【課程對象】：銀行行長、網(wǎng)點主任……

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場管理、投訴處理的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、卓越管理者素質(zhì)提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、清晰自我定位
二、領(lǐng)導風格分析
三、領(lǐng)導者的溝通策略與技巧
四、行長的心理研究能力
五、管理者壓力化解與情緒管理策略
六、養(yǎng)成四大良好習慣——修好身
七、網(wǎng)點管理者的職責分類

第二章、標桿管理與營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、銀行營銷十大策略
二、銀行資源整合與海量營銷12大策略
三、標桿管理的含義
（一）標桿環(huán)——立標、對標、達標、創(chuàng)標
（二）標桿管理與對銀行合規(guī)管理的決定性作用
1. 關(guān)注細節(jié)是市場競爭的必然結(jié)果
2. 銀行的管理模式轉(zhuǎn)變與細節(jié)管理
3. 卓越企業(yè)的共性——精益標桿
4. 沒有科學的標準哪有精細化的管理

四、需要對標戰(zhàn)略的原因
（一）對標管理的對象
（二）標桿管理在戰(zhàn)略制定與實施中的重要地位

五、戰(zhàn)略對標的思維與方式
（一）標桿管理思維的優(yōu)勢和解決的問題
（二）同業(yè)對標的幾種類型案例介紹
（三）通過跨行業(yè)對標形成業(yè)內(nèi)模塊優(yōu)勢
（四）高層進行行業(yè)與競爭對標分析所需的信息
（五）戰(zhàn)略對標對下級部門提出的要求
（六）戰(zhàn)略對標的高層分析方式

六、標桿戰(zhàn)略研討
1、對標目前銀行行業(yè)的關(guān)鍵成功因素
2、主要對手戰(zhàn)略分析研討
3、戰(zhàn)略比較分析研討
4、可否通過對標形成差異化優(yōu)勢
5、研討銀行各公司對標戰(zhàn)略業(yè)務模塊
6、戰(zhàn)略對標與對標戰(zhàn)略的規(guī)劃與實

第三章、銀行客戶管理與標桿意識（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧
（一）企業(yè)客戶分級管理技巧
（二）企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理
（三）銀行客戶忠誠度管理技巧
（四）客戶抱怨投訴處理技巧
（五）客戶全生命周期管理

二、為什么銀行營銷需要變革
（一）消費者行為模式與購買決策
（二）客戶營銷人員之惑——銀行營銷人員的工作難題
（三）無法衡量的就是無法做好的
（四）卓越企業(yè)做好營銷與服務的共性

三、銀行大客戶的需求與營銷創(chuàng)新意識
（一）關(guān)注營銷與服務中的細節(jié)
（二）客戶服務提升與細節(jié)標準建設(shè)
案例：服務能力的背后
（三）大客戶標桿管理的實施效果及對銀行營銷服務的作用
（四）對標與客戶服務能力突破工具

第四章、銀行創(chuàng)新管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、現(xiàn)代商業(yè)銀行績效考核概述
（一）績效考核的一般原理與方法
（二）商業(yè)銀行績效考核體系的演化
（三）經(jīng)營環(huán)境與模式對考核體系的影響
（四）總支行管理模式下的績效考核

二、現(xiàn)代商業(yè)銀行激勵體系
（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行激勵體系概述
（二）薪酬體系概述
（三）薪酬設(shè)計的主要內(nèi)容

三、支行績效考核與激勵
（一）支行績效考核的基礎(chǔ)
（二）支行績效考核指標體系的設(shè)計
（三）支行考核結(jié)果的應用

四、經(jīng)營網(wǎng)點考核
（一）銀行網(wǎng)點概述
（二）新網(wǎng)主義與網(wǎng)點發(fā)展趨勢
（三）新網(wǎng)點主義的網(wǎng)點評價
（四）自助銀行績效考核體系
（五）網(wǎng)點整合

