課程詳情
【課程對象】：通信業(yè)務(wù)顧問
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于通信產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、目標心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、目標客戶的MAN 法則
二、顧客性格分析
三、顧客購物決策分析
（一）決策者
（二）購買者
（三）建議者
（四）影響者
四、判斷誰是關(guān)鍵性人物
（一）職位高低
（二）性格特征
（三）職業(yè)對應(yīng)
（四）威望指數(shù)
（五）專業(yè)知識
五、顧客購買動機分析
（一）逃避痛苦
（二）追求快樂
六、顧客自身分析
（一）顧客年齡分析(青少年、中年、老年)
（二）顧客職業(yè)分析(經(jīng)濟職業(yè)人士、傳統(tǒng)職業(yè)人士、機關(guān)行政事業(yè)單位)
（三）顧客地域分析(農(nóng)村、城市)
（四）顧客購買態(tài)度分析
（五）顧客購買心理分析
（六）顧客購買行動分析
（七）顧客購買關(guān)心分析
（八）顧客深層需求分析
短片觀看及案例分析：廣州移動: 目標客戶挖掘與識別案例
廣西電信：目標客戶挖掘與識別案例分析
深圳電信：客戶挖掘與識別案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶顧問式需求引導技巧（頭腦風暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）
一、高效收集客戶信息的方法
（一）觀察法
（二）提問引導法
（三）分析法
二、針對不同客戶認識度的顧問式需求引導技巧
（一）未知、未辦業(yè)務(wù)型客戶
（二）已辦競爭對手業(yè)務(wù)型
（三）受傷抗拒型、資深抗拒型
三、針對不同年齡的客戶的顧問式需求引導技巧
(一) 青少年
(二) 中年
(三) 老年
四、針對不同職位的顧問式需求引導技巧
五、針對不同需求的顧問式需求引導技巧
六、針對不同行業(yè)的顧問式需求引導技巧
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、影響銷售效果的三大因素
(一) 取得信賴
(二) 利益呈現(xiàn)
(三) 挖掘需求
二、產(chǎn)品推介的法寶
(一) 數(shù)據(jù)對比法
(二) 從眾心理法
(三) 制造痛苦法
(四) 限時限量法
(五) 利弊分析法
(六) 委婉提醒法
三、不同客戶四種性格的營銷技巧
(一) 力量型
(二) 活潑型
(三) 完美型
(四) 和平型
四、電信部分業(yè)務(wù)顧問營銷推介技巧
(一) 車載信息服務(wù)行業(yè)解決方案
(二) 保險行業(yè)解決方案
(三) 物流E通配送行業(yè)解決方案
(四) 天翼家校通
(五) 號碼百事通
(六) 視頻會議外包解決方案（金視通）
(七) 委辦局電子政務(wù)解決方案
(八) 區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用基礎(chǔ)平臺暨協(xié)同辦公系統(tǒng)
(九) 呼叫中心集成解決方案
(十) 電子政務(wù)解決方案
(十一) IT維護外包解決方案
(十二) 汽車前裝信息服務(wù)解決方案
(十三) 企業(yè)門戶解決方案
(十四) 店鋪版通信版套餐
(十五) 店鋪版信息版套餐
(十六) 旺鋪加盟基礎(chǔ)組合方案1－1
(十七) 旺鋪加盟基礎(chǔ)組合方案1－2
(十八) 網(wǎng)絡(luò)無憂增強組合方案2－1
案例分析及模擬演練： 廣西電信: 通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
福建移動：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
廣州移動：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、客戶異議處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、異議處理與促成技巧
(一) 贊美PMP法
(二) 舉例說明法
(三) 巧妙訴苦法
(四) 此消彼長法
(五) 三明治法
(六) 忽略轉(zhuǎn)移法
(七) 巧妙請教法
(八) 利弊分析法
(九) 替代方案法
二、異議處理流程
1、三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關(guān)心、微笑
2、三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢問、舉例說明、提出替代解決方案
3、三明治第二層：促成客戶接受
4、三明治第二層：立即采取下一步行動
5、三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑、
三、常見客戶異議處理技巧及話術(shù)（暫定，以學員實際案例為準）
(一) 我考慮一下/我們商量一下
(二) 我們暫不需要
(三)XXX不同意
(四) 你能說服XXX才行
(五)XX公司的產(chǎn)品更好
(六)我家在XXX通信有親戚，算了，暫不和你們合作了
(七)費用太高了
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、客戶促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、假設(shè)成交促成法
二、體驗營銷促成法
三、步步為營促成法
四、適度讓步促成法
五、利弊分析促成法
六、請求成交促成法
案例分析及模擬演練： 廣州移動: 客戶促成技巧案例
福建移動通信：客戶促成技巧案例
廣州電信通信：客戶促成技巧案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于通信產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、目標心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、目標客戶的MAN 法則
