
(八) 替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
(九) 事業(yè)發(fā)展?jié)M足
(十) 巧妙訴苦策略
(十一) 唯一的依靠

六、客戶深度開發(fā)策略

七、超越客戶滿意的三種技巧
(一) 提高服務品質
(二) 巧妙地降低客戶期望值
(三) 精神感情層面滿足

模擬演練、點評分析：中信銀行客戶經理客戶開發(fā)正反案例分析
工行客戶經理關系營建正反案例分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、銀行業(yè)務營銷方案呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、產品呈現(xiàn)的三大法寶
(一) 視覺營銷法
(二) 體驗營銷法
(三) 利弊分析法

二、企業(yè)的成功經驗推廣集團業(yè)務

三、如何呈現(xiàn)產品， 讓客戶覺得超值？
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產品呈現(xiàn)技巧
6、基金產品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產品呈現(xiàn)技巧

四、當競爭對手產品品牌優(yōu)勢、贈品更多時， 我們該如何呈現(xiàn)產品更有利？
(一) 資源整合
(二) 替代方案
(三) 迂回曲折策略
(四) 培養(yǎng)客戶對競爭對手不滿意
(五) 增值服務
(六) 體驗式呈現(xiàn)（對比體驗）
(七) 利用網(wǎng)絡資源
(八) 此消彼長利弊分析

五、如何讓客戶高層體驗并認同我司信息化產品？
(一) 介紹核心收益
(二) 體驗核心功能
(三) 教支持者體驗產品
(四) 教關鍵人物體驗產品
(五) 獲得關鍵人物支持

模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、異議處理、商務談判與促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶想爭取更多優(yōu)惠的談判技巧
(一) 利益交換法
(二) 雙方共贏法
(三) 巧妙訴苦法
(四) 上級權力法
(五) 利弊分析法
(六) 小幅遞減法
(七) 三明治法
(八) 替代方案法
(九) 費用：化整為零
(十) 收益：聚沙成塔

二、異議處理與促成技巧
(一) 假設成交促成法
(二) 體驗營銷促成法
(三) 步步為營促成法
(四) 適度讓步促成法
(五) 利弊分析促成法
(六) 請求成交促成法

三、異議處理流程
(一) 三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關心、微笑
(二) 三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢問、舉例說明、提出替代解決方案
(三) 三明治第二層：促成客戶接受
(四) 三明治第二層：立即采取下一步行動
(五) 三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑

四、異議應對及談判實用22大策略
(一) 資源整合策略
(二) 同一戰(zhàn)線策略
(三) 攻心為上策略
(四) 巧妙訴苦策略
(五) 限時談判策略
(六) 丟車保帥策略
(七) 上級權利策略
(八) 利弊分析策略
(九) 黑白臉配合策略
(十) 威逼利誘策略
(十一) 息事寧人策略
(十二) 快刀斬亂麻策略
(十三) 欲擒故縱策略
(十四) 團隊配合策略
(十五) 情感拉攏策略
(十六) 步步為營策略
(十七) 先發(fā)制人策略
(十八) 虛實結合策略
(十九) 迂回曲折策略
(二十) 疲憊戰(zhàn)術策略
(二十一) 最后通牒策略
(二十二) 以柔克剛策略

五、優(yōu)勢談判策略
(一) 不開先例技巧
(二) 同一戰(zhàn)線技巧
(三) 先苦后甜技巧
(四) 限時談判技巧
(五) 上級權利技巧
(六) 威逼利誘技巧

六、劣勢談判技巧
(一) 資源整合技巧
(二) 巧妙訴苦技巧
(三) 攻心為上技巧
(四) 疲憊戰(zhàn)術技巧
(五) 丟車保帥策略
(六) 團隊配合策略
(七) 此消彼長的利弊分析策略
(八) 感情拉攏策略
(九) 農村包圍城市策略
(十) 步步為營策略
(十一) 替代方案策略
(十二) 虛實結合策略

短片觀看及案例分析：
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
（一）贏者心態(tài)思維
（二）解決核心難題
（三）多種快速解壓方法
（四）避免不良生活習慣

二、贏者心態(tài)思維訓練
（一）正面積極
（二）交換思維
（三）阿Q精神

三、常見問題心理調整技巧
（一）抑郁自閉癥
（二）焦慮驚恐癥
（三）自我表現(xiàn)型
四、解決核心難題
(一) 收入不高
(二) 婚戀問題
(三) 孩子教育
(四) 工作指標
(五) 學業(yè)難題
五、自我壓力化解與情緒調整十大技巧
(一) 獎勵法
(二) 微笑法
(三) 運動法
(四) 學習法
(五) 轉移法
(六) 發(fā)泄法
(七) 忽視法
(八) 交友法
(九) 看有趣電影
(十) 做有挑戰(zhàn)性的活動
六、情商提升訓練
（一）凡事正面積極
（二）凡事巔峰狀態(tài)
（三）凡事主動出擊
（四）凡事全力以赴

短片觀看及案例分析：
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第八章、綜合情景演練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、實例分析

二、模擬演練

課程結束：

一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影