中國培訓易(m.aokangtiyu.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）

培訓目標
1、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；
2、掌握投訴處理的流程與步驟；
3、掌握客戶投訴目的的識別方法；
4、掌握不同性格特質的對應技巧，靈活應對不同性格投訴者；
5、掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧；
6、掌握微表情在投訴處理過程中的運用；
7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調整的方法；



課程詳情
開篇：服務的四重境界
服務的體驗與預期服務之間的關系對服務評價結果造成的影響
一、投訴帶來什么？
1、負向
客戶流失
負面影響傳染
公關危機
2、正向
投訴是珍貴的來自客戶的一線服務“情報”
不打不相識，從投訴者通向忠誠者。
二、如何面對投訴顧客？
1、清晰角色
面對投訴顧客，我是誰？
投訴顧客又是誰？
2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
3、“情理”應對
四種應對原則
應對五忌
三、投訴客戶想得到什么？
1、銀行客戶想的是什么？
顯性需求：
操作準確
服務快捷
行事安全
隱性需求：
受尊重
舒適度
獲利多
2、投拆抱怨如何至此？
來自客戶本身的原因+基本應對原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來自銀行的原因+基本應對原則
服務態(tài)度不佳
服務操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來自不可抗力+基本應對原則
網絡故障
地區(qū)停電
3、投訴抱怨客戶需要什么？
6種需求
受重視
被尊重
有傾訴
被理解
解決（快速、徹底）
有賠償
DISC不同性格特質客戶的心理需求分析
性格測試
模擬練習：你們怎么做？


四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
1、快速反應
關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離
2、分析原因
采集信息、迅速判斷事實真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
提問訓練
形成解決方案的要素及涉及關系
3、給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預期給“驚喜”
及時征詢客戶意見
解決方案的書面認同
4、跟蹤服務，轉化投訴
契入人文懷。
5、投訴應對過程中溝通的原則
結合對方性格特質先解決心情；
輕干擾；
不爭論；
有限承諾；
藝術道歉；
不卑不亢。
6、微反應在投訴處理過程中的應用
透過微動作讀懂客戶的心


五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應對技巧及金牌話術的運用
1、四大區(qū)域投訴應對
咨詢引導區(qū)
客戶等待區(qū)
業(yè)務辦理區(qū)
自助服務區(qū)
2、命題模擬演練


六、投訴處理人的情緒心態(tài)調整
認清投訴的引發(fā)是因為事件
感受情緒，而不被情緒所投射
走進自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
聽舒緩音樂
時常感受贊美
贊美練習
七、成果展示
八、回顧與感恩


講師簡介
  張?zhí)凫o 老師
IPA教研組核心成員
上海蘭菲美學院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師
上海五加一培訓學校 簽約講師
上海奧根航空乘務專修學院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協(xié)會國際注冊高級培訓師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關系導師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權講師）

　　　
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔任行業(yè)50強的大中型企業(yè)培訓部經理、品牌文化部經理職務，并擁有多年的培訓師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經理
原上海中星地產集團 培訓部經理/企業(yè)文化部經理

　　　
授課風格： 
獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現場案例化，現場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，
課程針對性強，現場呈現力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發(fā)現、直至自我覺察與改變。
　　　
授課形式： 課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務禮儀》、《銷售服務禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務禮儀素養(yǎng)提升訓練》、《幸�；橐� 親密關系》、《陽光心態(tài)與服務意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務禮儀》

曾服務過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行
地產：上海中星地產、天津萬達國際影城、上海龍寧地產、上海瀛通地產、旭輝地產、宏鑫房地產有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團、上海大眾汽車集團
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學、國家開大學培訓部、上海婦女干部學校、上海浦東總工會、上海首信商標代理有限公司、上海澤天集團、上海賽夫安保服務公司、上海劉詩昆音樂藝術幼兒園、血爾生物科技有限公司


課程對象


備    注
課程名稱：銀行客戶投訴抱怨處理技巧


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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