二、顧客性格分析
三、顧客購物決策分析
（一）決策者
（二）購買者
（三）建議者
（四）影響者
四、判斷誰是關(guān)鍵性人物
（一）職位高低
（二）性格特征
（三）職業(yè)對應(yīng)
（四）威望指數(shù)
（五）專業(yè)知識
五、顧客購買動機分析
（一）逃避痛苦
（二）追求快樂
六、顧客自身分析
（一）顧客年齡分析(青少年、中年、老年)
（二）顧客職業(yè)分析(經(jīng)濟職業(yè)人士、傳統(tǒng)職業(yè)人士、機關(guān)行政事業(yè)單位)
（三）顧客地域分析(農(nóng)村、城市)
（四）顧客購買態(tài)度分析
（五）顧客購買心理分析
（六）顧客購買行動分析
（七）顧客購買關(guān)心分析
（八）顧客深層需求分析
短片觀看及案例分析：廣州移動: 目標客戶挖掘與識別案例
廣西電信：目標客戶挖掘與識別案例分析
深圳電信：客戶挖掘與識別案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶顧問式需求引導技巧（頭腦風暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）
一、高效收集客戶信息的方法
（一）觀察法
（二）提問引導法
（三）分析法
二、針對不同客戶認識度的顧問式需求引導技巧
（一）未知、未辦業(yè)務(wù)型客戶
（二）已辦競爭對手業(yè)務(wù)型
（三）受傷抗拒型、資深抗拒型
三、針對不同年齡的客戶的顧問式需求引導技巧
(一) 青少年
(二) 中年
(三) 老年
四、針對不同職位的顧問式需求引導技巧
五、針對不同需求的顧問式需求引導技巧
六、針對不同行業(yè)的顧問式需求引導技巧
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、影響銷售效果的三大因素
(一) 取得信賴
(二) 利益呈現(xiàn)
(三) 挖掘需求
二、產(chǎn)品推介的法寶
(一) 數(shù)據(jù)對比法
(二) 從眾心理法
(三) 制造痛苦法
(四) 限時限量法
(五) 利弊分析法
(六) 委婉提醒法
三、不同客戶四種性格的營銷技巧
(一) 力量型
(二) 活潑型
(三) 完美型
(四) 和平型
四、電信部分業(yè)務(wù)顧問營銷推介技巧
(一) 車載信息服務(wù)行業(yè)解決方案
(二) 保險行業(yè)解決方案
(三) 物流E通配送行業(yè)解決方案
(四) 天翼家校通
(五) 號碼百事通
(六) 視頻會議外包解決方案（金視通）
(七) 委辦局電子政務(wù)解決方案
(八) 區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用基礎(chǔ)平臺暨協(xié)同辦公系統(tǒng)
(九) 呼叫中心集成解決方案
(十) 電子政務(wù)解決方案
(十一) IT維護外包解決方案
(十二) 汽車前裝信息服務(wù)解決方案
(十三) 企業(yè)門戶解決方案
(十四) 店鋪版通信版套餐
(十五) 店鋪版信息版套餐
(十六) 旺鋪加盟基礎(chǔ)組合方案1－1
(十七) 旺鋪加盟基礎(chǔ)組合方案1－2
(十八) 網(wǎng)絡(luò)無憂增強組合方案2－1
案例分析及模擬演練： 廣西電信: 通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
福建移動：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
廣州移動：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、客戶異議處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、異議處理與促成技巧
(一) 贊美PMP法
(二) 舉例說明法
(三) 巧妙訴苦法
(四) 此消彼長法
(五) 三明治法
(六) 忽略轉(zhuǎn)移法
(七) 巧妙請教法
(八) 利弊分析法
(九) 替代方案法
二、異議處理流程
1、三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關(guān)心、微笑
2、三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢問、舉例說明、提出替代解決方案
3、三明治第二層：促成客戶接受
4、三明治第二層：立即采取下一步行動
5、三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑、
三、常見客戶異議處理技巧及話術(shù)（暫定，以學員實際案例為準）
(一) 我考慮一下/我們商量一下
(二) 我們暫不需要
(三)XXX不同意
(四) 你能說服XXX才行
(五)XX公司的產(chǎn)品更好
(六)我家在XXX通信有親戚，算了，暫不和你們合作了
(七)費用太高了
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、客戶促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、假設(shè)成交促成法
二、體驗營銷促成法
三、步步為營促成法
四、適度讓步促成法
五、利弊分析促成法
六、請求成交促成法
案例分析及模擬演練： 廣州移動: 客戶促成技巧案例
福建移動通信：客戶促成技巧案例
廣州電信通信：客戶促成技巧案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
講師簡介
陳毓慧 老師
國家營銷師
國家企業(yè)培訓師
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
服務(wù)營銷管理經(jīng)歷（其中1、學生時代：從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務(wù)員、日化導購員、酒水導購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作；通過自己的努力掙取自己小學、中學、大學的所有學費和生活費； 2、專職工作13多年：歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營銷經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年：目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 ）