五、員工績效考核與激勵
（一）員工績效評價概述
（二）崗位分析
（三）柜員績效考核與激勵
（四）理財中心的網(wǎng)點柜員考核
（五）管理人員績效考核


六、客戶經(jīng)理績效考核與激勵
（一）實施客戶經(jīng)理制的主要內(nèi)容
（二）客戶經(jīng)理績效考核與激勵

七、經(jīng)營管理層績效考核與激勵
（一）國家作為股東對經(jīng)營管理層的考核與激勵
（二）現(xiàn)代公司治理機制下的考核機構(gòu)與標準
（三）對經(jīng)營管理層的激勵

八、商業(yè)銀行績效考核與激勵新方法
（一）平衡記分卡
（二）經(jīng)濟增加值
（三）經(jīng)濟資本

短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、銀行創(chuàng)新管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、思路決定出路，出路貴在創(chuàng)新
（一）大客戶部門的創(chuàng)新能力從何而來
案例解析：1、移動公司的服務與商機
2、工行的服務與商機
（二）提出問題才可以尋求解決途徑
（三）標桿模仿與與大客戶管理創(chuàng)新
（四）找到差距就可以縮小差距
（五）營銷及服務改善與對標要點

二、戰(zhàn)略對標與對標戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施
（一）戰(zhàn)略業(yè)務模塊從對標到創(chuàng)標的過程
（二）專項對標操作方式及高層應關(guān)注的問題
（三）重點對標項目現(xiàn)場解決思路研討
（四）標桿文化與持續(xù)改善能力建設(shè)研討

三、標桿管理技能

四、績效管理技巧
五、團隊激勵技巧
六、授權(quán)與監(jiān)督
七、團隊沖突管理
短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理改善（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、標桿思維與客戶營銷與服務中的問題管理
（一）善于發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)原因
1. 卓越的管理是不讓問題發(fā)生
2. 問題的背后與根本性的解決

（二）銀行客戶營銷與服務中的標桿思維法
1. 剪刀式思維與資源挖掘——客戶管理中高效的工作流程與負責任的能力
2. 系統(tǒng)學與譜系圖思維——理順營銷與服務工作中思路的思維法
案例研討：客戶服務案例分組研討
3. 責任層級法——解決工作難點與本質(zhì)問題的超級思維工具
課堂研討與課堂作業(yè)：我們的大客戶服務完善與營銷創(chuàng)新

（三）大客戶營銷服務的精細化管理與崗位創(chuàng)標
1、在客戶服務中多維度運用標桿思維
1) 關(guān)注客戶的技巧
2) 營銷服務中的自我把握
3) 信息資源的充分利用
4) 大客戶的調(diào)研與訪談技巧
5) 大客戶提案制作與匯報能力提升

2、營銷與服務中的精細化建設(shè)
1) 營銷服務崗位對標與創(chuàng)標
2) 如何做到大客戶崗位標準的量化
3) 崗位目標的指標要素分解


二、銀行客戶營銷與服務的創(chuàng)標文化
（一）創(chuàng)標文化是大客戶部門業(yè)績提升的保障
1) 營銷與服務團隊
2) 部門主題文化與工作氛圍營造
3) 創(chuàng)標文化管理促使大客戶創(chuàng)標工作落到實處
（二）創(chuàng)標文化管理系列工具
（三）銀行營銷服務的品牌標桿建設(shè)

三、網(wǎng)點現(xiàn)場應急事件處理
（一）突發(fā)事件處理
（二）緊急安全事件處理
（三）危機預防

四、網(wǎng)點現(xiàn)場服務環(huán)境改善
（一）完善網(wǎng)點自助服務設(shè)施
（二）網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，及時疏導、分流客戶
（三）提高柜面服務效率

五、網(wǎng)點服務標準建立
(一)柜面服務規(guī)范
（二）大堂經(jīng)理的職責

六、網(wǎng)點環(huán)境氛圍的創(chuàng)造
（一）環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍
（二）網(wǎng)點營業(yè)廳的環(huán)境要求
（三）現(xiàn)場員工情緒管理與激勵
（四）廳內(nèi)理財產(chǎn)品的展示技巧
（五）網(wǎng)點營業(yè)廳現(xiàn)場細節(jié)管理

短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影