第一講、服務在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位
一、服務在企業(yè)經營中扮演的角色
二、從服務戰(zhàn)略看企業(yè)的盈利模式
三、從客戶視角看企業(yè)的服務價值

第二講、打造企業(yè)服務競爭力戰(zhàn)略
一、從市場定位到客戶細分策略
二、從價格競爭到價值競爭策略
三、從產品銷售到服務營銷策略

第三講、客戶成熟度培育管理策略
一、客戶成熟度與客戶滿意度的關系
二、提升客戶對企業(yè)核心價值的理解
三、客戶與企業(yè)之間契約關系的共識
四、客戶成熟度培養(yǎng)計劃與實施步驟
五、客戶的期望值決定了客戶滿意度
六、管理客戶期望是客戶滿意的前提
七、售前是客戶期望值管理的關鍵點

第四講、服務品牌戰(zhàn)略與企業(yè)文化
一、 服務品牌戰(zhàn)略和產品品牌的區(qū)別
二、服務品牌戰(zhàn)略的價值分析
三、服務品牌的可視化實施策略
四、服務品牌與企業(yè)文化的有機融合

第五講、客戶導向的服務體系構建
一、客戶接觸界面平臺的構建
二、客戶體驗與關鍵時刻管理
三、服務支撐保障體系的構建
四、全員客戶導向的組織構建

第六講、客戶導向的服務創(chuàng)新戰(zhàn)略
一、發(fā)掘客戶需求進行服務創(chuàng)新
二、引領客戶需求實現企業(yè)價值
三、服務創(chuàng)新的應該規(guī)避的誤區(qū)
四、服務創(chuàng)新源自客戶價值挖掘

第七講、客戶忠誠度管理策略實施
一、 客戶忠誠度的界定標準
二、差異化實現關鍵客戶忠誠
三、服務綁定保障客戶行為忠誠
四、主動關懷贏得客戶情感忠誠

第八講、投訴管理體系的構建策略
一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響
二、投訴管理體系構建的四個原則
三、投訴升級管理與危機公關策略

第九講、客戶服務價值的評估體系
一、對于客戶服務部門考核的誤區(qū)
二、客服部門如何體現服務的價值
三、針對客戶服務部門的管理策略

第十講、服務人才戰(zhàn)略的規(guī)劃管理
一、服務團隊管理的四個誤區(qū)
二、如何擁有員工滿意和忠誠
三、營造適合生存的工作氛圍
四、服務人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
五、如何避免成為競爭對手的‘黃埔軍校’