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》（2-4天）
《銀行對公大客戶關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）
《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導藝術(shù)》（2-4天）
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
銀行標桿網(wǎng)點打造項目
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目
銀行知識競賽項目
銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產(chǎn)品營銷項目
銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）
銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
2、《通信增值業(yè)務(wù)營銷技巧》（2-4天）
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
7、《媒體防范與應(yīng)對技巧》（2-4天）
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）
10、《全業(yè)務(wù)運營的策略與方法》（2-4天）
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
通信標桿網(wǎng)點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目
通信知識（服務(wù)）競賽項目
通信TTT培訓項目（輸出通信相關(guān)的20-40個課程及素材）
通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷策劃項目
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
國家企業(yè)培訓師
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
服務(wù)營銷管理經(jīng)歷（其中1、學生時代：從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務(wù)員、日化導購員、酒水導購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作；通過自己的努力掙取自己小學、中學、大學的所有學費和生活費； 2、專職工作13多年：歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營銷經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年：目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 ）
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》（2-4天）
《銀行對公大客戶關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）
《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導藝術(shù)》（2-4天）
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
銀行標桿網(wǎng)點打造項目
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目
銀行知識競賽項目
銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產(chǎn)品營銷項目
銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）
銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
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【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
2、《通信增值業(yè)務(wù)營銷技巧》（2-4天）
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
7、《媒體防范與應(yīng)對技巧》（2-4天）
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）
10、《全業(yè)務(wù)運營的策略與方法》（2-4天）
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
通信標桿網(wǎng)點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目
通信知識（服務(wù)）競賽項目
通信TTT培訓項目（輸出通信相關(guān)的20-40個課程及素材）
通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷策劃項目
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
課程對象
備 注
課程名稱：電信：顧問營銷技能綜合提升特訓營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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