【課程對(duì)象】：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，值班經(jīng)理等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程收益】：
1、認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征，樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)；
2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能；
3、加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識(shí)中國(guó)社會(huì)背景下的危機(jī)處理原則和方法；
4、增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣�共危機(jī)，學(xué)會(huì)跟媒體打交道。

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件和危機(jī)管理問(wèn)題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
二、案例：無(wú)理的客戶(hù)與無(wú)奈的客服
三、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導(dǎo)入客戶(hù)服務(wù)禮儀的重要性

第一章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象”
二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

第二章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練
（一）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
（四）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
（六）眼神與完美表情訓(xùn)練
（七）鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練
（八）開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練
（九）迎接與引領(lǐng)客戶(hù)禮儀

二、柜臺(tái)服務(wù)六流程
(一) 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二) 了解：笑相問(wèn)、雙手接
(三) 辦理：快速辦、巧提示
(四) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五) 成交：巧締結(jié)、快速辦
(六) 送客：雙手遞、起立送

三、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
（一）體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
（二）體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
（四）體驗(yàn)區(qū)溝通

四、等待區(qū)服務(wù)禮儀
（一）客戶(hù)咨詢(xún)禮儀
（二）給客戶(hù)派單禮儀
（三）客戶(hù)引導(dǎo)禮儀


短片觀看、案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
（一）培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
（二）建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
（三）健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制
（四）建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
（五）成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)
（六）儲(chǔ)備足夠的后勤保障
（七）組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

二、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析
（一）客戶(hù)的三種需求
（二）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（三）客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
（五）客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

三、客戶(hù)抱怨投訴危機(jī)處理技巧
（一）處理客戶(hù)投訴宗旨
（二）處理客戶(hù)投訴的要訣
（三）超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
（四）20種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式
（五）影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果三大因素
（六）客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
（七）安撫客戶(hù)情緒技巧
（八）客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（九）巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（十）快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
（十一）委婉地提醒客戶(hù)技巧
（十二）巧妙拒絕客戶(hù)技巧
（十三）當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（十四）服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
（十五）惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
5、2G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型顧客投訴處理案例；
6、3G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型顧客投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢(xún)投訴處理案例；
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢(xún)投訴處理案例；

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；
2、營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

四、突發(fā)事件處理的一般原則
（一）整體性原則
（二）及時(shí)性原則
（三）公開(kāi)性原則
（四）靈活性原則
（五）適度性原則

五、突發(fā)事件處置的一般程序
（一）啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
（二）確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與程度
（三）適時(shí)公布公布事件的真相
（四）查明事件的真實(shí)原因
（五）制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
（六）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
（一）媒體的功能和基本運(yùn)作方式
（二）媒體組織類(lèi)別及運(yùn)作特點(diǎn)
（三）什么是新聞
（四）正確把握與記者的關(guān)系
（五）如何維護(hù)與記者的關(guān)系

二、如何接受采訪以及專(zhuān)訪中的注意點(diǎn)
（一）接受記者采訪前的準(zhǔn)備
（二）采訪中的注意事項(xiàng)
（三）采訪后的后續(xù)工作
（四）采訪方式的選擇
（五）專(zhuān)訪的四個(gè)注意點(diǎn)
（六）底線(xiàn)法則
（七）專(zhuān)訪中的陷阱
（八）專(zhuān)訪的四種形式
（九）電視鏡頭前的身體語(yǔ)言

三、與記者的溝通法則
（一）與媒體溝通的要點(diǎn)
（二）與記者溝通的原則把握
（三）媒體對(duì)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度
（四）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序
（五）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序
（六）記者溝通法則

四、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者
（一）“百事通”型及對(duì)策
（二）“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
（三）“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策
（四）“偷換概念”型及對(duì)策
（五）“飛鏢投手”型及對(duì)策
（六）“迫不及待”型及對(duì)策

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)急處理程序（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、自然災(zāi)害
（一）發(fā)生地震時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
（二）發(fā)生水災(zāi)時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
（三）發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
（四）發(fā)生高溫極端天氣時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

二、記者采訪與媒體報(bào)道
（一）暗訪記者的特征與應(yīng)對(duì)方法
（二）明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
（三）媒體負(fù)面報(bào)道的應(yīng)對(duì)流程與方法
（四）網(wǎng)上突現(xiàn)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法

三、其他突發(fā)事件
（一）搶劫的應(yīng)對(duì)流程與方法
（二）客戶(hù)出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法
（三）集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)號(hào)的應(yīng)對(duì)流程與方法
（四）業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法
（五）通信網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法
（六）收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法
（七）營(yíng)業(yè)廳被盜的應(yīng)對(duì)流程與方法
（八）上級(jí)檢查的應(yīng)對(duì)流程與方法
（九）謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法
（十）客戶(hù)被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法
（十一）顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法
（十二）遇特殊顧客來(lái)訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法
（十三）群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法
（十四）節(jié)假顧客過(guò)多的應(yīng)對(duì)流程與方法

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、借力傳媒：轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C(jī)”---營(yíng)業(yè)廳危機(jī)管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、理解危機(jī)管理
（一）何謂危機(jī)
（二）危機(jī)產(chǎn)生的原因
（三）危機(jī)管理的重要性

二、危機(jī)公關(guān)的處理原則
（一）坦誠(chéng)面對(duì)危機(jī)
（二）第一時(shí)間處理
（三）客觀求證
（四）統(tǒng)一口徑
（五）誠(chéng)懇道歉
（六）危機(jī)處理關(guān)鍵點(diǎn)

三、危機(jī)公關(guān)的處理技巧
（一）成立快速反應(yīng)小組
（二）做足“誠(chéng)意”功夫
（三）丟卒保車(chē)
（四）爭(zhēng)取媒介主管部門(mén)的支持
（五）制造由頭，轉(zhuǎn)移視線(xiàn)
（六）建立一對(duì)一的溝通渠道

四、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟
（一）調(diào)查：收集信息
（二）分析：事件原因及客戶(hù)心理分析
（三）策劃：解決策略、流程及方案
（四）溝通：與對(duì)方溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
（五）實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
（六）總結(jié)：分析、檢討提升

五、危機(jī)公關(guān)策略
（一）三明治法則
（二）情感策略

六、危機(jī)處理策略
（一）巧妙訴苦策略
（二）息事寧人策略
（三）巧妙請(qǐng)教策略
（四）同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
（五）巧妙轉(zhuǎn)移策略
（六）資源整合策略
（七）攻心為上策略
（八）快速處理策略

六、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)
（一）語(yǔ)言細(xì)節(jié)
（二）行動(dòng)細(xì)節(jié)
（三）三換原則
七、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式
（一）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（二）把錯(cuò)誤歸咎到對(duì)方身上
（三）忽略公眾情感
（四）完全沒(méi)反應(yīng)
（五）速度過(guò)慢
（六）逃避我司責(zé)任
（七）過(guò)度討好媒體/公眾
（八）以牙還牙
（九）過(guò)度解釋
（十）激化
八、危機(jī)管理的商務(wù)談判
（一）商務(wù)談判的目的
（二）高效商務(wù)談判六步驟
（三）商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）商務(wù)談判促成技巧

九、危機(jī)公關(guān)處理利器
（一）真誠(chéng)道歉
（二）新聞策劃
（三）處理方案策劃

十、危機(jī)預(yù)防
（一）培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)
（二）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
（三）增強(qiáng)危機(jī)預(yù)判能力
（四）及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)
（五）尊重各地文化差異
（六）積極配合政府措施
（七）構(gòu)建良好媒體關(guān)系

示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影